Ako spustiť klienta (pomocou vzorového skriptu)

Mať veľa klientov vo vašej agentúre je úžasné, odráža to vašu schopnosť poskytovať klientom efektívne obchodné výsledky a ukazuje efektivitu vašej organizácie.

Nie všetci klienti sú však takí skvelí. V skutočnosti môžu mať niektorí klienti negatívny vplyv na vašu agentúru.

Z tohto dôvodu si majitelia a vedúci pracovníci agentúr musia veľmi vyberať klientov, ktorých prijímajú.

A ak ste si uvedomili, že ste urobili chybu, musíte vedieť, ako klienta vhodným spôsobom prepustiť, aby ste nepoškodili reputáciu vašej organizácie alebo aby to nemalo negatívny dopad na vašu agentúru.

V tomto článku sa dozviete, ako správne prepustiť klienta z vašej agentúry. Na konci tohto príspevku si tiež budete môcť stiahnuť vzorový list, ktorý môžete použiť na prepustenie klienta.

Keďže Ahrefs pravidelne spolupracuje s tisíckami digitálnych agentúr, požiadali sme popredných zakladateľov a vedúcich pracovníkov digitálnych agentúr, aby sa podelili o svoje tipy a spätnú väzbu o tom, ako postupujú pri profesionálnom prepúšťaní svojich klientov.

Zakladatelia agentúr Uvedení v tomto článku

Radi by sme poďakovali nasledujúcim prispievateľom za to, že sa podelili o svoje odborné poznatky a umožnili vznik tohto článku:

  • Lirim Ajroni, generálny riaditeľ a zakladateľ @ Ajroni Enterprise. Spojené štáty
  • Brenton Thomas, zakladateľ @ Twibi, Spojené štáty americké
  • Jason Rutel, zakladateľ @ Creative Nomads, Spojené štáty americké
  • Darryl Stevens, zakladateľ @ Digitech Web Design, Spojené štáty americké
  • Peter Mendez, spoluzakladateľ @ Crafted, Spojené štáty americké
  • Aaron Gray, zakladateľ @ Pursuit Digital, Austrália
  • Cassandra Gucwa, zakladateľka @ Menerva Digital, Spojené štáty americké
  • Zack Bowlby, CEO @ ROI Amplified, Spojené štáty americké

Prečo prepustiť klienta z vašej agentúry?

Pravdou je, že niekedy sa vzťahy s klientmi agentúry pokazia.

Môže k tomu dôjsť skoro počas procesu prijímania klienta alebo mesiacov po začatí pracovného vzťahu.

Vyhodiť klienta je však rozhodnutie, ktoré by ste nemali brať na ľahkú váhu. To, že vy a klient čelíte nejakým problémom alebo výzvam, vám nedáva povolenie nechať ich ísť.

Prepustenie klienta by malo byť vašou poslednou možnosťou.

Lirim Ajroni, zakladateľ a generálny riaditeľ spoločnosti Ajroni Enterpriseswebdizajn a digitálna agentúra na Floride, poznamenáva, že sa vždy snažia nájsť riešenie spolu s klientom.

Čítať:  Spätné odkazy PBN: stoja za to?

„Pred zvážením rozhodnutia rozísť sa, vynaložíme všetko úsilie na riešenie akýchkoľvek výziev. Zapájame sa do otvorenej a úprimnej komunikácie, hľadáme riešenia a chápeme pohľad klienta. “

Ale keďže čítate tento príspevok, pravdepodobne ste už tento bod prekročili. Vedieť, kedy vyhodiť klienta, je rovnako dôležité ako vedieť ako. Existuje niekoľko dôvodov, ktoré môžu naznačovať, aby ste klienta opustili:

Dôsledné oneskorené platby

Ako každá iná firma, aj agentúra musí platiť obchodné výdavky, ako je nájomné, platy, vybavenie atď.

Aj keď obchodný model digitálnej agentúry nie je taký náročný na cash flow, stále musíte spravujte cash flow vašej agentúry a generovať konzistentný tok platieb prichádzajúcich od klientov s cieľom zaplatiť výdavky a mzdy zamestnancov.

