10 stratégií uchovania klientov pre agentúry

Opýtajte sa ktoréhokoľvek zakladateľa agentúry, aké dôležité je udržanie klientov, a pravdepodobne vám povedia, že je to najdôležitejší aspekt ich podnikania. Táto pravda nie je jedinečná pre agentúry, ale zahŕňa podniky všetkých tvarov a veľkostí. Pre úspešné podnikanie je dôležité udržať si klientov. Autorom je Ali Cudby Udržte si svojich zákazníkovuznávaná kniha na túto tému a hovorí:

„Väčšina výskumov ukazuje, že získanie nového zákazníka stojí 6 až 7-krát viac v porovnaní s udržaním si zákazníkov, ktorých už máte.“

Úspešné udržanie klientov buduje lojalitu a pravdepodobnosť nového klienta odporúčania – jeden z najlepších zdrojov olova. Ak ste tak ešte neurobili, určite si pozrite nášho ďalšieho sprievodcu: 18 skalopevných nápadov pre generálneho riaditeľa agentúry.

Udržať si klientov je absolútne nevyhnutné, už len z čisto ekonomického hľadiska. Odchod klientov je drahý, pretože čas, úsilie a zdroje na získanie nových zákaziek sú značné – najmä na konkurenčnom trhu. Nedávny výskum spoločnosti CallRail naznačuje, že agentúry čelia priemernej ročnej miere odchodu klientov o 40 %, čo podčiarkuje dôležitosť udržania si klientov.

Podľa výskumu z Bedford Consulting Group, doba trvania vzťahov medzi agentúrou a klientom časom klesá. Späť v zlatých časoch reklamy v 80. rokoch 20. storočia dosahovali úväzky klientov v priemere 7 rokov, čo je večnosť v porovnaní s menej ako polovičnou dobou v roku 2013. Ak sa trend udrží, do roku 2026 by sme sa mohli pozrieť na dobu trvania vzťahu s klientom do 2 rokov.

Preto sme napísali tento návod. Od popredných zakladateľov digitálnych agentúr sme chceli zistiť, aké sú ich najlepšie stratégie na udržanie klientov pre ich príslušné agentúry. Veľké „ďakujem“ patrí zakladateľom, s ktorými sme hovorili a ktorí sa s nami veľkoryso podelili o svoje nápady a skúsenosti na túto tému.

1. Zamerajte sa na obchodné výzvy

Agentúry sú dobre vybavené na riešenie marketingových výziev a marketingových cieľov, ale jednou z najdôležitejších stratégií udržania klientov je zamerať sa na obchodné výzvy a obchodné ciele.

Amanda Walls, zakladateľka a riaditeľka digitálnej agentúry so sídlom v Manchestri Digitálne cédrové drevo hovorí:

„Ako jednoducho to znie, naša hlavná stratégia udržania klientov sa točí okolo previazania výsledkov s obchodnými cieľmi klienta a návratnosťou investícií.“

Agentúra sa štvrťročne stretáva so svojimi klientmi a kontroluje výkonnosť marketingu, pokiaľ ide o výkonnosť podnikania. Amanda hovorí, že je to veľmi cenné, pretože im to pomáha lepšie predávať hodnotu ich služieb do podnikania a získavať lepší nákup od všetkých zainteresovaných strán.

Tento druh reportingu, ktorý Cedarwood Digital poskytuje, je ešte lepší, keď agentúra spája marketingové ciele s obchodnými cieľmi a pripomína klientovi, ako agentúra pomáha zlepšovať celkovú obchodnú výkonnosť.

Čítať:  Zachytenie úryvku: Ako optimalizovať obsah pre bohaté úryvky a ako zvýšiť SEO

2. Ukážte svoju hodnotu

Reporting je štandardnou činnosťou každej digitálnej agentúry a slúži ako skvelý spôsob, ako ukázať hodnotu, ktorú agentúra vytvára. Rôzni klienti/zainteresované strany potrebujú rôzne úrovne podávania správ a frekvenciu podávania správ. Najbežnejší agentúrny reporting je mesačný, ale môže byť doplnený aj o štvrťročné, polročné alebo ročné výkazy.

Niektorí klienti môžu vyžadovať týždenný reporting alebo dokonca denný reporting v režime kampane v závislosti od služby a kadencie výsledkov. Reporting je v konečnom dôsledku veľkou úlohou a obzvlášť náročný, ak sa vykonáva s viacerými klientmi a viacerými kampaňami.

V ideálnom prípade by ste sa mali spoľahnúť na automatizačné nástroje, ako sú Ahrefs’s White Label Reports, ktoré vám pomôžu generovať krásne, biele označené, klientom pripravené správy jediným stlačením tlačidla.

