Definitívny sprievodca Omnikanálovým marketingom v roku 2024

— RELAX, len žartujeme!

Žiadne strašné buzzwords tu; dnešná téma je evergreen, nie len módna vlna. Môže to tak znieť, pretože ľudia majú tendenciu používať frázu „omnichannel marketingová stratégia“ na maskovanie prístupu sprejovania a modlitby.

Toto je obyčajné plytvanie zdrojmi. Skvelá omnichannel stratégia robí pravý opak tým, že čo najlepšie využíva údaje a pripravuje cestu pre zákazníkov, aby sa k vám ľahko dostali (a zostali s vami). Obchodníci využívajú každý kanál, ktorý majú k dispozícii, ale spôsobom, ktorý vytvára bezproblémový a príjemný zážitok pre zákazníkov a mení ich na stálych zákazníkov.

A mať čo najviac štamgastov je dosť veľká vec:

Využitie omnichannel marketingu ako stratégie udržania zákazníkov prináša úžasné výsledky; ak je integrovaný s vašou systém riadenia zamestnancov – tiež umožní všetkým vašim zamestnancom robiť svoju prácu rýchlejšie a inteligentnejšie.

Ak sme pošteklili vašu zvedavosť, ponorme sa do omnichannel marketingu a položme si stavebné kamene úspešného prístupu k nemu:

  • Vysvetlenie Omnikanálového marketingu
  • Omnikanálové vs viackanálové vs viackanálové – aký je rozdiel?
  • Čo je potrebné na vybudovanie skvelej Omnikanálovej marketingovej stratégie?

Vysvetlenie Omnikanálového marketingu

Omnikanálová marketingová stratégia vytvára bezproblémovú zákaznícku skúsenosť naprieč všetkými kanálmi a zariadeniami, ktoré môžu ľudia používať počas cesty zákazníka.

Online kanály zahŕňajú:

  • Ukladať aplikácie
  • webové stránky
  • Internetové obchody
  • Sociálne médiá: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube
  • Email
  • Whatsapp, Viber
  • SMS

Pre offline kanály máme:

  • Kamenné predajne
  • Call centrá
  • TV reklamy
  • Živé ukážky, akcie, promo stánky supermarketov
  • Katalógy
  • bilbordy
  • Guerilla marketing

Vezmite si ako príklad IKEA.

Výlet do IKEA je niečo, čomu ľudia plánujú a venujú celý deň, pretože často zahŕňa objemné predmety, vybavenie a podobne. Pre väčšinu ľudí je nakupovanie nábytku a domácich drobností únavné, ale nie tu.

Prečo ľudia tak milujú IKEA?

Okrem dlhoročnej tradície a dokonalého brandingu ho ľudia milujú pre pohodlie a uniformitu. V každej krajine je proces takmer identický a nakupovanie je maximálne pohodlné.

Čítať:  7 najlepších SEO nástrojov a softvéru v roku 2024

Po prvé, webová stránka je mimoriadne dobre spracovaná. Ukazuje presne, koľko požadovaných položiek zostalo, kde ich nájdete a ktoré obchody ich majú. Nemusíte prejsť vzdialenosť, len aby ste zistili, že je vypredané. Ak áno, môžete dostať upozornenie e-mailom, keď bude opäť na sklade. Keď tam budete, môžete si vziať katalóg a prelistovať si ho doma, ak by ste potrebovali ďalšiu inšpiráciu.

V spodnej časti webovej stránky sú na webovej lokalite IKEA zobrazené prispôsobené odporúčania. Vložiť lampu do košíka? Budete potrebovať nejaké žiarovky!

Ak ste tam len na vykonanie úlohy, nie na prehliadanie, môžete si vybrať možnosť „Klikni a vyzdvihni“ alebo si nechajte položky doručiť.

Nakupujete z telefónu? IKEA má niekoľko elegantných bezplatných aplikácií:

  • IKEA — aplikácia obchodu prispôsobená vášmu smartfónu, rovnako dobrá ako webová stránka
  • IKEA Place – umožňuje vám vidieť, ako sa vám predmet hodí do priestoru

Dostanete predstavu: fyzický obchod (showroomy a úložisko), webová stránka a internetový obchod, katalógy, aplikácie – zabezpečili, aby splnili očakávania svojich zákazníkov všetkými možnými spôsobmi, prostredníctvom online a offline kanálov.

Hlavným bodom je vytvoriť bezproblémovú cestu zákazníka, bez ohľadu na to, koľkokrát prejdú z webovej stránky na aplikáciu do fyzického obchodu!

Omnikanálový marketing vám ponúka množstvo možností – a tie sa môžu množiť a pracovať vo vzájomný prospech, keď sú skombinované správnym spôsobom!

