5 spôsobov, ako využiť obsah sociálnych médií pre úspech zákazníka

Sociálna sieť je všetko, len nie zábavná platforma. Je to miesto, kde firmy zdieľajú pútavý obsah, aby zvýšili svoju online prítomnosť a akceptáciu. Sociálne siete sú nákladovo efektívnym a rýchlym kanálom, pomocou ktorého sa môžu firmy spojiť so svojím publikom.

Štatistiky sociálnych médií ukazujú, že viac ako 4,26 miliardy ľudí je zapojených do rôznych sociálnych platforiem. Catering pre platformy ako Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn atď. je najlepší spôsob, ako osloviť veľké publikum a zaujať ho.

Obsah sociálnych médií môže výrazne prispieť k tomu, aby boli zákazníci šťastnejší. A spokojní zákazníci zostávajú lojálni a prispievajú k obchodným príjmom.

Zákazníci cítia, že značka je otvorená počúvať ich názory, čím si buduje dôveru. S väčšou pravdepodobnosťou nakupujú od značiek, ktoré s nimi komunikujú cez otvorený kanál, a zostanú pri nich.

Ak chcete využiť silu obsahu sociálnych médií pre úspech zákazníkov na zvýšenie lojality, čo vedie k zvýšeniu miery úspešnosti zákazníkov, čítajte ďalej.

1. Využitie obsahu vytváraného používateľmi (UGC)

Niet divu, že moderné podniky zahŕňajú sociálne siete do svojich stratégií marketingu výnosov a úspechu zákazníkov. To im umožňuje zvýšiť povedomie o značke, stimulovať angažovanosť a podporovať pocit komunity okolo značky.

A najvýznamnejší zo všetkých je tvorca UGC. Je to účinná stratégia pre marketing obsahu sociálnych médií, keď sa zameriava na zvýšenie úspechu zákazníkov. Ide o typ formy obsahu vrátane videí, fotografií, recenzií, blogov a príspevkov na sociálnych sieťach, ktoré používatelia vytvárajú a predstavujú značku alebo produkt.

Tu je návod, ako efektívne využívať UGC

Obhajovanie zákazníkov: Keď používatelia vytvárajú a zdieľajú obsah o vašom produkte alebo službe, podporujú vašu značku pre svojich sledovateľov. Táto bezplatná reklama môže osloviť nové publikum a posilniť hodnoty značky a organickým spôsobom ukázať spokojnosť zákazníkov potenciálnym zákazníkom.

Autenticita a dôvera: UGC je vnímaný ako autentickejší a spoľahlivejší ako tradičné marketingové metódy, pretože pochádza priamo od používateľov, nie od spoločností, ktoré sa snažia predať svoje produkty alebo služby.

Obsah generovaný používateľmi prispieva k imidžu značky a prípadne k výnosom, pretože predstavuje originál prieskum zákazníckych skúseností, názory a emócie. Ak si nie ste úplne istí, čo je UGC alebo ako ho efektívne začleniť do stratégie značky, tento podrobný sprievodca o tom, čo je obsah vytváraný používateľmi, môže byť skvelým východiskovým bodom.

Čítať:  11 opráv pre stav WhatsApp, ktorý sa nenahráva, nefunguje alebo sa nedá odoslať

Táto forma autentického obsahu zvyšuje dôveru zákazníkov v značku, pretože pochádza od skutočných zákazníkov a je vnímaná ako nezaujatá.

Rozvíja komunitu: Keď viacerí používatelia zopakujú rovnakú myšlienku, často vytvoria kamarátstvo, ktoré obráti komunitu na značku. Keď zákazníci vidia, ako ostatní zdieľajú svoje skúsenosti so značkou, môžu cítiť silnejšie spojenie so značkou a jej komunitou. Tiež sledovanie index spokojnosti zákazníkov poskytuje prehľady na zlepšenie skúseností zákazníkov a dolaďovanie stratégií značky.

Pozrime sa na spoločnosti využívajúce UGC.

GoPro

Spoločnosť zaoberajúca sa fotoaparátmi GoPro aktívne vyzýva používateľov, aby zdieľali videá nasnímané s ich produktmi na sociálnych sieťach pomocou špecifických hashtagov. GoPro pravidelne zdieľa tento UGC na svojich kanáloch sociálnych médií, čím efektívne predvádza schopnosti svojich produktov prostredníctvom skúseností skutočných používateľov.

Starbucks

Spoločnosť Starbucks spustila svoju súťaž o biely pohár a požiadala zákazníkov, aby čmárali na svojich pohároch Starbucks a zdieľali obrázky na sociálnych médiách. Táto kampaň vyvolala veľký rozruch, vytvorila pocit komunity medzi patrónmi Starbucks a vyústila do množstva bezplatnej publicity pre spoločnosť, ktorá upozornila na úspech zákazníkov.

