Spoločnosti v každom odvetví – od odevov cez elektroniku až po kozmetické výrobky až po automobilový priemysel a všetko medzi tým – súťažia o tých istých spotrebiteľov, ale najúspešnejšie spoločnosti si uvedomili, že udržanie je rozhodujúce.
Štúdie ukázali, že je to medzi 5x a 10x drahšie získať nového zákazníka ako udržať si existujúceho. V skutočnosti, aj keď si zlepšíte svoje udržanie len o 5 %, môžete vidieť zvýšenie zisku 25 % – 95 %.
Či už ste rozvíjajúci sa obchod s elektronickým obchodom, ktorý si chce zvýšiť udržanie, alebo etablovaný digitálny supermarket s vernostným programom, ktorý si vyžaduje úpravu, sme tu, aby ste sa podelili o to, čo potrebujete vedieť o vernostných programoch elektronického obchodu a o tom, ako začať program odmien za vernosť zákazníkov pre váš vlastný e-shop.
Čo je to zákaznícky vernostný program?
Hoci oslovenie väčšieho publika a prilákanie nových zákazníkov je kúskom skladačky, schopnosť udržať si zákazníkov je spôsob, ako dosiahnuť trvalý a dlhodobý úspech. No predsa vracajúci sa zákazníci míňať podstatne viac ako prví zákazníci a približne 80 % vašich budúcich ziskov bude pochádzať len od 20 % vašich existujúcich zákazníkov, podľa Paretov princíp.
Ak sa z opakovaných obchodov dá tak veľa získať, ako povzbudíte zákazníkov, aby sa vrátili a urobili viac nákupov? Keďže 84 % zákazníkov je naklonených držať sa značiek alebo firiem, ktoré ponúkajú zákaznícke vernostné programy, spustenie vlastného vernostného programu elektronického obchodu je efektívnym spôsobom, ako zvýšiť udržanie zákazníkov.
Odmeny za vernosť zákazníkov dávajú zákazníkom možnosť získavať body alebo kredit opakovanými nákupmi alebo nákupmi vo väčšom objeme alebo za iné správanie, ktoré môže spoločnosť chcieť stimulovať. Pokiaľ ide o konkrétne odmeny, zákazníci môžu získať veci, ako sú zľavy na tovar, kupóny, pokročilý prístup k produktom, ktoré ešte neboli vydané, alebo množstvo ďalších špeciálnych výhod.
Zákaznícke vernostné programy sú prínosom pre zákazníka aj pre spoločnosť. Zákazník profituje zo získavania výhod a maloobchodník vidí opakované obchody (a zvýšené zisky) od zákazníkov, ktorí chcú tieto výhody zarobiť.
Medzi množstvom rôznych vernostných programov sú tri typy, ktoré sú najúčinnejšie na použitie ako vernostné programy elektronického obchodu.
Najlepšie zákaznícke vernostné programy pre elektronický obchod
- Vernostné odmenové programy založené na bodoch
- Viacúrovňové vernostné programy odmeňovania
- Vernostné odmenové programy založené na predplatnom
Vernostné odmenové programy založené na bodoch sú bežným typom vernostného programu, ktorý každému produktu, službe alebo transakcii priraďuje určitú bodovú hodnotu. Body sa hromadia, keď zákazník nakupuje v priebehu času a môžu byť vymenené za odmeny. Príkladom tohto typu vernostného programu je Starbucks Rewards. Každý nákup získava body alebo „hviezdičky“, ktoré možno vymeniť za bezplatný nápoj alebo občerstvenie.
Viacúrovňové vernostné programy odmeňovania sú ďalším bežným typom zákazníckych vernostných programov. V takomto programe je každá vrstva spojená buď s kumulatívnou vynaloženou sumou, počtom transakcií alebo množstvom produktov zakúpených za určité časové obdobie. Výhody sa zlepšujú s každou úrovňou, čo motivuje zákazníkov k ďalším nákupom, aby mali prístup k lepším výhodám. Viacúrovňové vernostné programy bežne (nie však výlučne) ponúkajú hotelové reťazce ako napr Marriott Rewards, IHG odmenya Hilton Honors.
Vernostné odmenové programy založené na predplatnom – známe aj ako programy odmeňovania založené na poplatkoch – ponúkajú prístup k výhodám za poplatok vopred, ktorý sa často platí ročne. Amazon Prime je vernostný program založený na predplatnom, ktorý stojí 119 dolárov ročne za výhody, ako je bezplatná dvojdňová doprava bez minimálneho nákupu, exkluzívne úspory počas každoročného Prime Day spoločnosti a prístup k službám Amazonu, ako sú Prime Video, Prime Music a Twitch Prime.