Ale únava z rozhodovania je skutočná. Je dosť ťažké analyzovať a vybrať kanály, ktoré rezonujú s vaším cieľovým publikom, nieto ešte prísť na spôsob, ako ich skombinovať.

Keď už sme pri kombinovaní kanálov, musíme sa dohodnúť na tom, čo znamená omnikanál v porovnaní s výrazmi ako „viackanálový“ a „viackanálový“. Tieto sú často zmiešané, ale nie sú to isté!

Omnikanálové verzus viackanálové a viackanálové – aký je rozdiel?

Nenechajte sa chytiť do pasce zameniteľného používania výrazov omnikanálové, viackanálové a viackanálové. Zatiaľ čo všetky v podstate znamenajú použitie viacerých kanálov na získanie zákazníkov, každý má (nie tak) trochu iný význam.

Viackanálový marketing

Viackanálový marketing znamená, že predajca používa viacero kanálov na kontakt so zákazníkmi. Tieto kanály však nie sú prepojené – fungujú izolovane a nedochádza medzi nimi k žiadnej výmene.

Čítať:  Ako skryť posledné videnie pred jednou osobou na Instagrame

To znamená, že správy sa pre každý kanál líšia, čo je nielen potrebné (kvôli rôznym formátom), ale zároveň užitočné. Rôzne davy konzumujú tieto správy v rôznych nastaveniach: stačí porovnať tradičné katalógy obchodov a e-mailový marketing a ich publikum! Viackanálový marketing sa používa na rozšírenie dosahu a spojenie s publikom všade, kde je to možné.

Na druhej strane, používanie viackanálovej marketingovej stratégie tiež znamená, že komunikácia je do značnej miery jednostranná: namiesto toho, aby ste hovorili, ich hovoríte. Táto metóda nepočuje ich hlasy, čo je najdôležitejšia vec pri zabezpečovaní spokojnosti zákazníkov.

Nedostatočná transparentnosť medzikanálovej komunikácie predstavuje ďalšiu hrozbu. Ak zákazník dostane jednu informáciu o zľave na stránke Instagramu, len aby sa mu pri pokladni na webe zobrazila plná cena – dobre, už to chápete.

Medzikanálový marketing

V tomto prípade sú vybrané komunikačné kanály pre zákazníkov prepojené.

To vracia konzistenciu do hry! Skúsenosti zákazníkov zostávajú konzistentné, pretože kanály sú synchronizované a správy, ktoré dostávajú, poskytujú nemenné informácie. Či budú správy personalizované pre zákazníkov alebo viac zamerané na spoločnosť, závisí od jednotlivých prípadov.

Cross-channel marketing zlepšuje angažovanosť a vytvára lepšie prostredie pre zákazníkov, no neprichádza bez chýb.

Vráťme sa k časti „vybrané kanály“ – táto marketingová stratégia nedokáže zjednotiť kanály. Môže sa napríklad spojiť so sociálnymi sieťami, ale telefónny zákaznícky servis ponecháva oddelený. To znamená, že konzistencia závisí od pripojených kanálov; zatiaľ čo zákaznícka skúsenosť je jednotná, určite nie je taká bezproblémová, ako by mala byť.

Ale viete čo je?

Omnikanálový marketing

Všetky komunikačné kanály sú nielen prepojené a konzistentné, ale aj interaktívne. Vďaka tomu je cesta zákazníka plynulá naprieč všetkými zariadeniami: okamžité aktualizácie znamenajú, že môžu očakávať rovnaké, čerstvé informácie o každom zvolenom médiu.

Správy sú zamerané na zákazníka a konečným cieľom je vytvoriť personalizovaný komunikačný proces jeden na jedného. Táto nedelená pozornosť pomáha prilákať zákazníkov a posielať ich až na samý koniec predajného lievika.

Ako vidíme, všetky z nich majú rôzne ciele: viackanálový pre dosah, viackanálový pre interakciu, omnikanál pre personalizáciu.

Čítať:  10 najpredávanejších CRM softvérov v roku 2024

Pravdou je, že omnichannel marketingová stratégia pred rokmi nechala týchto dvoch zapadať prachom a dá sa použiť na všetko spomenuté.

Ako vytvoriť Omnikanálovú marketingovú stratégiu, ktorá funguje?

Teraz, keď viete, čo to je, poďme sa pozrieť, ako vytvoriť spoľahlivú, omnichannel marketingovú stratégiu!

Pochopte svoje ICP

Toto je základ každej marketingovej aktivity!

Ideal Customer Profile je profil fiktívneho kupujúceho, ktorého potreby dokonale zodpovedajú vašim riešeniam. Preto je prvým krokom identifikovať ľudí, ktorým *môžete* slúžiť, a zamerať sa na nich vo svojom úsilí. To je spôsob, ako oddeliť cudzincov od potenciálnych zákazníkov.