Bonus: Do Sprout Social môžete pridať hashtagy a kľúčové slová kampane. Bude pre vás zhromažďovať všetky príspevky UGC a dokonca ich prezentovať na mediálnej stene, ktorú môžete prezentovať na svojom webe.

2. Implementácia taktiky sociálneho počúvania

Sociálne počúvanie zahŕňa monitorovanie digitálnych konverzácií, aby ste pochopili, čo zákazníci hovoria o značke a jej odvetví online. Ide nad rámec sledovania platforiem sociálnych médií pre zmienky o značke a hashtagy. Zahŕňa analýzu kontextu, sentimentu a celkovo stratégiu zákazníckej skúsenosti.

Manažéri sociálnych médií často využívajú nástroje sociálneho počúvania, ako je napríklad Sprout Social, na sledovanie určitých #hashtagov, @menions a oveľa viac. Sprout Social pomáha značkám spoznať ich vplyv online.

Obchodníci môžu mať prehľad o konkurencii a trendoch v odvetví a komunikovať so svojím publikom v reálnom čase. Môžu bez námahy agregovať údaje z rôznych sociálnych účtov a vykonávať hĺbkovú analýzu konkurentov na jednom paneli.

Kľúčové tipy na používanie sociálneho počúvania pre úspech zákazníkov

Konkurenčná analýza: Prekročte hranice monitorovania konverzácií okolo vašej značky a sledujte konkurentov. Vedieť, čo zákazníci oceňujú alebo kritizujú na konkurencii, vám môže pomôcť ponúknuť lepšie riešenia, ktoré súvisia so skúsenosťami zákazníkov.

Proaktívne zapojenie: Nečakajte na zákazníkov, ktorí k vám prídu s problémami; sociálne počúvanie otvára portály pre proaktívne zapojenie. Odhalenie potenciálnych problémov skôr, ako sa vystupňujú, môže zabrániť nespokojnosti zákazníkov a zdôrazniť, ako staviate úspech zákazníkov na piedestál.

Zákaznícky servis: Ak sa zákazníci obrátia na sociálne médiá, aby vyjadrili svoje sťažnosti, zapojte sa do aktívnej sociálnej účasti. To môže pomôcť rýchlo reagovať na tieto obavy, rýchlo riešiť problémy a ukázať zákazníkom, že si ich vážia a že ich vypočujú, pretože vedia, že ich úspech patrí vám. Môžete dokonca použiť chatbot zákazníckeho servisu aj pre toto.

Čítať:  Ako odstrániť profilové obrázky v telegrame

Poďme sa pozrieť na značky, ktoré v tomto vynikajú.

JetBlue Airways

Táto letecká spoločnosť so sídlom v USA má vyhradený sociálny monitorovací tím pre všetky platformy, 24 hodín denne, 7 dní v týždni, ktorý odpovedá na otázky zákazníkov, sťažnosti a komplimenty. Ich rýchla a efektívna reakcia na interakcie so zákazníkmi výrazne posilnila imidž ich značky a spokojnosť zákazníkov.

Lego

Táto spoločnosť vyrábajúca hračky využíva sociálne počúvanie na vytváranie nových produktov založených na spätná väzba od zákazníka. Všimli si napríklad trend u dospelých fanúšikov, ktorí používajú Lego kocky na zmiernenie stresu. Toho sa chopili a uviedli na trh produktový rad zameraný na dospelých, ktorý zahŕňal komplexné stavebnice určené na relaxačné aktivity.

3. Podpora zapájania zákazníkov a ich presadzovania

Firmy využívajú špičkový obsah na vzdelávanie, zábavu a zapojenie zákazníkov, ktorý podporuje lojalitu k značke a presadzovanie jej záujmov. Toto je dôkazom toho, ako vaša firma vníma úspech zákazníkov a stávajú sa propagátormi vašej značky.

Nepretržitý cyklus angažovanosti a presadzovania má za následok úspech zákazníkov, keďže spokojní zákazníci pravdepodobne prispejú k rastu spoločnosti prostredníctvom opakovaných nákupov a odporúčaní.

Rýchle tipy, ako to isté implementovať

Personalizované interakcie: Obsah sociálnych médií môže viesť k personalizovaným interakciám so zákazníkmi, vďaka čomu sa budú cítiť viac cenení a oceňovaní. Použite informácie zhromaždené z interakcií so zákazníkmi, preferencií a nákupov na vytvorenie správ, ktoré rezonujú na osobnej úrovni.

