Vrátené platby sú zárukou pre nakupujúcich az tohto hľadiska sú dobré pre elektronický obchod. Ubezpečujú kupujúcich, že keď obchodníkovi alebo spracovateľovi platieb poskytnú údaje o svojej kreditnej karte, ak nebudú spokojní, vrátia im peniaze. Spätné platby však zaťažujú maloobchodníkov v oblasti elektronického obchodu, ktorých príležitostne vyhnali z podnikania nadmerné kompenzácie.
Vrátenie platby je nútené vrátenie peňazí z účtu predajcu kupujúcemu. Predajca ich môže iniciovať s cieľom vrátiť peniaze, ale pre maloobchodníkov sú problematické kompenzácie iniciované kupujúcim. Mnoho kompenzácií je podvodných, ale ja sa chcem zamerať na zníženie „skutočných“ kompenzácií. Kupujúci iniciujú kompenzáciu z niekoľkých dôvodov:
- Neprišiel im tovar, ktorý si objednali.
- Tovar dostali, ale bol chybný alebo inak nevyhovujúci.
- Výčitky kupujúcich — zmenili názor na nákup.
- Takzvaný „priateľský podvod“, pri ktorom kupujúci súhlasil s vykonaním platby, ale zabudol na to alebo nerozumel tomu, s čím súhlasil.
Okamžitým dopadom kompenzácie je strata predaja a prípadne aj dodaného tovaru. To však nie je najzávažnejší vplyv kompenzácií: maloobchodníci musia zaplatiť poplatok za každé vrátenie platby, ktoré neiniciovali, takže maloobchodníci okrem straty predaja strácajú aj príjmy z iných predajov.
Odvetvie kreditných kariet očakáva, že miera kompenzácií bude nižšia ako jedno percento z celkových transakcií. Ak sa obchod s elektronickým obchodom čo i len priblíži k jednopercentnej sadzbe kompenzácií, poskytovatelia kreditných kariet môžu odmietnuť prijímať platby, čo môže byť pre podnik zničujúce.
Je v záujme všetkých spoločností v oblasti elektronického obchodu, aby sadzby vrátených prostriedkov boli nízke.
Uľahčite zákazníkom žiadosť o vrátenie peňazí.
Vrátenie peňazí by malo byť poslednou možnosťou. Zákazníci často radi jednajú priamo s predajcom, ak je proces žiadosti o vrátenie peňazí zrejmý a nie príliš náročný – nenechajte ľudí napríklad čakať na počkanie celé hodiny.
Nikto nemá rád stratu predaja, ale kupujúci tu má moc a je lepšie stratiť predaj a vrátiť peniaze, ako riskovať vrátenie peňazí.
Majte politiku vrátenia priateľskú k zákazníkovi.
Bezplatné vrátenie je finančným zaťažením aj pre podnikanie v oblasti elektronického obchodu, ale môže to byť lepšia možnosť ako vrátenia peňazí. Zákazník, ktorý vie, že za vrátenie položky bude musieť zaplatiť vysoký poplatok za dopravu, môže byť v pokušení použiť namiesto toho kompenzáciu.
Zaistite, aby vás kupujúci mohli kontaktovať.
Poskytnite kanál, prostredníctvom ktorého sa môžu zákazníci skontaktovať, a nenechajte ich čakať na podporu. Často je možné dospieť k uspokojivému vyriešeniu sporu.
Presne popíšte tovar.
K kompenzáciám často dochádza, pretože tovar, ktorý kupujúci dostane, nie je taký, ako očakával. Nie je možné nútiť zákazníkov, aby čítali text a premýšľali o tom, čo kupujú, ale jasné popisy produktov s obrázkami a videom pomáhajú šíriť posolstvo.
Poplatky s menom, ktoré zákazníci poznajú
Jednou z najčastejších príčin kompenzácií je, že kupujúci nerozpoznajú transakciu na účte z kreditnej karty. Môže to byť spôsobené tým, že maloobchodník účtuje poplatok pod iným názvom, než je značka, ktorú kupujúci pozná, alebo že nakupujúci zabudol uskutočniť nákup.
Ak chcete znížiť pravdepodobnosť tohto typu priateľského vrátenia poplatkov za podvod, použite pre poplatky známu značku alebo zákazníkovi jasne povedzte, že názov na jeho účte bude iný.
Vrátenie platieb je pre maloobchodníkov v oblasti elektronického obchodu podráždením a niekedy katastrofou, no je možné udržať kompenzácie pod kontrolou tým, že kupujúcim poskytnete jasné alternatívy a spôsob, ako sa s nimi skontaktovať.
