7 krokov pre efektívny PR krízový manažment v roku 2024

PR kríza. PR nočná mora. PR katastrofa.

Bez ohľadu na to, ako to nazveme, zostáva to pre značku niečo veľmi nepríjemné a nežiaduce.

V ére sociálnych médií sa to pre podniky stalo ešte strašidelnejším. Jediný tweet môže v zlomku sekundy zasiahnuť hurikán spätných reakcií. Môžete si len predstaviť, aké divoké jazdy investori Tesly podniknú Tweety Elona Muska hýbu trhmi a ovplyvniť imidž firmy.

Kríza vzťahov s verejnosťou môže nastať kedykoľvek v akomkoľvek podnikaní. Stalo sa to už takým značkám ako Pepsi, Samsung, Google, KFC, Starbucks, Uber… A tento zoznam by mohol pokračovať ďalej a ďalej.

Môžete si sadnúť a počkať, kým na vás príde rad, kým to konečne nepríde.

alebo –

Na efektívne zvládnutie PR krízy sa môžete pripraviť pomocou niekoľkých základných nástrojov a znalostí. Tento dokonalý sprievodca vám v tom môže pomôcť.

Najprv však:

Čo je PR krízový manažment?

Krízový manažment vzťahov s verejnosťou je súbor postupov zameraných na predchádzanie alebo zníženie škôd spôsobených neočakávanými udalosťami, ktoré môžu ohroziť prevádzku alebo dobré meno spoločnosti.

Ako viete, že čelíte PR kríze a aké opatrenia by ste mali podniknúť, aby ste sa s ňou vyrovnali?

Ak na niektorú z nasledujúcich otázok odpoviete „áno“, je čas konať.

Otázka 1.

Otázka č.2.

Otázka č. 3.

Krízy vzťahov s verejnosťou môžu byť rôzneho druhu. Zvyčajne ide o situácie súvisiace so zamestnancami, zákazníkmi alebo podnikmi, ako napríklad:

  • Masívne výpadky služieb alebo problémy s pripojením
  • Kybernetické útoky, ktoré vedú k úniku dát
  • Zranenia alebo úmrtia zamestnancov
  • Poškodenie zákazníkov spôsobené konaním, produktmi alebo službami spoločnosti
  • Obvinenia z rasizmu, zneužívania alebo iných foriem nevhodného správania zo strany vrcholových predstaviteľov spoločnosti
  • Nároky alebo súdne spory proti organizácii alebo jej vedúcim predstaviteľom

Napríklad takí giganti ako McDonald's, Amazon, Disney a Facebook, medzi inými, boli žalovaní za diskrimináciu. Môže dôjsť k množstvu ďalších nehôd, ktoré narušia obchodné procesy a podkopú reputáciu značky.

Nie veľa podnikateľov môže povedať, že sú na takéto núdzové situácie plne pripravení. V skutočnosti, 95 % obchodných lídrov priznať, že ich schopnosti krízového manažmentu potrebujú zlepšenie.

Nečakajte, kým sa pred vami rozvinie najhorší scenár. Hrajte na istotu, plánujte dopredu a pripravte sa na konfrontáciu s ďalšou núdzovou situáciou v oblasti PR.

Čítať:  Opravte TikTok „Duet nie je pre toto video povolený“

Ako sa pripraviť na krízu vzťahov s verejnosťou

Nižšie sú uvedené niektoré základné veci, s ktorými môžete začať.

Vytvorte tím krízového manažmentu

Mali by ste zostaviť schopný krízový tím a postarať sa o koučovanie. Za týmto účelom vycvičte svoj tím, aby rozpoznal krízu sociálnych médií alebo akékoľvek iné PR fiasko skôr, než bude príliš neskoro.

Vyberte si hovorcu

Pri príprave na PR krízovú komunikáciu je vhodné určiť hovorcu, ktorý bude hovoriť v mene vašej značky. Mal by byť dobrým komunikátorom a dôveryhodným doručovateľom vašich správ.