Existujú aj iné typy zákazníckych vernostných programov, vrátane programov založených na hodnote, programov vrátenia peňazí a koaličných programov, ale tieto sa buď ťažko implementujú, alebo sú menej efektívne pre elektronický obchod.
Výhody zákazníckych vernostných programov
Stručne povedané, programy odmien za vernosť zákazníkov sú prospešné z troch základných dôvodov, ktorými sú:
Udržanie: Programy odmeňovania za vernosť zákazníkov sú efektívnym nástrojom pre podniky na zlepšenie udržania. Keďže tieto programy ponúkajú výhody, zákazníci sa vyzývajú, aby pokračovali v nákupoch, aby buď využili svoje existujúce výhody, alebo aby získali prístup k ešte lepším výhodám.
Odporúčania: Keď zákazníci získajú hodnotné výhody z vernostného programu, často sa o svoje šťastie podelia s rodinou a priateľmi, ktorí sa tiež môžu prihlásiť do programu, aby tieto výhody zažili na vlastnej koži. Členovia vášho programu odmeňovania sa môžu stať priekopníkmi vašej značky, vďaka čomu dosahujú väčší rast a výnosy ako reklama.
Nákladovo efektívne: Je jednoducho menej nákladné investovať do programu odmien za vernosť zákazníkov, vďaka ktorému sa existujúci zákazníci vracajú, ako získať nových zákazníkov prostredníctvom marketingu.
Dôležité úvahy o vernostnom programe pre zákazníkov
Vernostné programy môžu byť neoceniteľným nástrojom pre váš e-shop. Ak je však získanie výhod príliš ťažké alebo neponúkajú dostatočnú hodnotu, nie je motivácia byť lojálni k vášmu obchodu, čo znamená menej opakovaných obchodov.
Tu je niekoľko dôležitých úvah pri vytváraní vernostného programu elektronického obchodu:
- Dosiahnuteľné vs
- Krátkodobá vs. dlhodobá hodnota
- Veľkorysosť vyniká
- Dávajte si pozor na zabijakov lojality
Dosiahnuteľné vs
Urobte si čas na to, aby ste zistili, ako budú vrstvy fungovať, ak si vyberiete program založený na úrovniach. Zákazníci by mali byť motivovaní k ďalším nákupom výhodami vyšších úrovní, takže vyššie úrovne by mali byť ambiciózne a nemali by byť príliš ľahko dosiahnuteľné. Ak je však príliš ťažké dosiahnuť vyššie úrovne, vaši zákazníci môžu byť odradení a nemusia sa ani pokúsiť dosiahnuť tieto úrovne.
Krátkodobé vs. Dlhodobá hodnota
Jednorazové kupóny a zľavy sú krátkodobé výhody, ktoré sa bežne spájajú s programami odmeňovania na základe bodov. Dajú sa rýchlo zarobiť aj použiť. Dlhodobé výhody sú však ambiciózne. Dlhodobé výhody zvyčajne zahŕňajú dosiahnutie vyššej úrovne alebo odomknutie určitého stavu, aby ste získali výhody s rastúcou hodnotou.
Zákazníci môžu napríklad odomknúť špeciálne ceny alebo získať prístup k exkluzívnym produktom, keď postúpia na nové úrovne. Uistite sa, že nákupné návyky vašich zákazníkov by mali zodpovedať typu hodnoty a výhod vašej ponuky prostredníctvom vášho vernostného programu.
Veľkorysosť vyniká
Najštedrejšie vernostné programy sú tie, ktoré získavajú najväčší rozruch od vašich zákazníkov aj od väčšieho odvetvia, v ktorom pôsobíte. V skutočnosti môže byť veľkorysý vernostný program veľkým lákadlom pre nových zákazníkov a zároveň zvýšiť konkurencieschopnosť vášho podnikania. V konečnom dôsledku chcete, aby vaši zákazníci mali s vaším vernostným programom také pozitívne skúsenosti, že sa stanú križiakmi vašej značky.
