Lojalita je prakticky vlastnou formou meny, najmä pre elektronické obchody. Keď sú zákazníci lojálni k vášmu obchodu, ponúkajú vyššiu celoživotnú hodnotu zákazníka (CLV), čo zase generuje vyššie príjmy pre vašu firmu.
Ak chcete, aby bol váš elektronický obchod čo najúspešnejší (a kto nie?), meranie lojality zákazníkov pomocou kľúčových metrík udržania zákazníkov vám ukáže, koľko vašich zákazníkov sa do vášho obchodu opakovane vracia. S týmito údajmi môžete podnikať inteligentne vylepšovať, aby ste ešte viac posilnili lojalitu zákazníkov.
Pozrime sa bližšie na to, ako súvisí lojalita zákazníkov a ich udržanie a ktoré kľúčové metriky udržania zákazníkov môžete začať používať práve teraz na meranie a sledovanie svojej lojality zákazníkov.
Vernosť a udržanie zákazníka
Vernosť zákazníkov je termín používaný vtedy, keď zákazník pokračuje v nákupe od určitej značky, spoločnosti alebo firmy. Vyplýva to z pozitívnych skúseností a interakcií s vašou firmou.
Hlavné dôsledky lojality zákazníkov sú:
- Verní zákazníci
- Verní zákazníci budú
- Verní zákazníci
- Verní zákazníci sú
- Verní zákazníci sú
- Verní zákazníci sú
- Lojálni zákazníci sú tých, ktorých môžete použiť na zlepšenie udržania si.
Udržanie zákazníkov je vaša schopnosť predávať zákazníkom, ktorí už u vás nakúpili. Je to jedinečná metrika, pretože zohľadňuje vašu schopnosť získať nových zákazníkov, ako aj schopnosť udržať si týchto zákazníkov. Stručne povedané, vaša metrika udržania je o premene nových zákazníkov na opakovaných zákazníkov, čo z nej robí užitočnú metriku na meranie a sledovanie.
Dôležitosť retencie
Udržať si pevnú základňu verných zákazníkov je vysoko ziskové. Po prvé, vracajúci sa zákazníci minú až o 67 % viac ako noví zákazníci. A keď vezmete do úvahy vysoké náklady na marketing, získavanie nových zákazníkov je v priemere, šesť až sedemkrát drahšie ako udržanie si súčasných zákazníkov.
Väčšina firiem vidí v priemere 25 % až 40 % celkových príjmov od svojich vracajúcich sa zákazníkov. Odhaduje sa však, že iba 5 % zvýšenie udržania môže viesť k zvýšeniu výnosov medzi 25 % a 95 %takže udržanie zákazníkov je neoceniteľná metrika, ktorá je mimoriadne užitočná na meranie lojality zákazníkov.
Čo ovplyvňuje udržanie?
cena zrejmým spôsobom ovplyvňuje udržanie. Keď sú ceny vašich produktov alebo služieb konkurencieschopné, vaši zákazníci sa s väčšou pravdepodobnosťou vrátia, keď budú v budúcnosti potrebovať vašu ponuku. Ak sú však vaše ceny príliš vysoké, je nepravdepodobné, že by u vás znova nakúpili.
Výkonnosť stránky je ľahko prehliadnuteľný, ale hlavný vplyv na udržanie. Ak je navigácia na vašom webe obtiažna, proces platby je chybný alebo mätúci, prípadne je web pomalý, zákazníci to pravdepodobne vzdajú a jednoducho nájdu to, čo potrebujú inde.
Doručenie označuje, ako rýchlo odosielate objednávky, rýchlosť doručenia a koľko si účtujete za dopravu. Ak si za dopravu účtujete príliš veľa alebo ak doručenie objednávok trvá príliš dlho, zákazníci si od vás pravdepodobne neobjednajú znova.
Zákaznícky servis môže buď zvýšiť alebo znížiť vaše udržanie. Silný zákaznícky servis môže byť upokojujúci pre zákazníkov, ktorí zvažujú nákup vo vašom obchode.
Vernostné programy sa stali skvelým spôsobom, ako podporiť opakované podnikanie. V skutočnosti vernostný program odmeňuje vašich zákazníkov za ich priazeň a ponúka stimul na ďalšie nákupy v budúcnosti.
Uložené platobné údaje je to, čo ste možno nečakali, ale možnosť ukladať platobné údaje pre budúce nákupy je obrovským komfortom pre online nakupovanie. Keďže veľa ľudí nakupuje na mobilných zariadeniach, je nepohodlné zadávať platobné údaje pre každú transakciu. Navyše, ponuka možnosti ukladať spôsoby platby pre budúce použitie výrazne znižuje mieru opustenia košíka.
Metriky udržania na meranie lojality zákazníkov
Meranie udržania zákazníkov je dôležité, pretože ponúka spôsob merania lojality zákazníkov. Našťastie existuje množstvo užitočných metrík udržania, pomocou ktorých môžete merať lojalitu svojich zákazníkov.