Klient, ktorý stále platí neskoro, zbytočne zaťaží váš cash flow. A nehovoriac o tom, že nikto nemá rád, keď musí neustále naháňať klientov, aby dostal zaplatené faktúry.

Ak klient neplatí faktúry, možno budete musieť prerušiť prácu, kým nebude môcť zaplatiť faktúru.“

– Cassandra Gucwa, zakladateľka v Menerva Digital

Ak klient naďalej doručuje oneskorené platby alebo sa naďalej dohaduje o cene, môže to znamenať, že sa musíte rozísť.

Klient neustále kladie nereálne požiadavky

Agentúrny život je o tom, že robíte maximum, aby ste uspokojili svojich klientov a poskytovali výnimočné služby, ktoré prinášajú skutočné obchodné výsledky.

A áno, mnohokrát to povedie k tomu, že budete musieť počúvať nerealistické očakávania klienta, váš tím bude pracovať neskoro alebo prehodnotiť reklamné kreatívy, kým nebude klient spokojný.

Niektorí klienti budú pravdepodobne tlačiť na to, aby z vašej agentúry vyťažili viac, než na čom ste sa dohodli, alebo čo načrtáva rozsah projektu. (Napríklad požiadavka na konzistentné revízie dizajnu pre novú reklamnú kampaň.)

Aaron Gray je zakladateľom Pursuit Digital, popredná digitálna marketingová agentúra v Austrálii. Aaron verí, že prilákanie správnych klientov je od začiatku otázkou jasnej komunikácie a nastavení správnych očakávaní.

Súhlasí však s tým, že príde čas, keď je potrebné urobiť čiaru.

„Pokiaľ ide o varovania, na ktoré treba dávať pozor pri prijímaní nových klientov, je ich niekoľko. Nedostatok jasnej komunikácie alebo nerealistické očakávania môžu byť prvými indikátormi potenciálnych problémov.

Môže prísť čas, keď sa ich požiadavky stanú úplne nereálnymi a nerozumnými. Rozsah tečenia je v skutočnosti bežný jav a treba sa oň čo najskôr postarať.

Zdroj obrázka: JadeALM

Ak sa tak stane, musíte si stanoviť jasnú hranicu a problém riešiť. Ak to však pretrváva, možno bude lepšie toho klienta pustiť.

Čítať:  3 spôsoby, ako flexibilný spravovaný hosting prináša výhody vašej...

Klient ovplyvňuje morálku zamestnancov

Typy klientov, ktorých máte vo svojej agentúre, majú veľký vplyv na morálku vašich zamestnancov.

Ak je klient urážlivý alebo má zlú náladu a vyvádza to na vašich zamestnancov, musíte vážne zvážiť, či si ich chcete nechať.

Nemôžete mať personál, ktorý sa cíti demotivovaný kvôli zlému správaniu jedného klienta.

Peter Mendez je spoluzakladateľom Vyrobené, kreatívna digitálna agentúra s pobočkami v New Yorku a Miami. Verí, že jednou z hlavných červených vlajok je, keď si klient vyberie veľkú daň na tímovej morálke.

Väčšina ľudí si môže myslieť, že by ste nemali miešať emócie a biznis, ale ide o to, že vzájomný rešpekt je skrytou devízou kreativity.“

To bude mať nielen negatívny vplyv na ich výkonnosť pre daný konkrétny účet, ale môže to dokonca ovplyvniť ich celkový pracovný výkon, čo povedie k podštandardnej kvalite práce na iných klientskych účtoch.

Alebo ešte horšie, môžete skončiť s tým, že člen tímu rezignuje kvôli toxickému vzťahu s klientom.

Vyčerpali ste všetky možnosti na zlepšenie situácie

Ak ste mali s klientom neustále problémy a snažili ste sa všetko zlepšiť, môže to byť znak ukončenia vášho pracovného vzťahu s klientom.

Situácia má negatívny vplyv na vaše financie

Ak ste v hre dostatočne dlho, uvidíte, že niektorí klienti sú jednoducho stratoví.

Čas sú peniaze a ak klient neustále stráca drahocenný čas odmietaním nápadov alebo mu zaberá viac času, než je jeho hodnota, potom z dlhodobého hľadiska stratíte peniaze.

