5 najlepších príkladov značiek využívajúcich sociálne médiá na služby zákazníkom

Platformy sociálnych médií pomáhajú podnikom riešiť otázky zákazníkov, nadväzovať zapojenie v reálnom čase a budovať pevnejšie vzťahy. To sa rýchlo stáva normou, ako približne 63 % zákazníkov teraz očakáva, že spoločnosti ponúknu zákaznícku podporu prostredníctvom sociálnych médií.

Tieto platformy poskytujú nielen mechanizmus okamžitej odozvy, ale tiež umožňujú značkám prejaviť svoj záväzok k spokojnosti zákazníkov vo verejnej sfére, čo umožňuje podnikom povýšiť sa nad konkurenciu a premeniť služby zákazníkom na silný rozlišovací prvok.

V tomto článku sa pozrime na päť príkladov, kedy značky využili sociálne médiá na poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom.

Značka #1: Nike

Spoločnosť Nike je už dlho známa svojimi efektívnymi reklamnými stratégiami, ale jej prístup k zákazníckym službám sociálnych médií jej skutočne pomáha vyniknúť ako značka zameraná na zákazníka.

Spoločnosť Nike má vyhradený účet na Twitteri výlučne pre zákaznícku podporu, čo im pomáha udržiavať marketingové správy oddelené od interakcií s podporou. Prináša to tiež veľkú výhodu ich zákazníkom – je jasné, kam by sa mali obrátiť, keď potrebujú pomoc.

Vo vyššie uvedenom príklade, keď sa zákazník obrátil na svoju tenisovú obuv, ktorá sa do roka od nákupu ľahko roztrhla, tím podpory spoločnosti Nike rýchlo zareagoval, ponúkol možnosť pozrieť sa na možnosti a prejavil priateľský, empatický a osobný prístup k problému zákazníka. .

Takto to rieši prístup zákazníckeho servisu spoločnosti Nike náročné úlohy pre podniky:

Oddeľte podporu od svojho hlavného marketingového účtu využitím a cloudové kontaktné centrumak je to možné, na udržiavanie jasných komunikačných liniek a ponúkanie menej neprehľadných služieb zákazníkom.

Čítať:  TikTok: Ako opraviť chybu „Server je momentálne nedostupný“.

Buďte rýchly vo svojich odpovediach pretože si vážite svojich zákazníkov a ich čas. Navyše, rýchla odpoveď na otázky alebo sťažnosti môže zabrániť potenciálnej eskalácii alebo zlým sociálnym recenziám.

Urobte svoje odpovede empatické, akčné a prispôsobené riešením problémov zákazníka pomocou riešení a pridaním ľudského kontaktu, aby sa zákazník cítil vypočutý a cenený.

Značka #2: Spotify

Spotify, celosvetovo uznávaná platforma na streamovanie hudby, vyrástla 422 miliónov používateľov v 1. štvrťroku 2022 na 515 miliónov používateľov v 1. štvrťroku 2024čo predstavuje výrazný medziročný nárast o približne 22 %.

Podobne ako Nike, aj Spotify má samostatnú rukoväť Twitter pre zákaznícku podporu. Ich životopis poskytuje priamy odkaz na ich komunitnú stránku pre všeobecné problémy a radí zákazníkom, aby poslali priamu správu pre otázky týkajúce sa platieb.

Tu sa používateľ chcel dozvedieť, ako funguje funkcia „Smart Shuffle“ Spotify. Tím podpory okamžite vysvetlil, že uvedené skladby sú odporúčaniami, a preto sa nesťahujú, ale možno ich pridať do zoznamov skladieb na počúvanie offline – čo bolo informatívne a ponúklo to aj konkrétne riešenie na otázku zákazníka.

Firmy si môžu odniesť nasledovné, aby mohli rásť na sociálnych médiách s rýchlym zákazníckym servisom:

Poskytnite záruku, že ich problém bude vyriešený. Spotify to robí dobre vyjadrením „Dúfam, že táto odpoveď vyrieši vaše obavy“.

Zdieľajte ďalšie informácie o ich otázkach aby ste svojim zákazníkom alebo používateľom pomohli pochopiť dôvody riešenia, ktoré ste poskytli. Zákazníci oceňujú, keď sa firmy snažia vysvetliť kontext alebo pozadie situácie.

Po odpovedi sa opýtajte na sledovanie aby sa zabezpečilo, že zákazník je spokojný s riešením a ponechať si dvere otvorené pre ďalšie otázky. Toto gesto ukazuje váš záväzok k úspešnému vyriešeniu problému.

