Ako môžem zlepšiť služby zákazníkom a CRO pre môj elektronický obchod?

S čoraz väčším počtom nakupujúcich, ktorí sa pohybujú online, sa zákaznícka skúsenosť elektronického obchodu stáva komplexnejšou a kritickejšou súčasťou získavania a udržania zákazníkov. Podľa HubSpot80 % spotrebiteľov tvrdí, že by prestali obchodovať so spoločnosťou z dôvodu zlej skúsenosti zákazníkov. A do roku 2020 Walkerova štúdia odhaduje, že zákaznícka skúsenosť zosadí z trónu produkt a cenu ako primárny spôsob odlíšenia značky.

Zákaznícka skúsenosť je čoskoro korunovaným kráľom elektronického obchodu a na konkurencieschopnosť budete potrebovať dobrý dizajn a marketingovú stratégiu. Tu je niekoľko stratégií na budovanie zákazníckej skúsenosti elektronického obchodu na podporu vašej stratégie optimalizácie konverzného pomeru.

Čo je to zákaznícka skúsenosť elektronického obchodu?

Vytvorenie zákazníckej skúsenosti elektronického obchodu zahŕňa splnenie praktických a emocionálnych potrieb vašich zákazníkov. Medzi praktické potreby patrí intuitívna navigácia alebo jednoducho použiteľný proces platby. Keď splníte praktickú potrebu, uľahčíte cestu zákazníkovi. Emocionálne potreby zákazníka sú uspokojené prostredníctvom používateľských skúseností, ako sú lákavé obrázky produktov, ktoré ich inšpirujú k nákupu, alebo stránka „O nás“, ktorá vytvára pozitívnu príslušnosť k značke.

Uspokojením praktických a emocionálnych potrieb svojich zákazníkov ich môžete prinútiť k väčšej konverzii. Bez jednoduchého procesu sú zákazníci frustrovaní. Bez citového spojenia strácajú záujem. Efektívna zákaznícka skúsenosť uspokojuje obe potreby pomocou komplexného dizajnu a marketingovej stratégie, ktorá zvyšuje konverzie.

Dizajn domovskej stránky

Zákazníci musia vedieť, čo predávate a ako nájsť vaše produkty. Rozloženie a navigácia vášho obchodu sú základom tohto zážitku.

Dizajn hlavnej navigácie

Vaši zákazníci budú mať lepšiu skúsenosť, keď je vaša hlavná navigácia jednoduchá a zobrazuje všetky vaše kategórie produktov. Zákazníci sa môžu zmiasť, keď umiestnia kurzor myši na tlačidlo „Produkty“, len ich zaplaví rozbaľovacia ponuka s desiatkami názvov produktov a kategórií. Nech je to jednoduché a efektívne.

Neskrývajte všetky svoje kategórie za tlačidlo „Všetky produkty“. To sťažuje zákazníkovi vidieť všetko, čo predávate. Mohli by si myslieť, že predávate iba elektronické prístroje, keď predávate aj oblečenie.

Vaša hlavná navigácia by mala zobrazovať kategórie produktov na vašej domovskej stránke. Aspoň 18 % webových stránok elektronického obchodu to nerobí Baymardov inštitút.

Čítať:  [Working] 13 spôsobov, ako opraviť iPhone Hotspot sa automaticky vypína

Udržujte svoje navigačné nadpisy špecifické. Vyhnite sa všeobecným označeniam ako „Čo robíme“ a „Produkty“. Tieto deskriptory sú jednoduché, ale neinšpirujú kliknutiami a vaši zákazníci tieto výrazy aj tak nevyhľadávajú. Namiesto toho použite Plánovač kľúčových slov Google na vyplnenie navigačného panela relevantnými kľúčovými slovami na popis rôznych sekcií.

Vyhľadávanie na stránkach

Funkcia vyhľadávania na vašej stránke elektronického obchodu je najrýchlejší spôsob, ako spojiť zákazníkov s produktmi a službami, ktoré hľadajú. Zvýraznite teda svoje vyhľadávacie pole na stránke, najmä pokiaľ ide o mobilnú verziu vášho webu. Najbežnejšie umiestnenie je v hornej časti stránky pre mobilné zariadenia aj počítače.