Dávajte si pozor na zabijakov lojality
Váš vernostný program elektronického obchodu by mal vždy fungovať pre vás, nikdy nie proti vám. Niektoré zo špecifických zabijakov lojality, ktorým sa treba vyhnúť, zahŕňajú:
- Oneskorenia odmien (tj uplynutie času medzi získaním a prijatím odmien)
- Zákazníci nedostávajú odmeny, ktoré by mali dostať
- Nadmerná alebo irelevantná komunikácia
Ako spustiť program odmien za vernosť zákazníkov
Hoci spustenie vlastného vernostného programu elektronického obchodu môže znieť zložito na implementáciu, v skutočnosti je to jednoduchšie, ako si možno myslíte.
Krok 1: Vyberte si chytľavé meno
Aj keď je pravda, že ruža pod akýmkoľvek iným názvom by stále voňala tak sladko, vaši zákazníci počujú názov vášho programu odmeňovania skôr, než zacítia sladkosť jeho výhod. Z tohto dôvodu je prvým krokom výber názvu pre váš vernostný program elektronického obchodu, niečo nezabudnuteľného a chytľavého, nejaký čas.
Počas brainstormingu sa pokúste vymyslieť názvy, ktoré odzrkadľujú obraz vášho loga alebo vašej značky, firmy alebo názvu stránky. Okrem toho je dobré zvoliť názov pre „menu“ odmien, ktorú vaši zákazníci získajú, alebo vybrať názvy pre úrovne, ktoré sa budú snažiť dosiahnuť. Napríklad zákazníci zapísaní do programu Starbucks Rewards získavajú „hviezdy“, ktoré majú oveľa viac osobnosti ako jednoduché body.
Krok 2: Vyberte typ vernostného programu
Každý typ programu odmeňovania má svoje klady a zápory, takže budete musieť zvážiť nákupné návyky svojich zákazníkov, aby ste si vybrali najvhodnejšie. Napríklad bodový program, ktorý ponúka krátkodobé výhody, je ideálny, ak vaši zákazníci často nakupujú s relatívne nízkou priemernou sumou transakcie.
Prípadne, ak váš elektronický obchod ponúka rozsiahly katalóg produktov alebo služieb, najlepšou voľbou môže byť program založený na predplatnom, ktorý ponúka nepretržité zľavy alebo výhody, ako je bezplatná doprava.
Krok 3: Investujte do správnej infraštruktúry
Investovanie do určitej infraštruktúry je ďalším krokom k zavedeniu vlastného vernostného programu elektronického obchodu. Konkrétnejšie, na implementáciu programu budete potrebovať nejaký typ softvéru, zásuvného modulu alebo služby tretej strany.
Napríklad WordPress pluginy ako Spokojnosť od Apps Mav sú ideálne pre tých, ktorí používajú WooCommerce na prevádzkovanie svojich webových stránok elektronického obchodu pomocou WordPress. Používanie Gratisfaction vám umožňuje rýchlo a bezbolestne pridať zákaznícky vernostný program odmien do klientskeho frontendu aj správcovského backendu vášho WooCommerce obchodu.
Krok 4: Ponúknite výhody, ktoré si vaši zákazníci cenia
Keď vaše vernostné programy elektronického obchodu ponúkajú výhody, ktoré by vaši zákazníci legitímne radi dostali do rúk, hneď je tu pádny dôvod na účasť v programe. Je to ešte lepšie, keď výhody, ktoré ponúkate, nie sú dostupné nikde inde. Neponúkajte rovnaké kupóny, aké vaši zákazníci nájdu na stránkach ako RetailMeNot.
Krok 5: Vytvorte štruktúru svojho vernostného programu
Teraz, keď ste vykonali niekoľko krokov v procese spustenia programu odmien za vernosť zákazníkov, musíte odpovedať na niekoľko dôležitých otázok, ako napríklad:
- Ako bude fungovať váš program odmeňovania?
- Budete ponúkať bodový, viacúrovňový alebo vernostný program založený na predplatnom?
- Ak ide o bodový systém, ako sa získavajú body?
- A akú hodnotu majú tie body?
- Ak ste si vybrali viacúrovňový systém odmien, koľko úrovní bude?
- Aké sú kritériá pre každú úroveň?
- A aké sú exkluzívne výhody pre každú úroveň?
- Ak ste si vybrali program založený na predplatnom, ako vaši zákazníci odôvodnia zaplatenie poplatku za vstup do vášho vernostného programu?