Miera udržania zákazníkov (CRR)
Vaša miera udržania zákazníkov alebo CRR je základnou metrikou udržania zákazníkov a ideálnym miestom na začatie merania lojality zákazníkov. Vaša miera udržania zákazníkov v podstate odráža percento zákazníkov, ktorí zostali verní.
Miera udržania zákazníkov je dôležitá, pretože ponúka kvantitatívnu interpretáciu kvalitatívneho atribútu. Ak je vaša sadzba nízka, znamená to, že si udržiavate menej zákazníkov a lojalita zákazníkov je nízka; ak je však vaša miera udržania vysoká, viac zákazníkov je lojálnych k vašej firme.
Hoci 100-percentné udržanie je ideálnym maximom, všetky podniky zaznamenávajú určitú stratu zákazníkov alebo . Štúdie ukázali, že hoci sa v jednotlivých odvetviach líši, priemerná miera zadržania zvyčajne klesá pod 20 %.
Vzorec miery udržania zákazníka
Na výpočet miery udržania zákazníkov potrebujete tri údajové body: počet zákazníkov na začiatku obdobia (CS), počet zákazníkov na konci obdobia (CE) a počet zákazníkov získaných počas tohto obdobia (CA).
Ak chcete vypočítať, odpočítajte CA od CE, vydeľte toto číslo CS a potom vynásobte toto číslo 100, aby ste ho previedli na percento.
Ako zlepšiť mieru udržania zákazníkov:
- Nastavte si realistické očakávania. Ak dáte zákazníkom sľuby, ktoré možno nebudete môcť dodržať, je nepravdepodobné, že sa z nich stanú opakovaní zákazníci.
- Implementujte predbežné služby. Ak váš e-shop ponúka služby, posielajte pripomienky na nadchádzajúce faktúry. Ak dokážete predvídať potreby svojich zákazníkov, ukazuje to vašim zákazníkom, že ste nad vecou.
- Nastavte (a monitorujte) kľúčové ukazovatele výkonnosti vášho tímu. Pomocou kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) monitorujte výkonnosť svojich zamestnancov. Ak je miera udržania zákazníkov a KPI vášho tímu nízke, zlepšenie zákazníckych služieb pomocou niektorých vylepšení v zákulisí môže zvýšiť lojalitu a udržanie zákazníkov.
- Využite sociálne médiá. Individuálna interakcia so zákazníkmi na sociálnych médiách alebo prostredníctvom e-mailu je spôsob, akým si budujete vzťahy, ktoré podnecujú lojalitu a udržanie.
- Vyžiadajte si spätnú väzbu od zákazníkov. Prieskumy môžu byť skvelým spôsobom, ako zmerať skúsenosti zákazníkov. Ak sa o probléme alebo nedostatku zmieni viacerí zákazníci, vyriešenie problému by mohlo zvýšiť mieru udržania zákazníkov.
Miera odchodu zákazníkov (CCR)
Miera odchodu zákazníkov alebo CCR predstavuje pomer zákazníkov, ktorých získate a čoskoro potom stratíte. Miera odchodu zákazníkov a miera udržania zákazníkov sú ako dve rôzne strany tej istej mince; strana odchodu predstavuje zákazníkov stratených počas určitého obdobia, zatiaľ čo strana uchovávania predstavuje zákazníkov, ktorí si počas určitého obdobia udržia svoje služby.
Vaša miera odchodu – nazývaná aj miera opotrebovania – je skvelou metrikou na meranie lojality zákazníkov. Nízke CCR naznačuje vyššiu lojalitu zákazníkov, pretože sa stratí menej zákazníkov, ale vysoké CCR naznačuje väčšie percento stratených zákazníkov a znamená nižšiu lojalitu zákazníkov.
Vzorec miery odchodu zákazníkov
Existujú dva spôsoby, ako vypočítať mieru odchodu zákazníkov. Prvým spôsobom je pribaliť si mieru udržania zákazníkov, pretože miera odchodu zákazníkov je v podstate miera udržania zákazníkov odpočítaná od 100 percent.
Alternatívne možno CCR vypočítať pomocou jednoduchého vzorca, ktorý vyžaduje iba dva dátové body: počet zákazníkov na začiatku obdobia a počet zákazníkov stratených počas tohto obdobia. Na výpočet jednoducho vydelíte stratených zákazníkov počtom zákazníkov na začiatku daného obdobia a potom túto hodnotu vynásobíte 100, aby ste získali percento.
Celoživotná hodnota zákazníka (CLV)
Spomedzi všetkých metrík udržania, ktorými sa budeme zaoberať, je hodnota životnosti zákazníka pravdepodobne najdôležitejšou na meranie, no zároveň je jednou z najviac mätúcich na výpočet.
Celoživotná hodnota zákazníka vyjadruje stav vášho obchodu tým, že vám ukazuje, koľko vaši zákazníci míňajú počas svojich životných cyklov. Keď sú vaši zákazníci lojálni, majú tendenciu míňať viac vo vašom elektronickom obchode, čo prináša vyššiu celoživotnú hodnotu.
Teoreticky to znie tak, že výpočet by mal byť jednoduchý, ale vyžaduje si to poznať množstvo ďalších metrík pre váš elektronický obchod.
