Aké sú vaše hlavné obchodné ciele? Pre väčšinu majiteľov internetových obchodov je získanie zákazníkov hlavným cieľom. Získavanie zákazníkov si zvyčajne vyžaduje veľa vylepšení na prednej a zadnej strane vášho internetového obchodu.
Ale akonáhle budete mať skvelý hosting WooCommerce a fantastický Obchod WooCommerce ktorá ponúka návštevníkom webových stránok príjemnú a spoľahlivú zákaznícku skúsenosť a dosiahnutie vašich predajných cieľov, čo ďalej?
Úspešné firmy nekončia pri získavaní zákazníkov. Snažia sa poskytnúť svojim zákazníkom skvelý zážitok po nákupe. Musíte sa starať o svojich zákazníkov aj po kliknutí na tlačidlo „kúpiť“ na vašom webe.
Koniec koncov, skúsenosť po nákupe môže definovať, ako zákazníci cítia váš obchod a značku. A tieto pocity budú pravdepodobne rozhodovať o tom, či váš obchod navštívia znova, aby si znova nakúpili, alebo či odporučia vašu značku svojim priateľom a rodine.
A 2022 Zdôrazniť Prieskum to potvrdzuje a zistil, že 63 % ľudí opúšťa značky kvôli zlej zákazníckej skúsenosti, vďaka čomu je zákaznícka skúsenosť jedným z kľúčov k udržaniu zákazníkov.
S ohľadom na to sa pozrime, ako môžete svojim zákazníkom zabezpečiť skvelý zážitok po nákupe. Tu je to, čomu sa budeme venovať:
Dôležitosť skvelého zážitku po nákupe
Podľa Brain & Company, 5% udržanie zákazníkov má za následok 25% nárast obchodných výnosov. To znamená, že existujúci zákazníci ponúkajú vyššiu návratnosť investícií ako noví zákazníci.
Nie je to len o opakovaných nákupoch; sa často stávajú vernými zákazníkmi ambasádori značky, čím viac príjmov prostredníctvom svojich priateľov a rodiny. Celkovo pozitívne skúsenosti po nákupe vedú k zvýšeniu reputácie značky a výnosov.
Na konkurenčnom trhu nie je jednoduché získať si lojalitu zákazníkov. Nestačí teda len pochopiť potreby zákazníka. Musíte sledovať ich cestu zákazníka a snažiť sa ponúknuť pozitívnu skúsenosť v každej jej fáze.
Cesta zákazníka
Pochopenie vášho cesta zákazníka vám pomôže zlepšiť marketingové a predajné úsilie vo všetkých jeho fázach. Poďme preskúmať hlavné fázy cesty zákazníka.
1. Informovanosť
V tejto fáze zákazníci identifikujú, že majú problém vyriešiť alebo majú príležitosť sa mu venovať. Zákazník si je vedomý toho, že musí uskutočniť nákup, aby splnil svoju potrebu, ale nie je si istý, aké by mohlo byť možné riešenie.
Zákazník začne zhromažďovať informácie o tom, ako tento problém vyriešili iní. Môžu hľadať odporúčania od svojich priateľov alebo hľadať na internete.
2. Úvaha
V tejto fáze už zákazník definoval svoju potrebu alebo problém a identifikoval viacero riešení. Zákazník starostlivo hodnotí klady a zápory každého riešenia. Tiež skontrolujú, nakoľko sú jednotlivé riešenia nákladovo efektívne.
3. Rozhodnutie
Teraz zákazník vie, aký produkt alebo službu potrebuje. Vo fáze rozhodovania posúdia niekoľko značiek a vyberú konkrétnu značku, ktorá najlepšie vyhovuje ich potrebám.
Hodnotenie po nákupe
Nákupom zákazníkova cesta nekončí. Čoskoro po nákupe zákazník začne vyhodnocovať svoje nákupné rozhodnutie. Nezohľadňujú len kvalitu služby alebo produktu. Uvažujú aj o:
- Proces odhlásenia
- Sledovanie zásielky
- Komunikácia so zástupcami zákazníkov
- Proces registrácie
Na základe ich hodnotenia čoskoro dospejú k verdiktu o svojom novom nákupe. Tento verdikt ovplyvňuje budúce nákupy zákazníka a interakciu so značkou.