Pre vyhľadávacie pole a/alebo tlačidlo použite kontrastné farby, aby ich zákazníci mohli nájsť. Navrhnite svoje vyhľadávacie pole pomocou ikon, ako je lupa, aby zákazníci okamžite rozpoznali jeho funkciu. A umiestnite vyhľadávacie pole na každú stránku svojho webu.

Automatické dopĺňanie pomáha zákazníkom rýchlejšie nájsť to, čo hľadajú. Použi doplnok vyhľadávacieho panela nasadiť túto technológiu vo vašom obchode.

Stránky produktov

Keď sa zákazník dostane na vaše produktové stránky, môžete zvýšiť jeho motiváciu k nákupu, ak navrhnete svoju stránku a marketingové stratégie tak, aby zahŕňali tieto prvky.

Stimuly

The zákon reciprocity uvádza, že zákazník sa bude cítiť motivovaný vrátiť vám niečo, čo ste mu dali. To je dôvod, prečo sú stimuly, ako sú bezplatné darčeky alebo zľavy, účinnými spôsobmi, ako prinútiť zákazníkov ku konverzii. Tým, že zákazníkom dáte malý darček, môžete ich neskôr požiadať o „platbu“ vo forme prihlásenia sa na odber noviniek alebo zakúpenia produktu „odporúčaného pre vás“.

Pre zákazníkov na pokraji konverzie môže byť frustrujúce čakať deň s nákupom, len kým sa položka vypredá alebo predaj skončí. Informujte kupujúcich o aktuálnej dostupnosti a termínoch výpredajov. Tým, že dávate najavo, keď je položka populárna a vypredaná, potenciálni zákazníci nie sú zaskočení nedostatkom zásob.

Sociálny dôkaz

Naplňte svoje produktové stránky dôkazmi od ostatných, že ste renomovaný predajca. Dôvera zákazníkov je hlavným motivátorom a ovplyvňuje ju mnoho rôznych faktorov – od online recenzií až po platobnú bránu, ktorú používate.

Jedným jednoduchým spôsobom, ako ukázať sociálny dôkaz, je zobraziť odznaky dôveryhodnosti na vašich produktových stránkach. Všetky odznaky od Better Business Bureau, PayPal Verified alebo McAfee Secure informujú o tom, že prevádzkujete legitímnu firmu, a zlepšujú tak skúsenosti zákazníkov s elektronickým obchodom. Tu sú niektoré ďalšie typy sociálnych dôkazov:

  • Ohlasy klientov
  • Tlačové zmienky
  • Hodnotenia zákazníkov
  • Svedectvá odborníkov/celebrít
Čítať:  14 najlepších emulátorov pre Android pre prehrávanie starých obľúbených

Obrázky produktov

Spokojný zákazník je ten, ktorého očakávania zodpovedajú produktu, ktorý dostanú. Ak sa to urobí správne, obrázky produktov výrazne nastavia očakávania zákazníkov pred uskutočnením platby a odoslania. To znižuje výnosy a zlepšuje zákaznícku skúsenosť.

Navyše, atraktívne obrázky vašich produktov sú príjemné na pohľad. Získajte rôzne zábery. Detailné zábery zdôrazňujú jemné detaily, zatiaľ čo rôzne uhly vytvárajú celkové pochopenie tvaru a veľkosti produktu. Ak chcete získať to najlepšie z oboch, použite stredné zábery produktov a nástroje na priblíženie umiestnením kurzora myši, aby ste si ich pozreli bližšie.

Venujte pozornosť veľkostiam obrázkových súborov. Veľké súbory spomaľujú načítanie vašich produktových stránok, pokiaľ nemáte webhosting určený pre elektronický obchod. Mali by ste optimalizovať svoje obrázky ich komprimáciou a použitím vyrovnávacej pamäte prehliadača na zvýšenie rýchlosti načítania stránky. Tu je niekoľko odporúčaných veľkostí obrázkov pre vaše produktové stránky:

  • Malé miniatúry: 200 x 200 pixelov max
  • Stredná veľkosť: 800 x 800 pixelov max
  • Priblíženie po umiestnení kurzora myši: 1 000 x 1 000 pixelov max

Skutočne rozšírte svoje skúsenosti so zákazníkmi pomocou A/B testovania obrázkov, aby ste zistili, ktoré obrázky prinášajú najviac konverzií.

