Vybudovanie úspešného vzťahu agentúra-klient je pre marketingové agentúry nevyhnutné. Spokojní klienti sú stáli klienti, čo vám z dlhodobého hľadiska ušetrí čas a v konečnom dôsledku aj rozpočet na akvizíciu.
Ale máte len to krídla a dúfate, že vzťah pôjde dobre a klient je šťastný?
Nie.
V priebehu rokov som vo svojom marketingu zdokonaľoval zručnosti v oblasti vzťahov s agentúrou a klientmi agentúra. Tu je môj návod na vytvorenie dokonalého rámca pre úprimný, priateľský a produktívny vzťah.
Čo je an Agentúrny klient Vzťah?
Klientsky vzťah agentúry je dohoda medzi obchodom alebo značkou (klient) a marketingovou spoločnosťou (agentúra). Väčšina agentúr nechá klienta podpísať zmluvu, v ktorej je podrobne uvedený rozsah ich vzájomnej dohody a platobné podmienky. Rozsah tejto zmluvy bude často zahŕňať služby ako content marketing, správa sociálnych médií, reklama a PR. To je však len malá časť.
Vzťah agentúry s klientom sa potom stáva dynamikou medzi oboma stranami. Je o tom, ako agentúra a klient komunikujú, ťahajú za jeden povraz, prekonávajú výzvy a dosahujú výsledky. Dôležité je aj to, či je agentúra a klient spokojní.
Vzťah agentúry s klientom je dôležitý pre agentúru aj pre klienta a je kľúčom k úspešnému obchodnému partnerstvu.
Vlastnosti dobrého vzťahu agentúry s klientom
- Vzájomný rešpekt
- Dobrá spolupráca
- Čestnosť a transparentnosť
- Relatabilita
- Humor a spojenie
- Zodpovednosť
Tu je môj sprievodca budovaním úspešného vzťahu s klientom agentúry.
1. Tip na vzťahy s agentúrou: Pod sľubom, Over Deliver
Moja prvá rada siaha až do doby, keď predávate. Chcete obchod vyhrať a ste marketér, takže viete, ako propagovať svoju agentúru. Vyhnite sa však tvrdeniam, ktoré nemôžete splniť.
Ak ste butiková agentúra, povedzte to.
Ak nepracujete s platenými reklamami, povedzte o tom vopred. Klienti chcú úprimný vzťah so svojou agentúrou. Chcú zamestnať ľudí, ktorí sú skvelí v tom, čo robia. Nie je tím, ktorý preháňa svoje schopnosti a neskôr sa uvoľní.
Ako nedodržať a prekračovať sľuby
- Ujasnite si služby, ktoré môžete poskytnúť, a písomne to podložte.
- Nebojte sa odmietnuť prácu, ktorá nezodpovedá vašim schopnostiam a tímu.
- Opýtajte sa veľa otázok predtým, ako prijmete obchod. Aj keď sa klienti ponáhľajú, spomaľte ich, aby ste si boli istí, že úplne rozumiete tomu, čo sa od vás očakáva.
- Pridajte ďalšie dobroty pre svojho klienta. Môže to byť doplnkový príspevok, voľné vstupenky na predstavenie alebo PR zmienka v jednom z vašich článkov. Všetci sa radi cítime cenní a výnimoční. Zamerajte sa na zdieľanie lásky so svojimi klientmi.
- Zvýraznite, keď idete nad rámec pre klientov alebo dosiahnete lepšie než očakávané výsledky. Môžete to urobiť napríklad tak, že vytvoríte snímky obrazovky vynikajúcich výsledkov v prehľadoch Buffer a vysvetlíte, čo znamenajú.
2. Tip na vzťahy s agentúrou: Stanovte si jasné ciele a Dohodnite sa na KPI
Ako riaditeľ agentúry málokedy vidím, že za mnou klienti prichádzajú s hmatateľnými alebo merateľnými cieľmi. Klienti to chcú ale nemusia nevyhnutne vedieť, ako to vyzerá.
To je v poriadku. Klienti vašej agentúry nie sú marketéri.
Ako marketingoví pracovníci máme úlohu nasmerovať túto konverzáciu na začiatku. To môže zahŕňať prechádzanie každým kanálom sociálnych médií, aby ste zistili, čo sa klientovi páči a čo nie. Ak sa im nepáči, ako málo sa dostane každý príspevok na Facebooku, zvýšená angažovanosť by pre nich mohla byť KPI sociálnych médií.