Očakávajte, že váš vernostný program sa bude meniť a vyvíjať, keď budete odpovedať na tieto druhy otázok, aby ste lepšie pochopili, ako bude váš vernostný program fungovať. V skutočnosti je to vlastne zmysel tohto kroku; chcete vyriešiť všetky najmenšie podrobnosti, aby váš program odmien nadobudol konečnú (alebo takmer konečnú) podobu. Odtiaľto môžete opakovať, čím sa váš vernostný program stane silnejším a presvedčivejším.
Krok 6: Využite svoj vernostný program na recenzie
Môžete využiť svoj vernostný program elektronického obchodu, aby ste získali väčšiu expozíciu pre svoj obchod WooCommerce. Prvým príkladom by bolo ponúkanie bonusových bodov pre zákazníkov, ktorí píšu recenzie na vaše produkty alebo služby. Prináša to sociálny prvok a vytvára komunitu verných zákazníkov, ktorých váš vernostný program povzbudzuje, aby sa podelili o skúsenosti, ktoré zažili s vašimi produktmi, službami alebo značkou.
Krok 7: Ponúknite zábavu a vzrušenie
Ak chcete posunúť svoj vernostný program elektronického obchodu na ďalšiu úroveň, možno by ste mali zvážiť zvýšenie úrovne zábavy a vzrušenia. Niečo také jednoduché, ako ponúkanie odznakov za dosiahnutie určitých úrovní alebo dosiahnutie vysokých bodových úrovní, môže urobiť váš program odmien sociálnejším a dať mu pocit hry.
V skutočnosti môžete do svojho programu odmeňovania pridať aj prvky podobné hre, ako napríklad koleso, ktoré sa bude pravidelne otáčať za bonusové výhody alebo hádanky, ktoré po vyriešení dočasne zvýšia zľavy. Toto sa nazýva a môže to viesť k efektívnejšiemu vernostnému programu.
Krok 8: Dajte svojim zákazníkom emocionálnu hodnotu
Ak vaša firma podporuje nejakú vec alebo obhajcovskú skupinu, zvážte jej zaradenie do programu odmeňovania. Môžete napríklad venovať malé percento nákupov uskutočnených členmi vášho programu odmeňovania iniciatíve, ktorá je relevantná pre vašu firmu.
Keďže ich nákupy by mali pozitívny vplyv na ostatných, vaši zákazníci by mohli byť hrdí na to, že investovali do vášho podnikania, a zároveň zvýšiť pravdepodobnosť, že budú pokračovať v nákupoch vo vašom obchode WooCommerce.
Krok 9: Marketing a dostupnosť
Najjednoduchší spôsob, ako propagovať svoj nový vernostný program, je zahrnúť ho do existujúcich marketingových kanálov. Uveďte ho v bulletinoch, propagujte ho sledovateľom na sociálnych sieťach a pridajte odkazy na registračnú stránku na logické miesta na svojom webe. Existujú dokonca spôsoby, ako nechať svojich návštevníkov v kontextovom okne vyzvať, aby sa pripojili k vášmu vernostnému programu pomocou ľubovoľného počtu doplnkov WordPress, ktoré sú vhodné pre WooCommerce.
Sprístupnite svoj vernostný program. Zákazníci by mali mať možnosť zaregistrovať sa do vášho vernostného programu elektronického obchodu v ktoromkoľvek z troch kľúčových časov: pred, počas alebo po pokladni. Podľa toho pridajte možnosti registrácie.
Vypestujte si sledovanosť pomocou vlastného vernostného programu pre zákazníkov
Rastúci počet spravovaných obchodov WooCommerce si uvedomuje obrovskú hodnotu, ktorú ponúka vernostný program elektronického obchodu pre váš obchod WordPress. Či už si vyberiete viacúrovňový program, bodový program, program založený na predplatnom alebo dokonca nejaký iný typ programu odmeňovania, cieľom je ponúknuť vašim zákazníkom skutočnú hodnotu, ktorá sa stane stimulom, aby zostali lojálni k vašej firme.
Teraz, keď poznáte kroky, ktoré je potrebné podniknúť na vytvorenie najlepšieho vernostného programu pre váš obchod WooCommerce, ste pripravení premeniť verných zákazníkov na svoj vlastný ústne marketingový tím.
Potrebujete riešenie navrhnuté pre elektronický obchod?
Náš spravovaný hosting WooCommerce zahŕňa prémiové doplnky od IconicWP, Beaver Builder pre vstupné stránky a technológiu opustenia košíka, ktorá vám pomôže udržať si viac zákazníkov.