Proces platby

Nie je lepšie miesto na hľadanie prekážok konverzie, ako je proces platby. Komplikované platby môžu stratiť takmer tretinu vašich konverzií. Veľké alebo malé, akékoľvek čkanie v platbe a doprave môže spôsobiť, že zákazník s úprimným úmyslom odísť s vašimi produktmi namiesto toho zanechá zlú recenziu. Tu je niekoľko bežných problémov, ktorým sa treba vyhnúť.

Vyžaduje sa účet

Podľa a Prieskum Baymard Institute, 37 % nakupujúcich uviedlo, že opustia svoj košík, ak stránka vyžaduje vytvorenie účtu. Predaj, ktorý vám chýba, je dôležitejší ako zhromažďovanie kontaktných informácií zákazníka. Zákazníci, ktorí od vás nechcú nakupovať kvôli ďalšiemu kroku k nákupu, tiež nebudú nadšení z vašich e-mailov. Urobte z pokladne pre hostí možnosť. Zníži to mieru opustenia vášho košíka a zlepší vašu zákaznícku skúsenosť. A pomocou doplnku na opustenie košíka môžete získať späť všetky stratené tržby.

Poplatky za doručenie

Zákazníci často dostanú šok z nálepky pri procese platby z dôvodu dodatočných poplatkov, daní a sadzieb za dopravu. Až 60 % tvrdí, že opustia internetový obchod kvôli dodatočným nákladom, ako je doprava. Znížte opúšťanie košíka tým, že ak je to možné, hodíte dopravu zadarmo. Zahrňte prepravné náklady do ceny produktu, aby boli veci jednoduché a efektívne. Zlepšená zákaznícka skúsenosť vykompenzuje akúkoľvek stratu, ktorú predstavuje vyššia cena.

Čítať:  Ako rýchlo zvýšiť svoje skóre Snapchat

Zákazníci milujú bezplatnú dopravu, preto im dajte vedieť, že ju ponúkate pri každej príležitosti. Umiestnite ho na svoju domovskú stránku, e-maily, bannerové reklamy a reklamy na sociálnych sieťach. A využite výhodu bezplatnej dopravy na upsell a cross-sell. Ponúknite bezplatnú dopravu na viacero položiek alebo ako „špeciálnu ponuku“, keď je predaj pomalý. Zákazníci vedia, že pri väčšom počte nákupov môžu maximalizovať výhodu bezplatnej dopravy. Takže už sú motivovaní.

Personalizácia

Najlepší zákaznícky zážitok je ten, ktorý je prispôsobený. 48 % spotrebiteľov míňať viac, keď je ich skúsenosť prispôsobená. Vďaka týmto funkciám bude všetko o vašich zákazníkoch.

Tabuľky veľkostí

Veľkosti sú veľkým dôvodom, prečo sa mnohí zákazníci rozhodnú pre kamenný maloobchod namiesto online. Prekonajte tento strach pomocou užitočnej tabuľky veľkostí.

Poskytnite svojim zákazníkom dostatok informácií o veľkosti vo svojich grafoch. Poskytnite číselné veľkosti (6, 8, 10) spolu s ich štandardnými deskriptormi (malé, stredné, veľké). Celkovo sa pokúste zahrnúť informácie o veľkosti, ktoré nevyžadujú merania, pretože väčšina zákazníkov nepozná ich miery, ani nebude mať po ruke krajčírsky meter.

Ak chcete zvýšiť presnosť veľkosti, povzbuďte svojich zákazníkov, aby odovzdali obrázky, na ktorých majú vaše oblečenie alebo používajú vaše produkty. Spotrebitelia ich môžu použiť ako užitočného sprievodcu montážou. Obrázky sú navyše vysoko účinnou formou sociálneho dôkazu.

Vzorkovník farieb

Ak chcete pridať ďalšiu úroveň prispôsobenia, pridajte vedľa tabuľky veľkostí na stránke produktu volič vzorkovníka farieb. Vzorkovník farieb umožňuje zákazníkom jednoducho prechádzať rôznymi možnosťami farieb a látok, ktoré poskytujete.