Vypracujte strategický plán a cvičenie

Možno budete potrebovať predbežný akčný plán na zvládnutie PR krízy. Zhruba 62 % spoločností majú takýto krízový plán, ale 40 % nikdy nerobilo krízové ​​cvičenie.

Skúste si vizualizovať a precvičiť „kto-robí-čo-a-kedy“ vo fázach alebo krokoch.

Vopred navrhnite svoje odpovede a vyberte komunikačné kanály

41 % podnikov sa môžu pochváliť komunikačnými protokolmi vo svojich stratégiách krízového manažmentu. Menej ako polovica má vopred pripravené správy pre sociálne médiá a tlač.

Zvážte vytvorenie špecializovanej stratégie sociálnych médií pre krízovú komunikáciu. Okrem toho nezabudnite na kanály ako blog, newsletter, tlačová konferencia, tlačová správaatď.

Pravidelne sledujte svoju online reputáciu

Neustály monitoring značky je nevyhnutným preventívnym opatrením proti PR krízam. Ak ho chcete efektívne udržiavať, využite nasledujúce nástroje na monitorovanie sociálnych médií na sledovanie zmienok o značke:

  • Kľúčová dierka
  • SocialBee
  • Značka24
  • Google Alerts
  • Awario alebo podobne

Ale čo ak ste sa už dostali do problémov s verejnosťou?

Pozrite sa, ako sa z toho vykrútiť v siedmich krokoch.

7-krokový sprievodca na zvládnutie PR krízy

Tu je sedem krokov pre efektívny krízový manažment vo vzťahoch s verejnosťou.

Krok 1: Zhromaždite informácie a objasnite problém

„Keď vypukne PR kríza, v prvom rade by ste mali zhromaždiť všetky informácie a overiť fakty, aby ste vyhodnotili hrozbu a určili počiatočnú príčinu,“ hovorí Amy De La Fuente, riaditeľka pre verejné záležitosti. Právne služby Bosco. „V prípade, že ide o krízu sociálnych médií, môžete vykonať prieskum sociálnych médií: preskúmať príspevky, sekcie komentárov, blogy a nájsť dôkazy sociálnych médií.“

Amy De La Fuente odporúča zhromaždiť všetky potrebné údaje, ktoré sa týkajú nasledovného:

  • Čo (problém alebo situácia)
  • SZO (zodpovedná osoba alebo ľudia)
  • Kedy (čas)
  • Kde (miesto)
  • Prečo? (príčina)

Mali by ste tiež sledovať postoje a reakcie ľudí na všetkých sociálnych platformách. Vtedy je sociálne počúvanie užitočné. Sprout Social vám môže pomôcť zistiť, kto hovorí o vašej značke a čo hovorí pomocou nástroja na sledovanie zmienok na sociálnych sieťach.

Krok 2: Buďte čestní a prijmite zodpovednosť

„Poctivosť je kľúčom k efektívnemu PR krízovému manažmentu,“ tvrdí Mark Pierce, generálny riaditeľ spoločnosti Cloud Peak Law Group.

„Musíte informovať svoje zainteresované strany, členov tímu a klientov o kríze, jej dôsledkoch a o tom, ako ju plánujete riešiť.

Ak sa počas PR krízy vyskytnú kontroverzné otázky, možno budete potrebovať aj právnu radu. Firmy často vypracúvajú stratégie právnej odpovede spolu so svojimi právnikmi. Je tiež dôležité určiť, kto preberá zodpovednosť za škody a kto je zodpovedný za náhradu,“ dodáva.

Čítať:  Discord No Route Error – najlepšie opravy pre mobilné zariadenia a PC

Zvážte nasledujúci prípad zlého krízového manažmentu v PR.

Pri vysvetľovaní stoviek zrušení a meškaní letov v Atlante v štáte Georgia v roku 2016 spoločnosť Delta Air Lines spočiatku obvinila „výpadok elektriny“. Georgia Power musela opätovať paľbu odhalením skutočného dôvodu: zlyhanie zariadenia Delty.