Ak chcete vytvoriť komplexný profil, prejdite do podrobností a opýtajte sa:

  • Kde žijú?
  • Čím sa živia/vo svojom voľnom čase?
  • Aké zariadenia používajú?
  • Ktoré aplikácie preferujú?
  • Sú súčasťou nejakej komunity?
  • Čo hľadajú v produkte?

Zoznam môže pokračovať ďalej a ďalej – zamerajte sa na tie otázky, ktoré slúžia vašej stratégii, a ukážu vám, ako k nim pristupovať a zasiahnuť svojou ponukou.

Použite údaje na personalizáciu

Keď budete mať ICP, môžete sa začať zameriavať na ľudí, ktorí spĺňajú kritériá, a zbierať údaje.

Dáta sú zlato, alebo skôr — mapa, ktorá ukazuje cestu k zlatu. Odhaľuje, či boli vaše odhady ICP správne, čo pridať a ako ľudia reagujú na vaše správy a online prítomnosť. Nerozumné používanie údajov, ktoré vám boli poskytnuté, je jednou z najčastejších chýb, ktoré ľudia robia!

Pozorujte ich nákupné správanie ako celok, kde trávia najviac času, čo vzbudzuje ich zvedavosť a čo ich núti zostať najdlhšie, kedy a prečo si odskočia. Údaje CRM a ich aktivity na sociálnych sieťach (tj sociálne počúvanie) vám umožňujú vidieť slabé miesta a podľa toho sa prispôsobiť.

Naplánujte si cestu svojich zákazníkov

Teraz, keď už viete, akou cestou pôjdu, uistite sa, že nie je hrboľatá alebo zbytočne dlhá!

Nechajte tieto kanály hladko prechádzať jeden do druhého. Silné cloudové riešenie je niečo, do čoho sa dá investovať. Je to nevyhnutné pre aktualizácie v reálnom čase a rýchle spracovanie údajov – základ omnichannel marketingu.

Pamätáte si na príklad IKEA, ktorý sme spomenuli, s presným počtom položiek dostupných v momente prehliadania? No, tie sú poháňané cloudom.

Čítať:  10 najlepších stránok na nákup zobrazení na Instagrame & Dosiahnite v roku 2024

Automatizujte, kedykoľvek môžete

V týchto dňoch dokonca pomocou LinkedIn na predaj na autopilotovi je to možné – ale buďte opatrní pri automatizácii.

Sú chvíle, keď zákazníci budú potrebovať viac než vopred pripravené šablóny, formuláre a chatboty, a chvíle, keď vy a váš tím budete musieť obmedziť manuálnu prácu.

To je miesto, kde automatizačné nástroje prichádzajú ako záchrana. Spojte ich so svojím CRM a obohaťte ich o stály prílev údajov. To vám ponecháva dostatok času na vylepšenie produktu, zatiaľ čo tento nástroj vykonáva únavnú časť.

Najlepšie zo všetkého je, že zakrývajú naše nedostatky: zabúdanie odpovedať, zavolať späť alebo nesprávne napísať mená

Filozofia zameraná na zákazníka

Len medzi nami… Zákazníci nemajú vždy pravdu.

Ale majú právo na vašu plnú pozornosť, ak platia za produkt.

Toto by ste mali urobiť, aby ste im poskytli prvotriedny zážitok:

  • Kontextualizujte svoj prístup — ak si už zakúpili určitý produkt, prestaňte im znova a znova odporúčať tú istú kategóriu; ak je niečo v ich zozname želaní už mesiace, uistite sa, že vedia, kedy je to zľavnené; personalizované správy, ktoré zohľadňujú ich minulé činy, ukazujú, že pre nich robíte viac, než že ich len bombardujete prosbami, aby míňali viac
  • Zlepšite služby zákazníkom – vedeli ste, že 89 % zákazníkov sa pravdepodobne vráti a nakúpi znova po tom, čo mali dobré skúsenosti so službami zákazníkom? Dajte im vedieť, že sa na vašu pomoc môžu spoľahnúť aj po vynaložení peňazí
  • Nechajte ich ochutnať — Sephora je ukážkovým príkladom dobrého omnichannel zážitku s (okrem iného) možnosťou vyskúšať si make-up v digitálnej podobe predtým, ako utratíte peniaze za produkty

Poznámka na záver

Zákazníci potrebujú omnichannel zážitok.

Nie je to nič nové a najlepší maloobchodníci na celom svete to už ľuďom poskytujú a získavajú si ich extra pohodlným nákupným procesom.

Ak chcete zostať na vrchole svojej hry a pripojiť sa k víťazom, musíte vytvoriť konzistentné, prispôsobené prostredie pre každého návštevníka pomocou inteligentnej automatizácie a bohatých dátových fondov.

Nové Publikácie:

ODPORÚČANIE