Odporúčania

Odporúčania produktov zvyšujú konverzie. Jeden Štúdium barilancie zistili, že 31 % výnosov stránok elektronického obchodu pochádza z odporúčaní produktov. Odporúčania tiež zlepšujú vašu zákaznícku skúsenosť. Zákazníci, ktorí používajú miniaplikácie odporúčaní, majú 5,5-krát vyššiu pravdepodobnosť, že dokončia nákup, než tí, ktorí tak neurobia.

Odporúčania sú rozdelené do troch kategórií:

  • Tie založené na údajoch od jednotlivých zákazníkov („Mohlo by sa vám tiež páčiť…“)
  • Tie založené na údajoch od iných používateľov („Páči sa aj iným…“)
  • Alebo zmes oboch typov údajov

Pluginy ako Odporúčací motor pre WooCommerce vám dáva flexibilitu ponúkať odporúčania v rámci všetkých troch týchto typov kategórií. V štúdii Barilliance mali najvýkonnejšie miniaplikácie odporúčaní tie, ktoré navrhovali na základe toho, čo kupovali iní zákazníci.

Čítať:  Facebook je Sunsetting Analytics. Teraz čo?

Ak chcete, aby boli vaše odporúčania efektívnejšie, umiestnite ich nad záhyb stránok s produktmi, aby ich zákazníci nemuseli posúvať, aby ich našli.

Rýchlosť načítania stránky a skúsenosti zákazníkov

Výkonnosť webových stránok ovplyvňuje praktické aj emocionálne aspekty zákazníckej skúsenosti. Keď zákazníci musia čakať na načítanie obrázkov produktov alebo transakcie, ktoré trvajú príliš dlho, ich frustrácia narastá exponenciálne – a ich skúsenosti trpia. Výkon štúdie odhadujú že každú sekundu, ktorú trvá načítanie vášho webu elektronického obchodu, klesne váš konverzný pomer o 7 %.

Použite tester rýchlosti webu ako napr GTMetrix získať referenčnú hodnotu výkonnosti. Potom použite prehľad GTMetrix na identifikáciu spôsobov, ako zlepšiť rýchlosť načítania stránky. Zvážte tiež, či je váš súčasný webový hosting optimalizovaný pre elektronický obchod. Napríklad, niektorí hostitelia WordPress sú zostavení pre blogy, nie pre internetové obchody s vysokou návštevnosťou obrázkov.

Budúcnosť zákazníckej skúsenosti

Ak sa má zákaznícka skúsenosť čoskoro stať kľúčovým rozlišovacím znakom značky, aké sú veľké dôsledky pre majiteľov internetových obchodov? Online predajom chýba osobné prepojenie, aké majú kamenné obchody. Neexistuje žiadna veselá tvár, ktorá by ich privítala pri dverách, žiadni rýchli a priateľskí predajcovia alebo šatne, ktoré by potvrdili, že sa dobre hodí.

Toto sú obmedzenia, ktoré budú musieť majitelia internetových obchodov prekonať predvídaním námietok skôr, ako k nim dôjde. To znamená maximalizovať výhody prispôsobenia, ktoré ponúka online nakupovanie – ako sú prediktívne algoritmy pre osobné odporúčania a cielené marketingové kampane.

Napriek anonymite a súkromiu, ktoré ponúka online nakupovanie, budú zákazníci vždy túžiť po potrebe cítiť sa výnimočne a byť s niečím spojení. To niečo je vaša značka, ktorá nie je ničím iným ako súhrnom desiatok malých kontaktných bodov, ktoré tvoria vašu zákaznícku skúsenosť. Počítajte s každým.

Ste pripravení vyskúšať riešenie hostingu vytvorené pre elektronický obchod?

Rýchlosť zohráva neoddeliteľnú úlohu v celkovom zážitku zákazníka vo vašom obchode. Naša platforma Managed WooCommerce Hosting znižuje zaťaženie dopytov o 95 %, pričom automaticky spracováva kompresiu obrázkov, čo umožňuje rýchle spustenie vášho obchodu. Zahŕňa tiež prémiové doplnky od IconicWP, ktoré pomáhajú udržiavať váš obchod ľahký a zároveň poskytujú ďalšie funkcie, ako sú vzorky farieb pre vaše produktové stránky.

Nové Publikácie:

ODPORÚČANIE