Povesť spoločnosti Delta načas bola poškvrnená počiatočným faktorom viny. Neskôr spoločnosť prihlásil sa k zodpovednosti ale poškodenie dobrého mena už bolo napáchané.

Krok 3: Vytvorte správnu krízovú správu

Podľa Zacha Leonarda, prezidenta Gembah“Mali by ste napísať dobré krízové ​​vyhlásenie, ktoré rieši problém, odráža hodnoty vašej spoločnosti a obnovuje dôveryhodnosť vašej značky. Vyhnite sa agresii vo svojej správe a snažte sa nepôsobiť príliš defenzívne.

Ak je to ospravedlnenie, musí to byť úprimné. Medzi spoločnosťami je bežnou praxou ospravedlňovať sa svojim zákazníkom napríklad počas rušivého nedostatku produktov.“

Keď už hovoríme o diablovi.

V roku 2010 tampóny OB od Johnson & Johnson zmizli z regálov kvôli problémom s distribúciou. Spoločnosť vytvoril personalizované ospravedlnenie každej zo 65 010 žien v lojálnej používateľskej základni.

Tu je ďalší príklad.

KFC sa stalo FCK, aby povedalo „prepáč“ za nedostatok kurčiat a masívne zatváranie KFC v Spojenom kráľovstve a Írsku v roku 2018. Spoločnosť sa tiež ospravedlnila s poznámkou „Je nám to ľúto“.

Publikum nemohlo prestať zdieľať toto kreatívne ospravedlnenie na Twitteri a nazvať to „masterclass v PR krízovom manažmente“.

Krok 4: Reagujte čo najskôr

„Reakcia na každú PR núdzovú situáciu by mala byť vygenerovaná čo najrýchlejšie,“ je presvedčený Jonathan Elster, generálny riaditeľ spoločnosti EcomHalo.

Pokračuje: „Nečakajte, kým sa klebety rozšíria a zničia vaše pokusy vysvetliť situáciu. Ako obchodný líder alebo krízový manažér sa uistite, že vaša reakcia je viditeľná na všetkých dostupných platformách sociálnych médií.“

Southwest Airlines sa napríklad podarilo udržať náskok a eliminovať možné fámy o Boeingu 737, ktorý pristál na jej nose na letisku LaGuardia. Spoločnosť o nehode informovala na Twitteri a Facebooku len niekoľko minút po tom, čo sa stala.

Krok 5: Konajte o náprave situácie

Pozrime sa, ako americký Červený kríž napravil takmer krízovú situáciu vo vzťahoch s verejnosťou.

Jeden z ich pracovníkov tweetoval cez nesprávny účet a zdieľal osobný tweet o #gettngslizzerd so štyrmi baleniami piva. Bolo to jedno z neúspešných hashtagov, ktoré by potenciálne mohlo poškodiť reputáciu spoločnosti.

Americký Červený kríž zareagoval približne do hodiny, vtipnou formou sa ospravedlnil, tweet vymazal a zabezpečil, aby boli zamestnanci triezvi.

Ukázalo sa, že je to dobrý príbeh a dokonca inšpiroval ľudí k darovaniu krvi.

Takýto pozitívny výsledok však nemôžete očakávať od každého rizikového scenára. Jerry Han, CMO at PrizeRebel, je presvedčený, že „V niektorých prípadoch náprava a ospravedlnenie nemusia stačiť, keď zvládnete PR krízu. Mali by ste nielen opraviť, ale aj kompenzovať, ak je to vhodné. Môže to byť peňažná kompenzácia za ujmu/škodu, omeškanie služieb alebo chybu produktu.“

Čítať:  Ako nájsť svoju cieľovú skupinu na sociálnych sieťach

Zoberme si ďalší príklad krízového manažmentu vzťahov s verejnosťou od Johnson & Johnson.