3. Vybudujte si silný vzťah

Digitálne agentúry sú podniky založené na službách a najviac využívajú marketing založený na účte (ABM), ktorého jadrom je budovanie vzťahov. Pestovanie dobrého vzťahu od prvého dňa vám pomôže získať klienta, ale budovanie na tomto vzťahu v priebehu času vám pomôže udržať si klienta z dlhodobého hľadiska.

Staňte sa strategickým partnerom

Skupiny Agency Mastermind a Leadership kouči často hovoria o dôležitosti stať sa strategickým partnerom pre svojich klientov a nie poskytovateľom služieb. Až tak, že niektoré digitálne agentúry otvorene vstupujú na trh ako „strategickí partneri“, nie „agentúry“:

James De Roche je zakladateľom a výkonným partnerom spoločnosti Vedú kométuSEO agentúra špecializujúca sa na B2B klientov a s týmto prístupom bezvýhradne súhlasí.

“Kľúčom na udržanie klientov je vyhnúť sa tomu, aby ste sa na vás pozerali len ako na predajcu. Namiesto toho sa chcete postaviť ako strategický partner.”

James hovorí, že keď príde na to, aby ste to skutočne urobili, kľúčovým spôsobom je vaša schopnosť previesť poznatky o údajoch do uskutočniteľných krokov na rast klientovho podnikania. V skutočnosti je to všetko o vašej schopnosti úspešne sa zapojiť do obchodnej stratégie a smerovania.

“Vždy sa postavte ako partner. Vyhnite sa predajnej zóne. Je ťažké dostať sa z toho priestoru, keď tam spadnete.”

Investujte do úspechu klienta

Zakladatelia agentúr často hovoria svojim klientom „váš úspech je náš úspech“. Čo je skvelé, ale nemal by to byť len symbolický komentár, vy a váš tím by ste tomu mali skutočne veriť.

Brock Murray, spoluzakladateľ a COO digitálnej agentúry seoplus+ hovorí, že budovanie silných vzťahov s klientmi zahŕňa nielen srdečnosť a prístupnosť, ale znamená to aj zodpovednosť a zaobchádzanie s ich podnikmi, ako keby boli jeho. Táto myšlienka investovania do úspechu klienta preniká cez hodnoty tímu a agentúry:

Čítať:  Poznámky k vydaniu SEOptimeru – 28. mája 2024

Vypotiť každý dolár z klientových peňazí a vždy premýšľať a hovoriť o návratnosti investícií vám pomôže vytvoriť komunikáciu s klientom a posilniť vašu investíciu do jeho podnikania.

Spoznajte ľudí

Budovanie vzťahov nie je len o biznise. Súčasťou každého dobrého vzťahu je udržiavanie rovnováhy a rozmanitosti tém a nápadov počas vášho prejavu. Zjednodušene povedané, zoznámenie sa s ľuďmi, ktorí sú vašimi klientmi, vedie k vybudovaniu pevnejšieho vzťahu.

Robin Dimond je generálnym riaditeľom digitálnej agentúry so sídlom na Floride Fifth & Cor a potvrdzuje tento prístup:

“Najlepšou stratégiou udržania klientov, ktorú používame v spoločnosti Fifth & Cor, je poskytovanie personalizovanej zákazníckej skúsenosti. Neexistujú dvaja rovnakí klienti a my to chápeme. Venujeme čas tomu, aby sme sa s našimi klientmi stretli tam, kde sú, a ponúkame riešenia na mieru pre každú značku.” “

Robin ďalej hovorí, že hodnota osobného poznania klientov je neuveriteľne cenná.

„Pridanie osobného kontaktu s poznaním ich narodenín, výročí, blížiacich sa dovoleniek a oveľa viac pomáha ukázať, že nám na nich záleží, a rozširuje túto personalizovanú zákaznícku skúsenosť autentickým spôsobom.“

4. Buďte proaktívni

Proaktivita je jednou z tých stratégií na udržanie klientov, ktorá slúži aj ako rastová a nová obchodná stratégia. To tiež trochu súvisí s niekoľkými predchádzajúcimi stratégiami, pretože byť proaktívny a navrhovať nové nápady a prístupy svojmu klientovi ukazuje, že nielen rozumiete jeho cieľom, ale že investujete do jeho úspechu, a navyše vám to pomáha budovať aj osobný vzťah.