Kvalita obsahu: Pravidelné zverejňovanie vysokokvalitného obsahu môže pomôcť upútať pozornosť na sociálnych médiách a povzbudiť používateľov, aby sa páčili, komentovali, zdieľali alebo interagovali. Táto interakcia môže zvýšiť viditeľnosť, rozpoznanie značky a zmysel pre komunitu. Sprout Social môžete využiť na neobmedzené zverejňovanie a sledovanie analýzy vášho profilu na jednom mieste.

Stimulácia: Poskytovanie stimuly zapojenie sociálnych médií môže tiež podporiť obhajovanie zákazníkov. Súťaže, zľavy za zdieľania alebo odporúčania a exkluzívne propagácie pre sledovateľov sociálnych médií môžu zvýšiť angažovanosť a vyvolať u zákazníkov pocit, že si ich vážia.

Tu je niekoľko značiek, ktoré preukázali dokonalosť v tejto oblasti.

Kampaň #ShareACoke od Coca-Coly

Coca-Cola vytvorila kampaň, v ktorej si ľudia mohli prispôsobiť fľaše koly svojimi menami. To vyvolalo veľa rozruchu na sociálnych sieťach, pričom ľudia zdieľali obrázky svojich prispôsobených fliaš.

Kampaň #ShotOniPhone spoločnosti Apple

Apple využíva obsah vytvorený používateľmi na zdôraznenie možností fotoaparátu iPhone. Táto stratégia vyzýva zákazníkov, aby sa zapojili a obhajovali značku zdieľaním svojho obsahu.

4. Zlepšenie zákazníckej podpory

Zlepšenie zákazníckej podpory zahŕňa aj monitorovanie digitálnych konverzácií ako súčasť sociálnej stratégie počúvania, aby ste pochopili, čo zákazníci hovoria o značke online.

Čítať:  Ako používať konkurenčné porovnávanie na posilnenie stratégie sociálnych médií

Nástroje ako Sprout Social umožňujú značkám sledovať a analyzovať kľúčové slová, adresy URL, témy a značky hash súvisiace s ich podnikaním. Poskytujú prehľady v reálnom čase a podrobné analýzy o výkonnosti vašej značky na rôznych platformách sociálnych médií, čo firmám umožňuje rozpoznať otázky alebo sťažnosti zákazníkov hneď, ako sa vyskytnú.

Spoločnosti na celom svete efektívne využívajú marketing sociálnych médií ako súčasť svojich stratégií podpory zákazníkov.

Tu je niekoľko rýchlych tipov, ako využiť sociálne médiá na zákaznícku podporu:

Buďte pohotoví: Čím rýchlejšie budete reagovať na otázky alebo sťažnosti zákazníkov na platformách ako Facebook, Instagram a ďalšie viacero účtov WhatsApp Business, lepšie. Vďaka rýchlym odpovediam na týchto kanáloch sa zákazníci cítia oceňovaní a vypočutí, čo zlepšuje ich celkový dojem.

Použite automatické odpovede: Zatiaľ čo osobné odpovede sú vždy najlepšie, automatické odpovede môžu pomôcť spravovať očakávania zákazníkov tým, že ich informujú, že ich dopyt bol prijatý a bude čoskoro vyriešený.

Posilnite svoj tím sociálnych médií: Vyškolte svoj tím, aby zvládol rôzne otázky a problémy zákazníkov. Mali by byť schopní riešiť problémy, vcítiť sa do zákazníkov a efektívne reprezentovať vašu značku.

Tu je pár príkladov.

Qatar Airways

Táto letecká spoločnosť je známa svojimi vynikajúcimi zákazníckymi službami na sociálnych sieťach. Keď zákazníci tweetujú svoje otázky alebo problémy na podporu Qatar Airways, zvyčajne dostanú odpoveď v priebehu niekoľkých minút. Majú tím, ktorý sa venuje nepretržitému monitorovaniu a odpovedaniu na správy sociálnych médií a poskytuje zákaznícku asistenciu v reálnom čase.

Zappos

Internetový predajca Zappos je známy svojou výnimočnosťou zákaznícky servis, ktorá sa rozširuje aj na jej platformy sociálnych médií. Udržujú priateľský a otvorený komunikačný štýl, rýchlo riešia obavy a problémy zákazníkov na sociálnych médiách a často robia niečo navyše, aby sa zákazníci cítili vypočutí a ocenení.

5. Prispôsobenie zákazníckej skúsenosti (CX)

Sociálne médiá ponúkajú zlatú baňu zákazníckych údajov, vďaka čomu môžu podniky ponúkať personalizované zážitky. Prispôsobením CX môžu podniky zvýšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov, čo vedie k vyššiemu úspechu zákazníkov.

The zákaznícka skúsenosť (CX) je rozhodujúce pri budovaní lojality k značke a zlepšovaní udržanie zákazníkov. S rozmachom sociálnych médií môžu firmy získavať poznatky a spätnú väzbu priamo od svojich zákazníkov, čo im umožňuje prispôsobiť zákaznícku skúsenosť tak, aby vyhovovala individuálnym potrebám a preferenciám.