Ak sa im nepáči, že ich obsah nie je hodnotený na Googli, potom môže byť cieľom dosiahnuť hodnotenie Featured Snippets a hodnotenie na prvej stránke do šiestich mesiacov.
Ako si stanoviť ciele a dohodnúť sa na KPI
- Na začiatku si stanovte jasné ciele úspechu a požiadajte všetky kľúčové zainteresované strany, aby súhlasili. Nezabudnite uviesť časové harmonogramy. Nikto z vás neskončí na stránke SERP (Stránka s výsledkami vyhľadávacieho nástroja) do týždňa!
- Zatlačte späť na nereálne ciele alebo KPI. Nemá zmysel s nimi teraz súhlasiť a neskôr v nich zlyhať.
- Ujasnite si, ako plánujete prezentovať návratnosť investícií. V prípade sociálnych médií to môžete urobiť pomocou správ Buffer. Môžete tiež vyskúšať ich novú funkciu ROI!
- Dohodnite sa na realistickom časovom rámci nahlasovania a dodržujte ho. Klienti milujú konzistentnosť vo fakturácii a podávaní správ agentúry. Prečítajte si ďalšie tipy na vytváranie prehľadov tu.
3. Tip na vzťahy s agentúrou: Naloďte ich správne
Registrácia klienta zahŕňa podpísanie zmlúv, dohôd a NDA. Ide tiež o prijímanie sprievodcov značkami, dokumentov s tónom hlasu, log, bannerov a obsahových stratégií. Prijatie klienta znamená pripraviť pôdu pre jasnú komunikáciu a bezproblémovú realizáciu, ktorá je potrebná na vytvorenie silného a dlhodobého vzťahu s klientom.
Ako správne nalodiť klientov agentúry
- Pošlite svojim klientom uvítací balíček. Klienti radi dostávajú agentúrny tovar! Pošlite im nejaké značkové perá, klobúky, poznámkové bloky a chladnejšie veci. Ste marketingová agentúra. Viete všetko o úžasnom tovare.
- Ujasnite si, ako a kedy vás môžu klienti kontaktovať. Ak máte otváraciu dobu od 8:00 do 16:00, povedzte im to. Ak môžu kontaktovať iného člena tímu, uistite sa, že majú podrobnosti. Majte jeden alebo dva jasné komunikačné kanály so svojimi klientmi, aby ste ich pravidelne kontrolovali. Používam napríklad email a Skype. Nechcete, aby vám klienti o polnoci pingli rovnakú správu na Instagram, TikTok a WhatsApp!
- Definujte „núdzovú situáciu“, aby vaši klienti pochopili, kde je nakreslená čiara. Obrovská PR katastrofa a núdzová situácia. Mať predstavu o kampani na LinkedIn je.
- Rozhodnite sa, či sa zapojíte do systému riadenia projektov klienta. Niektoré agentúry sa tak rozhodnú urobiť a iné nie. Majte na pamäti, že môžete skončiť s klientmi na všetkých rôznych systémoch, ako sú Slack, Teams, Basecamp a Trello. To vám môže neskôr spôsobiť organizačné problémy.
- Získajte všetky prihlasovacie údaje a heslá, ktoré potrebujete, jedným kliknutím. Skontrolujte, či má každý prístup k veciam, ktoré potrebuje.
- Usporiadajte úvodné stretnutie, na ktorom sa váš tím môže stretnúť so svojím tímom. Toto nie je to isté ako stretnutie stratégií, na ktorom budú vo všeobecnosti len kľúčové zainteresované strany z každej strany.
- Oznámte to na sociálnych sieťach (ak klienti najprv súhlasia), aby ste ukázali, že ste nadšení, že sa im páčite Don’t Cry Wolf.
4. Tip na vzťahy s agentúrou: Buďte skvelým komunikátorom
Jedným z najrýchlejších spôsobov, ako stratiť klienta, je prestať s ním komunikovať. Viem to, pretože noví klienti nám často hovoria, prečo odišli zo svojej poslednej agentúry.
Udržujte klientov svojej agentúry v obraze, čo sa deje s ich kampaňami. A ak veci nejdú podľa plánu alebo je nejaký problém? Porozprávajte sa s nimi aj o tom.
Aktívnym zapojením klienta je menej pravdepodobné, že ho neskôr stratíte.
