Chvíľu premýšľajte o poslednej veľkej položke lístka, ktorú ste si kúpili. Aké veci ste robili pred nákupom? Ako ste skúmali svoje možnosti? Čo vám pomohlo pri rozhodovaní?
Pre mňa to bol notebook.
Strávil som čas návštevou viacerých webových stránok, aby som si prečítal o notebookoch, o ktorých som uvažoval. Pozrel som si nejaké recenzie na YouTube. Zahundral som a zakričal a spýtal som sa priateľov, čo by si vybrali. Išiel som do obchodu a trávil čas hraním sa s notebookmi, ktoré mali vystavené. Pozrel som sa na Reddit, aby som zistil, čo hovoria ostatní.
Dostalo sa to do bodu, keď množstvo možností a informácií, ktoré som spotreboval, bolo ohromujúce. Až tak, že som sa dokonca v jednej chvíli rozhodol: „Zabudni na to, nepotrebujem nový notebook. Budem naďalej používať ten, ktorý mám.“
(Po mesiacoch zvažovania som nakoniec zvolil Microsoft Surface Laptop Studio, ak by vás to zaujímalo. Ale o to tu nejde.)
Ide o to, že to nebol ideálny zážitok z nákupu.
A je to dobrý príklad toho, prečo tradičná mapa ciest zákazníka, ako ju poznáme, už jednoducho nedáva zmysel.
Vyvíjajúca sa cesta kupujúceho
Kupujúci už nevstupujú na jednoduchú cestu a neprechádzajú všetkými fázami lineárnym, predvídateľným spôsobom. Namiesto toho sa zapájajú do a z rôznych fáz nákupného procesu, čím sa tradičná mapa ciest zákazníka stáva nepresnou reprezentáciou cesty, ktorou sa uberajú.
Aby spoločnosti porozumeli modernému kupujúcemu a efektívne mu predávali, musia prijať nelineárny prístup, ktorý je v súlade s tým, ako chcú zákazníci nakupovať. To znamená uznať, že zákazníci môžu kedykoľvek vstúpiť, vystúpiť a znovu vstúpiť na cestu nákupu.
Znamená to tiež, že je čas aktualizovať mapu cesty zákazníka.
Tu je návod, ako môžete začať.
Ako vytvoriť mapu cesty zákazníka
1. Výskum a zber údajov
Skôr než začnete mapovať cestu zákazníka, musíte začať zhromažďovaním údajov o interakciách zákazníka s vašou značkou. To zahŕňa prezeranie analýz vašich webových stránok, zákazníckych prieskumov, komentárov na sociálnych sieťach a záznamov zákazníckej podpory.
Na zhromažďovanie údajov môžete použiť množstvo rôznych nástrojov. Odporúčam použiť nástroj ako napr Sparkoro na zhromažďovanie podrobných štatistík o publiku a, samozrejme, Google Analytics na hĺbkovú analýzu vašich webových stránok.
Pravdepodobne sa budete chcieť pozrieť do sociálneho nástroja na počúvanie, aby ste našli zmienky o svojej značke na sociálnych médiách. (Mimochodom, funkcia sociálneho počúvania v Buffer funguje na tento druh vecí skvele.)
Môže byť tiež neuveriteľne užitočné tráviť čas rozhovormi so zákazníkmi, aby ste porozumeli ich skúsenostiam podrobnejšie a hlbšie, ako by ste mohli získať len pri pohľade na čísla. Pomôže vám to vidieť príbeh, ktorý sa skrýva za údajmi, ktoré ste zhromaždili, a uľahčí vám pochopenie cesty z pohľadu zákazníka.
2. Identifikujte fázy cesty zákazníka
Cesta zákazníka je zvyčajne rozdelená do niekoľkých etáp, z ktorých každá predstavuje inú fázu zákazníckej skúsenosti.
Zvyčajne to bude zahŕňať fázy, ako je povedomie, zváženie, nákup a následný nákup. Mapovanie týchto fáz vám umožňuje vidieť, ako vaši zákazníci postupujú na svojej ceste, a identifikovať oblasti na zlepšenie.