Rok 1982 bol pre spoločnosť katastrofálny. Incident falšovania Tylenolu mal za následok sedem úmrtí jeho zákazníkov. Spoločnosť Johnson & Johnson ponúkla rodinám obetí finančnú pomoc a poradenstvo, aj keď značka nebola zodpovedná za manipuláciu s produktom.

Krok 6: Venujte sa komentárom a reakciám

Sociálny monitoring je povinný počas každej PR katastrofy. Pokiaľ ide o krízu sociálnych médií, stáva sa rovnako dôležitou ako kedykoľvek predtým.

Priyam Chawla, marketingový manažér v Veselé SEOtrvá na tom, že je dôležité sledovať sociálne zmienky:

„Nie je možné dobre zvládnuť PR krízu a posunúť sa ďalej bez analýzy hashtagov a zmienok na sociálnych sieťach. Môžu vám pomôcť preskúmať a interpretovať postoje ľudí k situácii a pochopiť, čo si o nej myslia a čo cítia.

Okrem toho by ste mali reagovať na pripomienky a obavy z krízy. Týmto spôsobom môžete ukázať úprimnosť a transparentnosť svojej značky.“

Poučte sa z príkladu Starbucks.

Zatknutie dvoch Afroameričanov vo Philadelphii Starbucks v roku 2018 okamžite vyvolalo protesty proti rasovej zaujatosti. Starbucks začal PR krízu zvládať vysvetlením a ospravedlnením.

Potom spoločnosť odpovedala na otázky a riešila pripomienky, ktoré nasledovali.

Krok 7: Nakreslite lekcie a identifikujte možnosti na zlepšenie

Chcete počuť koniec príbehu Starbucks?

Spoločnosť vzala svoju PR krízu vážne, vyvodila závery a dospela k dôležitému rozhodnutiu. Starbucks zatvoril viac ako 8 000 miest, aby vykonal školenia zamestnancov o rasovej diskriminácii.

Môžete napísať verejnú správu, že ste sa poučili. Rovnako ako Slack po veľkom výpadku služieb v roku 2022.

Ken Savage, majiteľ spoločnosti Ken Savageoznačuje ho ako „krok analýzy“ alebo „fáza po kríze“.

Poskytuje zoznam dôležitých analytických otázok, na ktoré je potrebné odpovedať pri tomto poslednom kroku:

  • Ako dobre ste zvládli krízu vzťahov s verejnosťou?
  • Odpovedali ste dostatočne rýchlo?
  • Čo sa dalo urobiť lepšie?
  • Ako môžete zlepšiť svoju stratégiu krízového manažmentu, aby ste sa v budúcnosti vyhli podobným problémom?
  • Má vaše tím si vyžaduje ďalšie školenie o riadení PR katastrof?

Bonus: 3 nerobiť pre riadenie PR kríz

Táto príručka tiež rozoberá niektoré z najkritickejších, čo nie. Tu sú.

1. Neignorujte – komunikujte

Ak si myslíte, že sa búrkové počasie do víkendu zmierni nič takého. Je lepšie komunikovať so svojimi klientmi koľko to len pôjde.

Richard Branson predviedol príkladnú krízovú reakciu, keď nehoda s vesmírnou loďou Virgin Galactic zabila jedného z testovacích pilotov a ďalšieho zranila. Zakladateľ spoločnosti zamieril k svojmu tímu, vyjadril svoje sympatie na svojom blogu a komunikoval s tlačou v každej fáze vyšetrovania.

V Prípadová štúdia Virgin GalacticAlan Draper načrtol tri kľúčové kroky krízovej komunikácie Richarda Bransona:

  • Včasnosť
  • Vlastníctvo
  • Dôslednosť

Úprimná a otvorená komunikácia môže tiež urobiť vaše PR fiasko na sociálnych sieťach miernejšie a lepšie zvládnuteľné.

2. Nesnažte sa to riešiť sami – požiadajte o pomoc

Môžete si najať PR profesionálov. V niektorých prípadoch však ani tím profesionálov nemusí stačiť na zvládnutie tejto výzvy.