Ako byť skvelým komunikátorom vo vzťahu ku klientovi agentúry
- Získajte písomné poznámky. Ak klient telefonicky požaduje niečo iné, požiadajte ho, aby to napísal e-mailom. Toto je dvojaké. Po prvé, zabráni vám zabudnúť počas náročného dňa. Po druhé, znamená to, že všetci sú na rovnakej stránke a obe strany sú zodpovedné.
- Snažte sa odpovedať na e-maily v stanovenom čase. (Zvyčajne stačí jeden pracovný deň.)
- Naplánujte si pravidelné stretnutia, na ktorých si preberiete správy, nápady, obavy a plánovanie. Ako pravidelne závisí od klienta a rozsahu prác. Nie je potrebné zväzovať celý váš tím (a ich), ak nie je o čom diskutovať. Naplánujte si program stretnutia, aby ste všetko pokryli organizovaným spôsobom.
Pozrime sa podrobnejšie na to, ako musí byť táto komunikácia úprimná…
5. Tip na vzťahy s agentúrou: Vitajte (a poskytnite) úprimnú spätnú väzbu
Je skvelé povedať klientom, že vítate ich spätnú väzbu a otázky, ale myslíte to vážne? Ak si nenájdete čas na to, aby ste si vypočuli svojich klientov, alebo čo je ešte horšie, keď poskytnete spätnú väzbu, poskytnete nepriateľský pohľad, potom to jednoducho neurobia.
Ak klienti vašej agentúry cítia, že ich nikto nepočúva, môžu ukončiť zmluvu a nájsť si novú agentúru.
Ako poskytnúť úprimnú spätnú väzbu vo vzťahu s agentúrou a klientom
- Nebuďte defenzívni; dobre počúvaj. Spätná väzba od klienta vás zlepší v tom, čo robíte. Je to poučná lekcia. Navyše, aj keď je spätná väzba negatívna, ukazuje to, že chcú pokračovať v spolupráci. Počúvanie spätnej väzby a poskytovanie pozitívnych riešení je to, čo klienti milujú na profesionálnej agentúre.
- Uvedomte si svoj tón, keď klient poskytuje spätnú väzbu. Používaním fráz ako „Vidím, o čom hovoríš“, „Počujem ťa o tom“ alebo „Toto je opodstatnená obava“, dáte najavo, že ste otvorení a počúvate. Môžete tiež ísť o krok ďalej a povedať: „Urobme si plán, ako si to prehodnotíme a podáme správu s nejakými riešeniami.“ Potom si to zapíšte do denníka a urobte to!
- Poskytnite na oplátku úprimnú spätnú väzbu. Môžu existovať veci, ktoré chcete, aby váš klient prestal robiť (pridávanie všetkých do hárkov Disku Google!) Nenechajte narastať frustrácie. Buďte úprimní a poskytnite spôsoby, ako zlepšiť zefektívnenie vašej práce.
- Nebojte sa nesúhlasiť s klientmi agentúry. Neplatia vám za to, že ste áno (žena). Platia vám za marketingového experta.
- Socializácia, kde môžete, je dôležitá. Môže to vyzerať ako káva, ak idete okolo ich kancelárie, obedujete na výstave, ktorej sa obaja zúčastňujete, alebo dokonca zdieľate zábavný GIF alebo meme prostredníctvom e-mailu. Byť spoločenský s klientmi buduje vzťah a pomáha hladkému pracovnému vzťahu.
Vzťahy s klientmi agentúry netrvajú večne, ale zvyčajne to nie je preto, že by boli nešťastní. Možno si klient najal interne, zmenil stratégiu alebo mu klesol rozpočet.
Bez ohľadu na dôvod, nezabudnite získať ich spätnú väzbu, keď sa dohoda skončí. Čo na tebe milovali? Čo by zmenili? A majú nejakú inú spätnú väzbu?
Ak vás milovali, získajte od nich recenziu od Googlu, ktorá vám pomôže predviesť vašu prácu potenciálnym klientom. Môžete ich tiež upraviť na zdieľanie na sociálnych médiách, ako sme to urobili nižšie.
Na záver o vzťahoch s agentúrou a klientmi
Silné vzťahy s agentúrnymi klientmi prispievajú k väčšiemu úspechu pri projektoch, väčšej retencii a lepšej povesti značky. Najdôležitejšie je, že robia prácu zábavnou a udržujú kreativitu v prúde.