3. Identifikujte dotykové body
Ďalej budete chcieť uviesť zoznam všetkých kontaktných bodov, kde zákazníci interagujú s vašou značkou. Áno, toto by malo zahŕňať vašu webovú stránku, profily sociálnych médií, e-maily alebo fyzické umiestnenia, ak je to potrebné.
Nezabudnite byť v tomto kroku dôkladní. Je ľahké prekryť kontaktné body, ktoré nie sú priamymi interakciami s vašou značkou, ale je dôležité, aby boli stále zahrnuté v mape cesty zákazníka.
Chcete napríklad zahrnúť akcie zákazníkov, ako je čítanie recenzií na stránkach tretích strán alebo sledovanie obsahu vytváraného používateľmi – obe tieto činnosti môžu výrazne ovplyvniť rozhodnutie zákazníka interagovať s vašou značkou.
Zahrnutie týchto neznačkových kontaktných bodov je nevyhnutné na presné zmapovanie cesty zákazníka, pretože vám umožňuje pozerať sa na veci z perspektívy zákazníka. Pomáha vám pochopiť, kde vaši zákazníci zhromažďujú informácie a ako tieto informácie ovplyvňujú ich nákupné rozhodnutia.
4. Zmapujte dotykové body
Prepojte každý z vašich identifikovaných kontaktných bodov s príslušnou zákazníckou fázou, v ktorej sa vyskytujú. Sociálne médiá môžu byť napríklad kontaktným bodom povedomia, zatiaľ čo zákaznícka recenzia môže byť bodom pozornosti. Nezabúdajte, že pre každý z krokov je pravdepodobne viacero dotykových bodov a niektoré dotykové body sa môžu vzťahovať na viac ako jeden krok.
5. Identifikujte emócie a bolestivé body
Emocionálna angažovanosť sa stala kľúčovým aspektom modernej cesty zákazníka. Zákazníci hľadajú nielen funkčné riešenia, ale aj emocionálne uspokojujúce zážitky. Mapovanie emócií v rôznych fázach cesty kupujúceho vám pomôže lepšie porozumieť očakávaniam zákazníkov a uspokojiť ich.
V každej fáze identifikujte emócie, ktoré môžu zákazníci cítiť. Sú frustrovaní, nadšení alebo zmätení?
Všimnite si tiež problémy alebo výzvy, s ktorými sa môžu zákazníci stretnúť počas procesu nákupu, a pripojte ich ku kroku alebo kontaktnému bodu, ktorý sa vyskytnú.
6. Nájdite príležitosti a vytvorte riešenia
Teraz, keď máte rozloženú mapu cesty zákazníka, môžete ju použiť na vytvorenie stratégií, ktoré zmiernia trenie, ktoré bráni zákazníkovi dokončiť nákup. Premyslite si riešenia, ktoré vám pomôžu zlepšiť zákaznícku skúsenosť a zefektívniť každý kontaktný bod.
Použitím proaktívneho prístupu zameraného na zákazníka budete môcť vytvárať strategické riešenia, ktoré hlboko rezonujú s potrebami vášho publika a sú v súlade s tým, ako chcú nakupovať. Toto premyslené zváženie preferencií vašich zákazníkov im uľahčí postup z jednej fázy cesty do druhej a zvýši vaše konverzie.
7. Overte a spresnite svoju mapu cesty zákazníka
Mapovanie ciest zákazníka nie je len jedno a hotovo. Je to neustály proces. Pravidelne aktualizujte svoju mapu cesty zákazníka, aby odrážala zmeny v správaní zákazníkov, technológii alebo vašich obchodných ponukách.
Aby som to zhrnul
Keďže tradičná, lineárna cesta zákazníka ustupuje zložitejšej a nespisovnej ceste, podniky sa musia prispôsobiť, ak chcú zostať v kontakte s moderným kupujúcim. Prispôsobenie v tomto prípade znamená venovať čas úprave mapy cesty zákazníka tak, aby bola v súlade s nákupnými vzormi vašich zákazníkov.
Pomôže vám to vytvoriť personalizovanejší, pútavejší a v konečnom dôsledku zmysluplnejší vzťah s vašimi zákazníkmi, ktorý podporuje dlhodobý obchodný rast.