Čítať:  Ako niekoho odblokovať na Snapchate

Prečo nepožiadať ambasádora značky alebo influencera, aby vám pomohol?

Pamätáte si na Tide Pod Challenge?

Pre Tide to bola nočná mora, keď tínedžeri začali jesť Tide PODS. Samozrejme, Tide musel zareagovať.

Je zrejmé, že jednoduché slová „nie na jedenie“ nefungovali. Značka teda našla vplyvnú postavu medzi tínedžermi. Procter & Gamble, výrobca Tide, sa spojil s Robom Gronkowskim, známym ako Gronk, aby vytvorili reklamu s odkazom „NEJEDZ“ od Gronka.

Použite nástroje na sledovanie a analýzu influencerov a objavte svojich najlepších influencerov.

3. Nedovoľte, aby sociálne médiá ohrozili vaše podnikanie – vytvorte si politiku

Nemôžete očakávať, že všetky chyby sociálnych médií sa stanú úsmevným a zabudnutým. Podobne ako s Červeným krížom.

Preto môže byť prospešné vypracovať pre svojich zamestnancov politiku sociálnych médií, aby ste predišli riziku hanby alebo nepríjemnosti. Môže zabrániť tomu, aby sa jednoduché príspevky alebo komentáre zmenili na PR krízu.

Záverečné slová

Kríza vzťahov s verejnosťou môže spôsobiť turbulencie, ktoré ani nechcete, ani nemôžete ovládať. Je to ako Ice Bucket Challenge vo svojej najkrutejšej podobe. Zrýchli vám to tlkot srdca a musíte s tým čo najskôr niečo urobiť, aby ste sa nenechali utopiť v mori negatívnych dôsledkov.

Teraz, keď máte tohto komplexného sprievodcu, ste vyzbrojení tým, čo potrebujete, aby ste prežili vedro studenej vody alebo dokonca cunami nepredvídaných situácií.

Sledujte svoje sociálne médiá pomocou Sprout Social a buďte vždy pripravení na akékoľvek prekvapenia. Začnite svoju bezplatnú skúšobnú verziu ešte dnes!

Súvisiace články

Špičkový sprievodca monitorovaním značky na sledovanie online reputácie

5 najlepších online nástrojov na správu reputácie na premenu akejkoľvek krízy na príležitosť

často kladené otázky

1. Čo je PR kríza a ako zistím, či ju prežívam?

PR kríza je situácia, ktorá ohrozuje povesť alebo imidž vašej značky alebo organizácie. Môže to byť spôsobené rôznymi faktormi, ako je negatívne mediálne pokrytie, škandál na sociálnych sieťach alebo stiahnutie produktu z trhu. Medzi príznaky PR krízy môže patriť náhly nárast negatívnej spätnej väzby alebo komentárov, pokles predaja alebo zapojenia zákazníkov alebo strata dôvery zainteresovaných strán.

2. Ako sa môžem pripraviť na PR krízu skôr, ako k nej dôjde?

Najlepší spôsob, ako sa pripraviť na PR krízu, je mať vypracovaný plán krízového manažmentu. Tento plán by mal zahŕňať kroky na identifikáciu potenciálnych kríz a reakciu na ne, ako aj určených hovorcov a komunikačné kanály. Je tiež dôležité pravidelne monitorovať online prítomnosť vašej značky a okamžite riešiť akúkoľvek negatívnu spätnú väzbu alebo komentáre.

3. Akým bežným chybám sa počas PR krízy vyhnúť?

Jednou z bežných chýb je ignorovať krízu alebo bagatelizovať jej význam. Je dôležité brať krízu vážne a reagovať rýchlo a transparentne. Ďalšou chybou je prehadzovať vinu alebo sa ospravedlňovať, čo môže ešte viac poškodiť reputáciu vašej značky. Namiesto toho prevezmite zodpovednosť za akékoľvek chyby a zamerajte sa na hľadanie riešenia a obnovenie dôvery so svojimi zainteresovanými stranami.

Nové Publikácie:

ODPORÚČANIE