Ako prepustiť klienta správnym spôsobom

Existujú spôsoby, ako prepustiť klienta bez toho, aby ste poškodili reputáciu vašej agentúry. Pri ukončovaní vzťahu s klientom majte na pamäti nasledujúce tipy:

Všetko zdokumentujte

Pred oficiálnou komunikáciou s klientom musíte pripraviť dokument so všetkými podpornými dôvodmi na prepustenie klienta. Tento dokument slúži len na interné účely a nemal by byť zdieľaný s klientom.

Darryl Stevens je zakladateľom a generálnym riaditeľom spoločnosti Digitech Web Design v Austine, Texas. Darryl poznamenáva, že musíte mať krištáľovo jasno v tom, prečo končíte vzťah.

„Bez ohľadu na to, ako veľmi chcete, nikdy nie je múdre jednoducho prepustiť klienta bez zdokumentovania dôvodu. Môže ísť o zlú komunikáciu alebo nedostatok platieb, ale je dôležité uistiť sa, že máte úplne jasno v tom, prečo robíte tento krok.“

Volajte, neposielajte e-maily

Najhoršia vec, ktorú môžete urobiť, keď prepustíte klienta, je jednoducho to urobiť odoslaním e-mailu. Je to ako rozísť sa s niekým cez SMS.

Čítať:  Google hovorí, že HTML stránky a PDF sú vnímané ako odlišný obsah, nie duplicitný obsah

Namiesto toho by ste mali mať osobné stretnutie alebo telefonát s klientom, aby ste mu vysvetlili situáciu a oznámili mu novinky. Je to tiež ideálna príležitosť diskutovať o odovzdaní účtu, dať návrhy na výmenu, vyzdvihnúť úspechy projektu atď.

Neurážajte klienta

Keď prepúšťate klienta z vašej agentúry, chcete sa za každú cenu vyhnúť tomu, aby ste ho urazili. Nespokojný klient môže vašu agentúru osočovať alebo zanechať negatívnu recenziu vašej agentúry.

Aj keď je príčinou zhoršenia vzťahu pravdepodobne klient, nemali by ste z toho urobiť ústredný bod rozhovoru. Cassandra z Menerva Digital dáva dobrý príklad toho, ako môžete presunúť vinu na klienta.

„Naša spoločnosť sa otáča a potrebuje zamerať zdroje novým smerom, čo znamená, že vám nebudeme môcť naďalej poskytovať služby tak, ako potrebujete.“

Buď úctivý

Keď vediete diskusiu s klientom, nezabudnite použiť pokojný tón a neutrálny jazyk. Posledná vec, ktorú by ste chceli urobiť, je začať konflikt alebo hádku, takže neznejte agresívne.

Brenton Thomas, zakladateľ Twibidigitálna agentúra poskytujúca služby klientom z celého sveta, zdôrazňuje, že pri prepúšťaní klienta je dôležité zostať profesionálom.

„Aj keď prepúšťate klienta, je dôležité byť profesionálny. To znamená komunikovať s klientom úctivým a jasným spôsobom.“

Brenton poznamenáva, že prepustenie klienta môže byť komplikovaný proces a že agentúry by mali byť pripravené na potenciálny výpadok zo strany klienta.

„Klient môže byť nahnevaný alebo naštvaný a môže sa pokúsiť poškodiť vašu povesť. Buďte na to pripravení a majte pripravený plán, ako sa s tým vysporiadať.“

Dokončite aktuálne dodávky, nenechajte ich visieť

Namiesto toho, aby ste klienta nechali len vyschnúť, musíte sa uistiť, že dokončíte aktuálne dodávky a zabalíte všetky zostávajúce projekty.

Tiež skontrolujte, či dodržiavate zmluvné podmienky uvedené vo vašej zmluve s klientom.

“Zvyčajne sa snažíme, aby to fungovalo, ale ak sa nám to nepodarí, zvyčajne ich vypustíme zo zmluvy.” Nech sa stane čokoľvek, necháme ich na lepšom mieste, ako keď sme začínali.”