Niektoré agentúry premieňajú proaktívne nápady na nepretržitý agentúrny proces tým, že ich zapracujú do mesačnej alebo štvrťročnej stratégie s klientom. Svojmu klientovi môžete napríklad navrhnúť nápady ako:

  • 10 % marketingového rozpočtu sa pridelí na úplne novú realizáciu
  • Aspoň 1 nový test kreatívy/reklamy/zacielenia za štvrťrok
  • Vyskúšajte nový tón hlasu alebo výzvu na akciu a zmerajte rozdiel vo výkone
  • Zmeňte súpravu konkurencie alebo hľadajte kreatívnu inšpiráciu mimo vašej kategórie
  • Získajte poznatky z priľahlých oblastí služieb alebo iných klientov

Niekedy je to len o vyskúšaní niečoho úplne nového. Napríklad v Marketingový prieskum B2B spoločnosti HubSpot tento rok neuveriteľných 71 % B2B marketérov uviedlo, že plánujú zvýšiť svoje investície do influencer marketingu!

Hľadanie zaujímavých trendov a príležitostí, ako je táto, môže u vášho klienta vzbudiť určitý záujem, najmä ak to možno spätne vysledovať k obchodnej hodnote.

Okrem začlenenia proaktívnych nápadov do procesov vašej agentúry existujú aj určité situácie, kedy by ste mali proaktívne osloviť klientov s novými nápadmi alebo návrhmi marketingovej stratégie. Príklady takýchto situácií zahŕňajú:

  • Počas ekonomickej neistoty, ako je súčasné spomalenie ekonomiky po pandémii
  • Počas zásadných zmien v marketingovom priemysle (tj: iOS 14.5, Metaverse, Web3 atď.)
  • Vedie k sezónnym špičkám (obdobia sviatkov, kľúčové dátumy alebo ročné obdobia)
  • Keď začne nový konkurent alebo existujúci konkurenti urobia niečo iné
Čítať:  Aké je najlepšie riešenie pre weby WordPress vhodné pre mobilné zariadenia?

5. Udržujte pravidelné komunikácie

Udržiavanie vysokej kvality a častej komunikácie s klientom je pravdepodobne najzreteľnejšou stratégiou uchovávania pre podnikanie v oblasti služieb. Všetko však závisí od vykonania, pretože jedna vec je zaviazať sa k dobrej komunikácii a druhá vec je skutočne ju vykonať dobre.

Vito Vishnepolsky je zakladateľom kanadskej B2B digitálnej agentúry Skupina Martal. Vito používa komunikačný kalendár na plánovanie a správu komunikácie svojich klientov s kombináciou e-mailov, hovorov a LinkedIn:

CRM a nástroje pracovného toku agentúry majú funkcie sledovania kontaktov, kanálov a kalendára, ale väčšina agentúr túto funkciu vo veľkej miere využíva iba pri nových obchodoch a starostlivosti o nových zákazníkov. Ale dá sa absolútne použiť aj na plánovanie komunikácie.

„Používajte svoj komunikačný kalendár strategicky na riadenie dosahu klientov, schôdzok a vytvárajte príležitosti na predaj a krížový predaj.“

Ako hovorí Vito, príležitosti na ďalší predaj sa dramaticky zvyšujú, keď sa zvyšuje komunikácia a rozšírenie účtu prostredníctvom nových služieb môžete priradiť priamo k obchodným výsledkom klientov.

6. Prekvapenie a potešenie

Surprise and Delight je bežný marketingový termín B2C, kde veľké značky ako Taco Bell, Kleenex, Master Card a iné vykonávajú pre svojich zákazníkov triky „prekvapenia a potešenia“, aby ich vyrušili a získali hodnotu PR. O niektorých z týchto kúskov si môžete prečítať v Článok Inc.

Ale pre digitálne agentúry môže byť rovnaká myšlienka „prekvapenia a potešenia“ efektívnou stratégiou na udržanie klientov. Nemusia to byť veľké prekvapenia, ako je bezplatná marketingová stratégia (lol), ale aj maličkosti, ako prinesenie koláčikov alebo koláčikov na stretnutie s klientom alebo prinesenie neočakávaných vecí na brainstorming, ako sú fidget spinnery alebo gyroskopy. Čokoľvek, čo sa vymyká normálu a vyčarí klientovi úsmev na tvári.

Klientske darčekové krabičky

Ak chcete osláviť výročie klienta (napríklad jeho 1-ročné výročie s vašou agentúrou), prečo neposlať gurmánsku darčekovú krabičku alebo dokonca peknú personalizovanú darčekovú krabičku:

Priebežné odmeny

Simon Brisk, zakladateľ digitálnej agentúry Kliknite na položku Inteligencia posiela osobné pripomienky klientom, ktoré im pripomínajú, že sú jeho najvyššou prioritou.

“V rámci firemnej politiky sme zaviedli dvojročné výhody vo forme servisných kreditov alebo kreditov na kampaň od jedného mesiaca pre všetkých našich klientov.”

Pre Simonovu agentúru sa to osvedčilo ako veľmi úspešné pri zabezpečovaní dlhodobých opakujúcich sa klientov a túto stratégiu považuje za hlavný dôvod, prečo niektorí z jeho klientov majú 8 rokov!

