Každému sa to niekedy stalo. Sadnete si za stôl, zapnete počítač alebo otvoríte aplikáciu a… nič sa nedeje. Alebo ešte horšie, stane sa niečo zlé, napríklad modrá obrazovka smrti.
Vždy, keď sa niečo pokazí, máte k dispozícii asistenčnú službu, ktorá vám pomôže zotaviť sa? Veríte osobe alebo tímu, na ktorého sa spoliehate, že vyrieši váš problém? Ak nie, máte vážny problém.
Technické problémy sú bežné, ale pri nesprávnom zaobchádzaní môžu byť katastrofálne. Každý podnik potrebuje partnera na helpdesk, ktorý dokáže okamžite zasiahnuť a zmierniť alebo dokonca zabrániť zlyhaniam. V prípade katastrofy by mal byť help desk schopný obnoviť stratené údaje a obnoviť vaše systémy. Tu je to, čo musíte zvážiť pri výbere tímu technickej podpory.
SÚ MIESTNY PARTNER?
Vďaka technológii môžu byť tímy technickej podpory umiestnené kdekoľvek. Sieťové nástroje a softvér vzdialenej podpory umožňujú niekomu na celom svete vyriešiť počítačovú krízu. Sme však presvedčení, že existujú určité výhody, ktoré môže poskytnúť miestny podporný personál. Schopnosť stať sa súčasťou organizácie ako jej IT tím (alebo oddelenie) je ďalším rozdielom medzi onshore a offshore. Mnoho spoločností chce jediné kontaktné miesto pre všetky svoje IT požiadavky.
V Elevity sme dostatočne veľkí na to, aby sme ponúkali služby svetovej triedy, no zároveň dostatočne malí na to, aby sme mohli poskytovať individuálnu podporu, a to vďaka špecializovanému miestnemu tímu odborníkov, ktorí sa budú starať o váš účet. Keď sa skontaktujete s prideleným špecialistom na úspech klienta, inžiniermi alebo naším 24/7/365 Service Desk so sídlom na Strednom západe, aby ste vyriešili akékoľvek problémy, budete počuť priateľský a známy hlas, ktorý vás pozná a vie, ako veci urobiť. To nie sú len marketingové reči, máme zákaznícku spokojnosť Service Desk 4,93 z 5 a mieru vyriešenia prvého hovoru lepšiu ako 84 %.
JE VÁŠ PARTNER HELP DESK RÝCHLY ŠTART?
Viete, ako rýchlo zareaguje váš partner na helpdesk? Ak je váš partner Help Desk legitímny a dôveryhodný, uvedie tento štandard v písomnej forme a začlení ho do svojej zmluvy o úrovni služieb (SLA).
SLA musia dokumentovať rozsah a úroveň poskytovaných služieb. Dohody SLA sa vo všeobecnosti skladajú z kombinácie týchto prvkov:
- Popis služby: Podrobný súhrn zmluvy, zúčastnených strán a poskytovaných služieb
- Kvalita služby: Podrobnosti o štandarde služby
- Odozva služby: Podrobnosti o tom, ako rýchlo bude služba doručená
- Meranie výkonu: Zoznam metrík, ktoré je potrebné merať, vrátane spôsobu ich merania
- Podmienky storna: Podrobnosti o podmienkach, za ktorých sa upúšťa od podmienok zmluvy
Dohody SLA môžu byť silnou pomôckou pri stanovovaní očakávaní pre vášho partnera IT helpdesku a pri uprednostňovaní lístkov na včasné vyriešenie problémov. Dohody SLA definujú štandardy poskytovania služieb a pomáhajú vám lepšie riadiť očakávania žiadateľov. Je nevyhnutné mať uzatvorenú zmluvu SLA pre všetky vzťahy s technickou podporou.
MÔŽE VÁS VÁŠ POMOCNÝ STOL ZABEZPEČIŤ?
Najväčším rizikom pre akúkoľvek organizáciu nemusí byť bezpečnosť. Potrebujete asistenčnú službu, ktorá rozumie vašim bezpečnostným systémom, vašim ľuďom a dokáže zastaviť bezpečnostné riziká skôr, ako sa stanú bezpečnostnými dierami.
Napríklad v Elevity sme nasadili QuickPass, aby sme sa uistili, že help desk dokáže blokovať útoky sociálneho inžinierstva. Táto technológia rýchlo overí totožnosť všetkých koncových používateľov, ktorí kontaktujú váš helpdesk, pomocou overovacích kódov odoslaných prostredníctvom SMS, e-mailu alebo mobilných upozornení push. Zaznamenáva žiadosti o overenie identity a pomáha odomykať účty bez toho, aby sa kyberzločincom otvárali možnosti backdoor.
HELP DESK MUSÍ BYŤ TÍM
Helpdesk musí byť tím ľudí s technológiou a hlbokými skúsenosťami, aby ste mohli mať odborníkov vo viacerých oblastiach. Spoľahnúť sa na jedného alebo dvoch jednotlivcov na podporu IT help desk nikdy nebude stačiť. Zistili sme, že podpora helpdesku musí byť schopná reagovať na incident a vykonávať triedenie, aby sa rýchlo zotavila.
Napríklad niektoré tímy technickej podpory prechádzajú na prácu ako špecializované moduly, ktoré zabezpečujú, že zákazník sa vždy pripojí k tej istej malej skupine ľudí. Pod bude poznať vaše prostredie a pravdepodobne vás bude poznať aj osobne, takže nemusíte strácať čas predstavovaním. Môžu sa ponoriť priamo do akéhokoľvek problému alebo otázky, ktorú môžete mať.
Elevity Service Desk je len súčasťou plne spravovaného technologického riešenia od Elevity. Podporu service desku spájame s našou technologickou stratégiou, zabezpečením a riešeniami, aby sme organizáciám poskytli pokoj a strategickú výhodu na trhu. Naučiť sa viac, dosiahnúť nášmu tímu technologických expertov a zistite, či je zapojenie spravovanej technológie a servisu technickej podpory pre vašu firmu to pravé.