Využívanie údajov sociálnych médií je tiež prospešné orchestrácia cesty zákazníka. Pomáha podnikom zmapovať cestu ich zákazníkov a prispôsobiť každú fázu, čím sa zlepší celková CX.

Ak chcete ponúknuť prispôsobené skúsenosti zákazníkov prostredníctvom sociálnych médií, tu je niekoľko tipov:

Komunikujte so zákazníkmi: Pravidelne odpovedajte na komentáre, odpovedajte na otázky a ďakujte zákazníkom za ich spätnú väzbu. Toto zapojenie ukazuje, že si ceníte vstupy svojich zákazníkov a ste ochotní prispôsobiť sa ich potrebám. Softvér na správu spätnej väzby môže pomôcť automatizovať tieto reakcie vo veľkom rozsahu.

Čítať:  Ako používať tajný rozhovor v telegrame

Poskytnite prispôsobené odpovede: Namiesto používania všeobecných odpovedí prispôsobte svoje odpovede zákazníkom. To môže pomôcť vybudovať silný vzťah a zlepšiť lojalitu zákazníkov.

Využite údaje na zlepšenie komunikácie: Použite údaje dostupné zo sociálnych médií na pochopenie správania a preferencií vašich zákazníkov. Tieto informácie môžu zlepšiť vaše produkty, služby a celkovú zákaznícku skúsenosť.

Starbucks využíva sociálne médiá na získanie spätnej väzby o nových príchutiach a produktoch. Prevádzkujú tiež kampane, ako napríklad „Tweet a Coffee“, v rámci ktorých mohli používatelia darovať kávu priateľovi prostredníctvom Twitteru, čím preukazujú odhodlanie prispôsobiť zákaznícku skúsenosť prostredníctvom sociálnych médií.

Záverečné slová

Na záver, potenciál sociálneho obsahu na podporu spokojnosti klientov je obrovský. Využitie obsahu vytváraného používateľmi, sociálne monitorovanie, zákaznícky servis a ďalšie môžu výrazne zvýšiť ukazovatele úspešnosti klientov podniku a stimulovať expanziu v digitálnej ére.

Pamätajte, že tajomstvom dosiahnutia spokojnosti klientov je rozpoznať a prekonať ich očakávania prostredníctvom skúseností, ktoré im poskytnete. Využite silu obsahu sociálnych médií a nasmerujte svoj podnik smerom k novým vrcholom triumfu.

Ak ste pripravení prejsť z týchto zastaraných tabuliek, vyskúšajte našu sadu Sprout Social Suite. Naša komplexná platforma na analýzu sociálnych médií vám umožňuje okamžite analyzovať viaceré profily, sociálne kampane, zmienky o značke a ďalšie.

Vyskúšajte si teraz bezplatnú skúšobnú verziu a odomknite všetky sociálne štatistiky, ktoré potrebujete!

Autor Bio

Virginia Andrus je nezávislá konzultantka digitálneho marketingu s viac ako 6-ročnými marketingovými skúsenosťami. Virginia je kuchárka srdcom. Vo voľnom čase buď píše marketingové kópie pre značky a agentúry, alebo doma experimentuje s novými receptami. Spojte sa s ňou na Twitteri: @andrus_virginia.

16 stratégií sociálneho počúvania na začlenenie do obchodnej stratégie (+ odporúčané nástroje)

často kladené otázky

1. Ako môže obsah vytvorený používateľmi prispieť k úspechu zákazníka?

Obsah vytvorený používateľmi, ktorý je často autentickejší a príbuznejší ako obsah generovaný značkou, môže výrazne zvýšiť angažovanosť a dôveru zákazníkov. Keď zákazníci vidia skutočných ľudí, ktorí si užívajú produkt alebo službu, je pravdepodobnejšie, že značke uveria a nakúpia.

2. Ako sociálne počúvanie ovplyvňuje úspech zákazníkov?

Sociálne počúvanie umožňuje firmám naladiť sa na potreby, preferencie a pocity zákazníkov o ich značke. Tieto znalosti umožňujú podnikom prispôsobiť svoje stratégie podľa toho, čím sa zvyšuje spokojnosť zákazníkov a vedie k väčšiemu úspechu zákazníkov.

3. Ako možno využiť sociálne médiá na zlepšenie zákazníckej podpory?

Platformy sociálnych médií umožňujú podnikom poskytovať okamžitú pomoc svojim zákazníkom. Rýchlym a efektívnym riešením otázok a sťažností môžu podniky zlepšiť celkovú zákaznícku skúsenosť a zvýšiť spokojnosť zákazníkov.

Nové Publikácie:

ODPORÚČANIE