Značka #3: Wendy's

Wendy's, medzinárodná sieť reštaurácií rýchleho občerstvenia, je okrem svojho jedla známa aj aktívnym zapojením sa do nasledovníkov na Twitteri – miešaním humoru s včasnými odpoveďami, čím vytvára jedinečnú osobnosť sociálnych médií.

Čítať:  Ako vyťažiť maximum zo služby Twitter for Business

Wendy's je priama a efektívna pri promptnom riešení sťažností a má zavedené procesy na ich riadenie a riešenie.

Napríklad vo vyššie uvedenom príklade, kde sa zákazník sťažoval na príjem surového kuracieho mäsa, Wendy's rýchlo uznala problém a požiadala o konkrétne podrobnosti o mieste, aby mohla zákazníkovi ďalej pomôcť.

Tu sú dva dôležité tipy na služby zákazníkom, ktoré možno získať z prístupu Wendy:

Priznajte problém poďakovaním zákazníkovi za to, že vás upozornil na problém. Je dôležité nevyhýbať sa sťažnostiam alebo problémom, ktoré zákazník predloží, ale radšej prevziať zodpovednosť a konať.

Pokračujte vo vývoji svojich pracovných postupov, aby ste predišli takýmto problémom alebo aspoň znížiť ich šance na výskyt. Ako vo vyššie uvedenom príklade, Wendy's okamžite požiada o podrobnosti o polohe znamená, že majú mechanizmus na riešenie takýchto problémov na úrovni reštaurácie.

Značka #4: Starbucks

Starbucks, svetový líder v kávovom priemysle, sa preslávil nielen svojím charakteristickým balením produktov, ale aj premyslenými reakciami v oblasti služieb zákazníkom. Značka riadi tisícky obchodov po celom sveteale schopnosť ponúknuť personalizované služby v každom z nich je chvályhodná.

Starbucks má vždy na pamäti jedinečné aspekty svojho maloobchodného podnikania, ktoré jej pomohli prijať investigatívny prístup k odpovedaniu na otázky zákazníkov kladením cielených otázok.

Napríklad, keď zákazník zdieľa negatívnu skúsenosť, Starbucks sa nielen ospravedlňuje; ponoria sa hlbšie tým, že si vyžiadajú presné miesto obchodu a čas incidentu – ako je uvedené nižšie:

Tu sú tri kľúčové tipy, ktoré sa môžu značky naučiť z prístupu Starbucks:

Majte na pamäti jedinečnosť svojho odvetvia vytvoriť efektívny a efektívny proces, ktorý vyrieši problémy vašich zákazníkov. Napríklad spoločnosť Starbucks sa zákazníka vo vyššie uvedenom príklade spýtala na čas jeho návštevy, aby problém izoloval.

Dajte svojim zákazníkom vedieť, že sa rozprávajú s človekom aby mali pocit pohodlia. Môžete jednoducho robiť to, čo Starbucks robí na Twitteri – odhlásiť sa menom zástupcu zákazníckeho servisu.

Čítať:  375 nápadov na tanečné titulky pre Instagram v roku 2024

Ďakujeme im za zdieľanie ich skúseností pretože väčšina rozrušených zákazníkov jednoducho odíde z dverí, aby sa už nikdy nevrátili.

Značka #5: Amazon

Amazon neustále vylepšuje svoje ponuky, aby zlepšil zákaznícku skúsenosť. Skvelým príkladom je plán Amazon Prime, ktorý ponúka výhody, ako je rýchlejšie doručenie, prístup k ich platformám OTT atď., o ktorých sa predpokladá, že budú mať 168 miliónov predplatiteľov do roku 2025.

Tento záväzok Amazonu je ľahko viditeľný poskytovanie vynikajúceho zákazníckeho servisu. Stratégiou Amazonu je vcítiť sa do zákazníka a poskytnúť jasné kroky k vyriešeniu problému. Napríklad, keď zákazník nahlásil chýbajúcu dodávku, odpoveď Amazonu preukázala pochopenie frustrácie zákazníka a okamžite ponúkla pomoc:

Tu je to, čo sa firmy môžu naučiť z prístupu zákazníckych služieb Amazonu:

Zamerajte sa na rozlíšenie. V situácii, keď je zákazník už rozrušený, je mimoriadne dôležité ponúknuť rýchle a efektívne riešenie.