Správanie po nákupe
Správanie po nákupe definuje, ako sa zákazníci cítia a aké kroky podniknú po nákupe. Spolu s kvalitou produktu/služby ovplyvňuje správanie zákazníka po nákupe niekoľko ďalších faktorov. Správanie zákazníkov môže byť pozitívne alebo negatívne na základe toho, ako značka zostáva verná svojim tvrdeniam a zaobchádza so svojimi zákazníkmi.
Pozitívne vs. negatívne správanie po nákupe
Na jednom konci spektra máte veľmi spokojných zákazníkov, ktorí napíšu strhujúce recenzie a podporia vašu značku. Na druhej strane môžu zákazníci ľutovať svoje rozhodnutie k nákupu.
Veľmi spokojní zákazníci sa po nákupe správajú pozitívne, ako napríklad písanie pozitívnych recenzií, vytváranie opakované nákupya odporúčanie značky ostatným. Zákazníci sklamaní nákupom prejavia negatívne správanie – píšu zlé recenzie a menia značku.
Je dôležité sledovať a ovplyvňovať správanie zákazníkov po nákupe, aby ste zlepšili mieru udržania zákazníkov a výnosy.
Ako zabezpečiť, aby zákazníci zostali vo vernostnej slučke po nákupe
Slučka vernosti zákazníkov je cesta, ktorou sa zákazníci uberú pri opakovaných nákupoch. Dostať zákazníkov do vernostnej slučky je pre značky veľmi obohacujúce, pretože sa zvyšuje celoživotná hodnota zákazníka a povesť značky.
Pozitívna skúsenosť po nákupe nabáda zákazníkov, aby zostali vo vernostnej slučke. Pozrime sa, ako môžete vytvoriť zákaznícku skúsenosť, ktorá vyústi do pozitívneho správania po nákupe a udrží ho vo vernostnej slučke.
Komunikácia po nákupe
V momente, keď zákazník uskutoční nákup, sa otvorí ponákupný komunikačný kanál. Rýchla a transparentná komunikácia zohráva veľkú úlohu pri vytváraní pozitívneho zážitku po nákupe.
Väčšina značiek komunikuje so svojimi zákazníkmi prostredníctvom e-mailov po nákupe. Crafting personalizované a pútavé e-maily je kľúčom k efektívnej komunikácii po nákupe.
Existuje viacero typov e-mailov po nákupe.
Uvítacie e-maily
Dobre spracované uvítací email je kľúčovým kontaktným bodom pri komunikácii so zákazníkmi. Potrebujete využiť uvítací mail na vybudovanie lojality k značke.
Ak to chcete urobiť, môžete:
- Prispôsobte si uvítací e-mail a oslovte zákazníka menom.
- Uistite sa, že uvítací mail obsahuje užitočné informácie pre zákazníka.
- Pozvite zákazníka do svojej značky a urobte mu výnimočný pocit.
- Zabezpečte, aby bola pošta neprehľadná a zamerajte sa na jedinú výzvu na akciu.
Možno budete chcieť vytvoriť viacnásobné privítanie šablóny pošty pre rôzne segmenty zákazníkov.
Jedlo52 odošle uvítací e-mail, ktorý zákazníkom ponúka skvelé ponuky. Ich súčasťou je aj imidž zakladateľov, ktorý im pomôže získať si dôveru zákazníka.
Iné typy e-mailovej komunikácie
Je veľmi dôležité mať stratégiu e-mailového marketingu po nákupe, aby ste udržali svojich zákazníkov v kontakte. Zahrňte do svojich e-mailov nasledujúce informácie, aby ste vytvorili komunitu verných a angažovaných zákazníkov:
- Informácie o exkluzívnych akciách a ponukách.
- Návrhy, ako čo najlepšie využiť ich nákup.
- Spravovaný zoznam produktov, ktoré doplnia ich aktuálny nákup.
- Pozvánka na špeciálne akcie.