7. Odmeňujte (a stimulujte) odporúčania

Ako sme uviedli v našom článku o vedúcich agentúr, odporúčania sú pre väčšinu agentúr najlepším zdrojom nových obchodov, takže žiadanie vašich existujúcich spokojných klientov o odporúčania je osvedčenou a pravdivou metódou pre nové obchody. Môžete to však tiež podnietiť a odmeniť svojich klientov za ich odporúčania, čo tiež pomáha ako stratégia udržania klientov sama o sebe. Dva skvelé výsledky za cenu jedného!

Platformy ako Referral Factory a ďalšie vám môžu pomôcť vytvoriť váš odporúčací program, pozrite si úplný zoznam na Sprievodca sieťou digitálnych agentúr. Ale ak nemáte veľa klientov, môžete ísť lo-fi a jednoducho ich požiadať, aby vám urobili vrúcne predstavenie. To je asi najlepší spôsob, ako začať.

Čítať:  Falošné SSN pre CashApp

Potom, ak sa vám podarí premeniť odporúčaného potenciálneho zákazníka, nezabudnite odmeniť svojho klienta darčekom ako „ďakujem“.

8. Spolupracujte s inými agentúrami

Niektorí klienti spolupracujú s viacerými agentúrami, z ktorých každá má na starosti rôzne marketingové funkcie, napr.: PR, médiá, digitálna, kreatívna atď.

Pri viacerých agentúrach v mixe je možné, že niektoré funkcie sa môžu prelínať. Kreatívna agentúra môže mať napríklad schopnosti dodávať kampaň na sociálnych médiách, ale rovnako aj digitálna agentúra. Kto teda robí prácu? Tieto prechody môžu spôsobiť napätie alebo konflikt.

Tým, že sa postavíte do pozície strategického partnera klienta, môžete povýšiť svoju agentúru nad ostatné a prevziať vedúcu úlohu. Niečo, čo klientom skutočne berie prácu.

Byť vo vedúcej alebo organizačnej pozícii z vás robí ešte dôležitejšieho partnera a zabezpečuje dlhodobú angažovanosť do budúcnosti.

9. Pod prísľubom, nad dodaním

Zakladatelia agentúr vždy hovoria o „nastavení očakávaní“, ale trikom je ísť nízko a pod prísľubom, zatiaľ čo zdanlivo prekračujú hranice. Rory Gillett je zakladateľom Parlez Creativeagentúra SEO a hovorí, že táto stratégia uchovávania nie je prelomová, ale hodná.

“Ako agentúra SEO nemôžeme a ani nezaručíme výsledky. Namiesto toho riadime očakávania, pretože vieme, že ich s najväčšou pravdepodobnosťou prekročíme. Takto znova a znova sme schopní udržať si klientov a zachovať dôležité vzťahy.” .”

Najdlhšie fungujúci klient Parlez Creative má 5 rokov. Rory hovorí, že kriticky analyzovali stránku, podnikanie, svoj rozpočet a trh, a preto boli schopní poskytnúť primerané očakávania a nezískať klienta na základe zbožných sľubov.

Rory hovorí, že mnoho firiem bolo v minulosti vážne popálených žralokmi SEO. Agentúry a jednotlivci, ktorí zaručili výsledky v priebehu niekoľkých týždňov, no nevyhnutne nepriniesli výsledky a nechali majiteľov firiem bez peňazí. Namiesto toho, prístup Parlez Creative je byť realistický, získať dôveru klientov, udržať si ich dôveru a dosiahnuť výsledky, opakovane v priebehu času.

10. Vyhrajte spoločne ocenenia

Táto stratégia je trochu sporná, pretože mnohé agentúry tvrdia, že sa o ocenenia neboja, ale v skutočnosti záleží na prioritách vašich klientov. Niektorým klientom sa páči myšlienka vytvorenia oceneného diela, a ak je to tak, je obojstranne výhodné pomôcť im podporiť ich pri vytváraní vstupného príspevku a vykonávaní terénnych prác, ktoré pomôžu predviesť prácu.

V PR a pokrytí určite stojí za to dostať sa do užšieho výberu alebo ešte lepšie, vyhrať odvetvovú cenu. Pre niektorých klientov vytvorenie ocenenej práce s agentúrou potvrdzuje ich rozhodnutie spolupracovať s touto agentúrou a vedie k ďalšej práci v budúcnosti. Takže aj keď to môže byť nižšie na zozname, napriek tomu je to efektívna stratégia uchovávania pre správneho klienta.

Ďalšie kroky

Co si myslis? Ak využívate niektorú z týchto agentúrnych stratégií na udržanie klientov, radi by sme počuli o vašich skúsenostiach a názoroch. Tweetujte nám @seoptimer.

Nové Publikácie:

ODPORÚČANIE