Zack Bowlby, generálny riaditeľ spoločnosti ROI Amplified

Po dokončení aktuálnych výstupov sa uistite, že kvalita vašej práce zostane na vysokej úrovni. Aj keď ukončujete vzťah s klientom, nechcete mu dať žiadnu muníciu, ktorú by mohli použiť na oklamanie vašej agentúry.

Súčasťou tohto procesu je poskytnúť klientovi odovzdávací dokument, ktorý obsahuje všetky heslá a prihlasovacie údaje k účtom, ktoré ste vytvorili v jeho mene, zoznam všetkých aktív, ktoré ste vytvorili, pokyny na prevzatie, čakajúce projekty atď.

Čítať:  „Google pomaly zabíja blogovanie!“ Google sa vracia: „Prestaňte písať pre vyhľadávače!“

Zdroj obrázka: Smartsheet

Jason Rutel je zakladateľom Kreatívni Nomádi, digitálna agentúra so sídlom v Northlake v Texase. Zdôrazňuje dôležitosť dodržiavania záväzkov voči klientom a verí, že sa to z dlhodobého hľadiska vypláca.

“Plníme všetky zostávajúce záväzky a v prípade potreby im pomáham nájsť alternatívneho poskytovateľa služieb.”

Nenechajte sa klientom oklamať

Ak neustále poskytujete výnimočné služby a vytvárate pre svojho klienta obchodný rast, pravdepodobne vás budú chcieť presvedčiť, aby ste svoje rozhodnutie prehodnotili.

Je to preto, že bez vašich služieb budú na tom horšie.

Aj keď sa klient snaží vytiahnuť zo všetkých síl a dáva najrôznejšie sľuby, vy chcete zostať pevní a držať sa svojho rozhodnutia.

Okrem toho, ak klient vidí, že má schopnosť zmeniť váš názor, dávate klientovi prednosť a pravdepodobne vám bude naďalej spôsobovať problémy.

Vzorový skript na spustenie klienta

Tu je vzorový skript, ktorý môžete použiť, ak neviete, čo povedať pri prepúšťaní klienta.

Ahoj, [Client’s Name]. Chcel som sa s vami dnes porozprávať o našom profesionálnom vzťahu.

Po dôkladnom zvážení a diskusiách v rámci našej agentúry sa domnievame, že by bolo v najlepšom záujme oboch strán ukončiť našu angažovanosť.

Ceníme si našich klientov a snažíme sa udržiavať partnerstvá založené na dôvere, rešpekte a spoločných cieľoch. Napriek nášmu úsiliu riešiť určité obavy a splniť vaše očakávania sme však narazili na pretrvávajúce výzvy, ktoré výrazne ovplyvnili našu schopnosť efektívne poskytovať naše služby.

Konkrétne sme čelili nasledujúcim problémom: [Briefly describe the concerns or challenges you’ve encountered].

Chápeme dôležitosť hladkého prechodu a sme odhodlaní zabezpečiť minimálne narušenie vašich operácií. Poskytneme vám všetku potrebnú dokumentáciu, aktíva a informácie súvisiace s našou spoločnou prácou, čo umožní bezproblémové odovzdanie vášmu novému poskytovateľovi služieb.

Úprimne si vážime príležitosť slúžiť vašej spoločnosti a sme vďační za skúsenosti, o ktoré sme sa podelili. Prajeme vám veľa šťastia vo vašom budúcom snažení a dúfame, že nájdete partnera, ktorý bude lepšie vyhovovať vašim potrebám.

Ďakujeme za pochopenie v tejto veci. Skutočne si vážime spoluprácu, ktorú sme mali v minulosti.

Záver

Prepustenie klienta nie je ľahká úloha a mala by sa dôkladne zvážiť, pretože to môže mať veľký vplyv na váš konečný výsledok, najmä ak ide o veľkého klienta.

Toxickí klienti môžu v skutočnosti narobiť viac škody ako úžitku a môžu potlačiť rast vašej agentúry a mať negatívny vplyv na všeobecnú spokojnosť zamestnancov.

Nebojte sa však, na každého zlého klienta pripadá pravdepodobne päť ďalších skvelých klientov.

Nové Publikácie:

ODPORÚČANIE