- Včasné pripomienky na doplnenie a obnovenie predplatného.
- generál sledovať e-maily o skúsenostiach zákazníkov.
Môžete tiež použiť a tvorca bulletinov vytvárať pútavé bulletiny a rozvíjať vzťah so zákazníkmi.
Vytvorte systematický prístup k správe e-mailových podpisov, ktorý zabezpečí konzistentný a profesionálny prístup firemný podpis cez vaše komunikačné kanály. Táto prax nielen buduje dôveru, ale aj zvyšuje váš profesionálny imidž.
Zákaznícka podpora po zakúpení
The kvalitu vašej zákazníckej podpory ovplyvňuje to, ako zákazníci vnímajú vašu značku. Zákazníci sa cítia cenní, keď im pomôžete vyriešiť ich problémy a uľahčíte ich začlenenie do vašich produktov.
Zjednodušená Omnikanálová podpora
Zákazníci preferujú komunikáciu cez rôzne kanály. Takže musíte rozšíriť svoju podporu prostredníctvom kanálov, ako sú:
- Živý chat.
- Video/audio hovory.
- Osobné konzultácie.
- Sociálne médiá.
Poskytovanie omnikanálovej podpory znižuje napätie medzi vašimi zákazníkmi a tímom podpory. Pomáha tiež zefektívniť pracovné postupy podpory a dosiahnuť rýchle vyriešenie akýchkoľvek problémov, čím dáva vašim tímom podpory možnosť podniknúť rýchle kroky.
Ukážky a návody
Niektorí zákazníci radšej robia veci sami bez toho, aby kontaktovali zástupcu zákazníckej podpory. Návody a návody sú skvelým spôsobom, ako komunikovať s touto skupinou zákazníkov.
Uistite sa, že vaše návody a návody sú:
- Šité na mieru pre rôzne segmenty zákazníkov.
- Dostupné v rôznych formátoch, online a offline.
- Schopný riešiť veľmi špecifické otázky.
Poskytovanie špičkovej zákazníckej podpory je nevyhnutné, aby sa predišlo nesúladu zákazníkov a negatívnemu správaniu po nákupe. Zákaznícka podpora po nákupe by preto mala byť rozhodujúca pre vašu stratégiu udržania zákazníkov.
Zákaznícky servis po nákupe
Zákaznícka podpora sa spustí iba vtedy, keď má zákazník otázku alebo problém, ale zákaznícky servis sprevádza vašich zákazníkov 24/7. V tomto zmysle, dôležitosť zákazníckeho servisu nemožno podceňovať.
Čoskoro po prvom nákupe môžu zákazníci pociťovať obavy zo svojho rozhodnutia. Neistoty týkajúce sa prepravy a ich znalosti o alternatívnych možnostiach môžu zvýšiť ich úzkosť.
Zákaznícky servis by mal zmierniť túto úzkosť zodpovedaním otázok o:
- Špecifikácia produktu a použitie.
- Kompatibilita produktu.
- Sledovanie zásielky a balíka.
- Pravidlá vrátenia a vrátenia peňazí.
Zákaznícka podpora by tiež mala pomôcť zákazníkom vrátiť alebo vymeniť produkt, ak si to želajú. Značka by mala mať transparentnú politiku vrátenia tovaru a bezproblémový proces vrátenia peňazí, aby bol tento proces jednoduchý.
Možnosti kontaktu pre zákazníkov
Je otázne, či to stroje dokážu plne prevziať ľudské interakcie v zákazníckom servise. Aj keď interakcie medzi ľuďmi môžu byť autentickejšie, možno budete chcieť použiť zákaznícky servis založený na umelej inteligencii na jednoduché otázky týkajúce sa služieb.
Rovnako ako vaša zákaznícka podpora, aj zákaznícky servis by mal byť dostupný prostredníctvom rôznych kanálov, ako napríklad:
Vynikajúca služba po nákupe pomôže novým zákazníkom spojiť sa s vašou značkou a získať istotu o svojom nákupnom rozhodnutí.