Chráňte údaje svojich zákazníkov prepnutím na DM alebo iné priame komunikačné metódy pre citlivejšie alebo podrobnejšie problémy.

Záver

Rôzne značky, vrátane domácich mien ako Nike a Amazon, využívajú platformy sociálnych médií na poskytovanie efektívnych a prispôsobených zákazníckych služieb v reálnom čase. Monitorovanie všetkých kanálov a riešenie otázok zákazníkov však môže byť skutočne náročnou úlohou pre podniky, najmä tie s obmedzenými zdrojmi.

Sprout Social, platforma pre sociálne počúvanie a analýzu, pomáha značkám získať komplexný pohľad na priame a nepriame zmienky o značke, hashtagy, kľúčové slová a dokonca aj vplyvné osobnosti. Okrem toho môžu značky využiť aj analýzu sentimentu poháňanú umelou inteligenciou Sprout Social, aby vhodne a v reálnom čase oslovili svoje publikum.

Sprout Social tiež uľahčuje značkám porozumieť svojmu publiku a rásť na sociálnych médiách tým, že poskytuje užitočné odporúčania, ako sú najlepšie časy na uverejňovanie a ktoré hashtagy použiť, a pomáha identifikovať potenciálnych obhajcov značky pre partnerstvá.

Okrem toho môžu značky objavovať trendy v odvetví, vykonávať analýzu konkurencie a sledovať lídrov v odvetví, podobne ako Google Trends, ale pre sociálne médiá.

Začnite svoju bezplatnú skúšobnú verziu ešte dnes a oslovte svojich zákazníkov na sociálnych médiách tak, ako ste to vždy chceli.

Čítať:  TikTok: Ako synchronizovať alebo zrušiť synchronizáciu kontaktov z aplikácie

Stratégia sociálnych médií Starbucks: Hlboký ponor do vírusových kampaní

často kladené otázky

1. Ktoré spoločnosti využívajú sociálne médiá na služby zákazníkom?

Niektoré známe príklady zahŕňajú Nike, Spotify, Wendy's, Starbucks a Amazon. Tieto značky majú špecializované rukoväte sociálnych médií na poskytovanie efektívnej zákazníckej podpory v reálnom čase a na interakciu so svojím publikom.

2. Ako sa sociálne médiá využívajú na služby zákazníkom?

Sociálne médiá sa používajú na zákaznícke služby poskytovaním odpovedí na otázky a sťažnosti zákazníkov v reálnom čase. Značky využívajú tieto platformy na interakciu so zákazníkmi, riešenie ich problémov, poskytovanie riešení a zlepšovanie ich celkovej zákazníckej skúsenosti.

3. Ako podniky využívajú sociálne médiá na prilákanie zákazníkov?

Firmy využívajú sociálne médiá na prilákanie zákazníkov zdieľaním pútavého obsahu, realizáciou propagačných kampaní a pohotovou odpoveďou na otázky. Tieto platformy tiež používajú na prezentovanie odporúčaní zákazníkov, zapájanie sa do konverzácií a budovanie komunity okolo svojej značky.

4. Prečo by značky mali využívať sociálne siete na služby zákazníkom?

Značky by mali využívať sociálne médiá na služby zákazníkom, pretože umožňujú komunikáciu so zákazníkmi v reálnom čase, čo zlepšuje spokojnosť zákazníkov a imidž značky. Okrem toho sú tam zákazníci – keďže väčšina populácie používa sociálne médiá, je to rozhodujúci kontaktný bod pre interakciu so zákazníkmi.

5. Aké sú niektoré osvedčené postupy používania sociálnych médií na služby zákazníkom?

Rýchla reakcia, prispôsobenie odpovedí, oddelenie podpory a marketingových účtov, poskytovanie jasných krokov riešenia a dôsledné monitorovanie a vývoj pracovných postupov služieb sú niektoré z najlepších postupov, ktoré by značky mali mať na pamäti pri používaní sociálnych médií na služby zákazníkom.

6. Aké sú výzvy spojené s poskytovaním služieb zákazníkom prostredníctvom sociálnych médií?

Poskytovanie služieb zákazníkom prostredníctvom sociálnych médií predstavuje výzvy, ako je správa veľkého množstva dopytov, udržiavanie rýchlych časov odozvy a zabezpečenie konzistentných a vysokokvalitných odpovedí na viacerých platformách. Okrem toho si verejné sťažnosti vyžadujú starostlivé zaobchádzanie, aby sa zachoval pozitívny imidž značky.

Nové Publikácie:

ODPORÚČANIE