Ak chcete vypočítať celoživotnú hodnotu zákazníka, vynásobte množstvo peňazí, ktoré priemerný zákazník minie za rok, priemernou dĺžkou života zákazníka. To vám poskytne hodnotu, akú priemerný príjem by ste mali očakávať od každého zákazníka počas jeho životného cyklu.
Opakovaná sadzba pre zákazníkov
V konečnom dôsledku sú lojálni zákazníci tí, ktorí nakupujú viackrát. Z toho vyplýva, že miera opakovaných zákazníkov by bola veľkým meradlom lojality zákazníkov.
Vaša miera opakovaných zákazníkov je jednoducho percento vašej zákazníckej základne, ktorá uskutočnila viac ako jeden nákup. Ak chcete vypočítať mieru opakovaných zákazníkov, vydeľte počet zákazníkov, ktorí vykonali viacero nákupov za určité časové obdobie, celkovým počtom zákazníkov za rovnaké obdobie, a potom vynásobte číslom 100, aby ste získali percento.
Hoci opakované nákupy sa nemusia nevyhnutne rovnať lojalite, pravdepodobnosť, že sa zákazník stane lojálnym vášmu e-shopu, rastie s každým nákupom.
Upselling Ratio
Najvernejší zákazníci sú vnímaví aj na produkty okrem toho, ktorý si chceli kúpiť. Napríklad, ak zákazník navštívi váš e-shop pre konkrétny typ položky a nakoniec si kúpi zamýšľanú položku aj položku z úplne inej kategórie produktov, existuje silný náznak, že zákazník je vášmu obchodu lojálny.
Váš pomer upsellingu je teda mierou počtu zákazníkov, ktorí boli „prepredaní“ a pridali k svojim objednávkam nesúvisiace produkty, v porovnaní s počtom zákazníkov, ktorí si kúpili iba jeden produkt. Vzorec je počet zákazníkov, ktorí nakúpili viacero položiek, vydelený počtom zákazníkov, ktorí nakúpili jednu položku.
Metriky udržania pre vernostné programy
Vernostné programy ponúkajú množstvo príležitostí na používanie metrík udržania na meranie lojality zákazníkov. Myšlienkou programov odmeňovania za vernosť zákazníkov je udržať si viac zákazníkov tým, že im poskytnete stimuly na ďalšie nákupy. Ak teda váš vernostný program nefunguje veľmi dobre, je to silný indikátor slabej lojality zákazníkov.
Miera účasti
Keď ponúkate vernostný program, vaša miera účasti predstavuje percento vašich zákazníkov, ktorí sú vo vašom programe odmien za vernosť zákazníkov. Ak chcete vypočítať mieru účasti, vydeľte počet zákazníkov, ktorí sú zaregistrovaní vo vašom vernostnom programe, vašim celkovým počtom zákazníkov.
Miera spätného odkúpenia
Miera uplatnenia je metrika, ktorá ukazuje úspešnosť vášho vernostného programu. V zásade ide o to, určiť, aké percento účastníkov vášho vernostného programu je skutočne ponúkaných alebo získaných prostredníctvom programu. Výpočet miery preplatenia je pomerne jednoduchý: Vydeľte počet uplatnených výhod počtom vydaných výhod.
Miera aktívnej interakcie
Podobne ako miera uplatnenia, aj miera aktívneho zapojenia odráža percento z celkového počtu zákazníkov, ktorí sú vo vašom vernostnom programe. Vzorec pre mieru aktívneho zapojenia je počet zákazníkov, ktorí využili váš vernostný program, vydelený vaším celkovým počtom zákazníkov.
Použite metriky udržania a získajte viac lojálnych zákazníkov
Aby bolo jasné, toto nie je úplný zoznam metrík udržania. Aj keď je každá metrika z jedného alebo druhého dôvodu jasná, zameriavame sa na metriky udržania, ktoré sú najpriamejšie spojené s lojalitou zákazníkov, aby sme vám umožnili zistiť, koľko vašich zákazníkov sa bude znova a znova vracať do vášho elektronického obchodu.
Aj keď niektoré z metrík, ktoré sme zdôraznili, nemusia byť pre vašu firmu relevantné – napríklad metriky pre vernostné programy – väčšina z nich, o ktorých sa tu hovorí, vám poskytne dobrý začiatok pri meraní lojality zákazníkov. Keď použijete tieto metriky na meranie a sledovanie lojality zákazníkov, uvedomíte si dôležitosť kultivácie lojality od vašich zákazníkov pre dlhovekosť vášho podnikania v oblasti elektronického obchodu.
Potrebujete riešenie hostingu elektronického obchodu?
Platforma Hostinger Managed WooCommerce Hosting znižuje zaťaženie dopytov o 95 % a zároveň zvyšuje kapacitu vášho servera o viac ako 75 %, čo pomáha pri načítaní vášho obchodu. Štandardne sa dodáva aj s prémiovými doplnkami od IconicWP, Beaver Builder pre vstupné stránky, Glew.io pre analýzu a technológiou opustenia košíka.