Napríklad, Ohlolly je kozmetická značka s príkladný zákaznícky servis. Udržiavajú zákazníkov zapojených a informovaných tým, že ponúkajú bezproblémovú zákaznícku podporu.
Vernosť po nákupe
Dobrý zákaznícky servis, komunikácia a podpora zaistia spokojných zákazníkov, no na vybudovanie lojality zákazníkov potrebujete ešte niekoľko ingrediencií. Zákazníci, ktorí sa cítia prepojení so značkou, pomôžu značke rásť prostredníctvom ústnej publicity.
Firmy majú často zákaznícke vernostné programy, z ktorých si môžu vybudovať skupinu oddaných zákazníkov.
Musíte však ísť nad rámec štandardných vernostných schém, aby ste si získali lojalitu svojich zákazníkov a zmenili ich na propagátorov vašej značky.
Môžete to urobiť takto:
- Vytvorte a spravujte zákaznícku komunitu okolo vašej značky.
- Rozvíjajte konverzácie a priateľstvo v rámci svojej zákazníckej komunity.
- Poskytnite zákazníkom informácie o vašich produktoch.
- Vytvorte pozitívny imidž značky, ktorý je inkluzívny a rôznorodý.
- Vytvorte inovatívny vernostný program so skvelými ponukami a stimulmi.
Napríklad, Harley Owners Group je komunita, o ktorú sa stará Harley-Davidson pre svojich verných zákazníkov.
Merajte spokojnosť po nákupe
Diskutovali sme o metódach na zabezpečenie spokojnosti zákazníkov. Nestačí len urobiť radosť vašim zákazníkom. Musíte tiež pochopiť, čo cítia o vašej značke.
Vyžiadanie recenzií od zákazníkov je najlepší spôsob, ako zmerať ich spokojnosť. To tiež dáva zákazníkom pocit, že si to vážia.
však zbieranie recenzií zákazníkov nemusí to byť jednoduché a musíte si stanoviť stratégiu, ako chcete pristupovať k zákazníkom, aby ste získali spätnú väzbu. Tu je niekoľko tipov, ako požiadať o recenzie:
- Požiadajte o recenzie v správnom časenajmä potom, čo mal zákazník pozitívnu skúsenosť.
- Zjednodušte zadávanie recenzií tým, že ponúknete omnikanálovú podporu a šablóny.
- Požiadajte o recenzie osobne alebo im pošlite osobnú poznámku.
Amazon je klasickým príkladom vytvorenia rozsiahleho recenzného ekosystému pre svojich zákazníkov. Z recenzií produktov urobili neoddeliteľnú súčasť obchodného procesu.
Ďalšou metódou merania spokojnosti zákazníkov je pýtanie sa na ich návrhy. Na svojom webe musíte mať otvorený kanál na návrhy, ako sú polia s návrhmi v kamenných obchodoch. Formuláre sú skvelým spôsobom, ako získať spätnú väzbu od zákazníkov.
Záverečné myšlienky: Vylepšite skúsenosti po nákupe pre udržanie zákazníkov
Úloha značky nie je hotová, keď získava nových zákazníkov. Skúsenosti po nákupe sú rozhodujúce pre udržanie zákazníkov, budúce výnosy a reputáciu značky.
Prekročenie očakávaní zákazníkov povzbudí zákazníkov, aby zostali vo vernostnej slučke a prejavovali pozitívne správanie po nákupe.
Značky môžu vytvoriť pozitívnu zákaznícku skúsenosť:
- Ponúka vynikajúcu komunikáciu po nákupe.
- Umožňuje rýchlu zákaznícku podporu a servis.
- Pestovanie lojality po nákupe.
- Meranie spokojnosti zákazníkov.
Majte však na pamäti, že začlenenie týchto snáh o udržanie zákazníkov neprinesie pozitívne výsledky, ak nie sú spárované so spoľahlivou platformou elektronického obchodu. Vyskúšajte Hostinger’ WooCommerce Hosting a poskytnite zákazníkom a potenciálnym zákazníkom prostredie, ktoré potrebujú, aby sa stali lojálnymi a dlhodobými zákazníkmi.
