Marketing s prekvapením a potešením: 5 účinných spôsobov, ako zvýšiť udržanie zákazníkov

Udržanie zákazníkov je rozhodujúce pre budovanie udržateľného podnikania. prečo? Pretože verní zákazníci sú vašou najlepšou investíciou.

Podľa štúdie z roku 2022 o lojalite značky Yotpopribližne 80 % kupujúcich elektronického obchodu má tendenciu nakupovať od značky, ktorej sú verní, a 47 % ju odporučí ústne.

Vernosť značke však môže byť prchavá. S informáciami na dosah ruky a jednoduchým prístupom k možnostiam môžu dokonca aj verní zákazníci meniť značky z rozmaru.

Ak chcete zvýšiť povedomie o značke a zvýšiť mieru udržania, musíte urobiť viac, než len poskytnúť skvelú zákaznícku skúsenosť. Zákazníkov tiež musíte prekvapiť a potešiť.

To všetko videli dnešní zákazníci. Tak, ako ich prinútite sedieť a všímať si to?

Riešenie spočíva v marketingu prekvapení a potešenia.

V tejto príručke sa dozviete, čo to je a na ktoré segmenty zákazníkov by ste sa mali touto marketingovou stratégiou zamerať. Dozviete sa tiež päť účinných spôsobov, ako prekvapiť a potešiť svojich zákazníkov.

Tu je to, čomu sa budeme venovať:

Čo je marketing prekvapenia a potešenia?

Prekvapenie a potešenie je marketingový prístup, ktorý využíva neočakávané odmeny a skúsenosti na výchovu zákazníkov, zvýšenie lojality k značke a zníženie straty.

Marketingové kampane s prekvapením a potešením môžu mať podobu nečakaného darčeka, zľavy, poďakovania alebo akéhokoľvek náhodného milého gesta. Cieľom je prekonať očakávania zákazníkov a zmiesť ich.

Aby sme lepšie porozumeli marketingu prekvapení a potešenia, pomáha poznať rozdiel medzi spokojnosťou zákazníka a potešením zákazníka.

Ak je spokojnosť zákazníka o naplnení ich očakávaní, spokojnosť zákazníka znamená prekročenie týchto očakávaní. Prekvapenie je však významnou súčasťou toho, ako s touto marketingovou stratégiou prekročíte očakávania zákazníkov.

Čítať:  Najlacnejší spôsob dodania oblečenia

Prečo je prekvapenie a potešenie dôležité pre vašu stratégiu uchovania?

Marketing s prekvapením a potešením je rozhodujúci pre vašu stratégiu udržania, pretože vzbudzuje lojalitu k značke. Inak povedané, vaši zákazníci si vašu značku znova zamilujú.

Tak čo marketing prekvapenia a potešenia vytvára túto zmenu alebo posun vo vnímaní vašej značky zákazníkmi?

Tania Luna, spoluautorka , vysvetlila, ako prekvapenie vytvára tento posun v rozhovore s Takeaway:

Všimnite si, ako citát vyššie spomína slovo „vzťah“. Prekvapenie nezmení iba niečí pohľad. Ak sa urobí správne, príjemné prekvapenie môže zmeniť celú dynamiku vzťahu.

S ohľadom na to sa niet čomu čudovať MerkleSpráva o vernosti značke za rok 2021 ukazuje, že prekvapenie a pohodlie idú ruka v ruke pri posilňovaní emocionálnych spojení medzi značkami a zákazníkmi.

Na koho by ste mali zacieliť marketing s prekvapením a potešením?

Nie všetci zákazníci sú dobrým cieľom marketingu s prekvapením a potešením.

Vo všeobecnosti by ste nemali prekvapiť a potešiť existujúcich zákazníkov, keď nie sú s vašou značkou obzvlášť spokojní.

prečo?

Pretože očakávajú veľké gestá a nejakú formu kompenzácie, keď majú pocit, že ste ich urobili zle. Vaše gesto sa nepočíta, pretože zabíja prekvapenie.

Zákaznícky servis a skúsený hlavný rečník Shep Hyken povedal toľko na svojej webovej stránke:

Inými slovami, marketing prekvapení a potešení je dôležitou súčasťou zabezpečenia skvelého zážitku po nákupe na zvýšenie udržania zákazníkov.

Segmenty zákazníkov, na ktoré by ste mali zacieliť marketing s prekvapením a potešením, zahŕňajú lojálnych zákazníkov, aktívnych zákazníkov a nefunkčných zákazníkov.

  • Verní zákazníci — Ak chcete, aby sa vaši verní zákazníci cítili cenní a oceňovaní, môže to viesť k ich premene na obhajcov značky. Dajte im exkluzívne odmeny a oni neprestanú hovoriť o vašej značke.
  • Aktívni zákazníci — Títo zákazníci aktívne využívajú vaše produkty a služby – len nemajú silné emocionálne spojenie s vašou značkou… zatiaľ. Prekročiť ich očakávania spôsobom, ktorý ich zaskočí, je skvelý spôsob, ako si získať ich lojalitu. S najväčšou pravdepodobnosťou to urobíte, ak im ponúknete špeciálny personalizovaný darček.
  • Neaktívni zákazníci — Neaktívni alebo neaktívni zákazníci nie sú strateným prípadom. Ak týmto zákazníkom poskytnete darčeky s prekvapením alebo pohľadnicu k výročiu, znova ich zapojíte a prinútite ich nakupovať znova.
Čítať:  Ako sťahovať videá TikTok s aplikáciou alebo bez nej

Predávajte svoje produkty online bez starostí

Náš hosting, oficiálne odporúčaný spoločnosťou WooCommerce, je určený pre online podniky, ako je ten váš

Ako prekvapiť a potešiť zákazníkov

  1. Pošlite osobnú, rukou napísanú slimačiu poštu.
  2. Urobte to osobné.
  3. Využite načasovanie vo svoj prospech.
  4. Poskytnite hodnotu bez pripojených reťazcov.
  5. Buď človekom.

Ako môžete prekvapiť a potešiť svojich zákazníkov spôsobom, ktorý nečakajú?

Tu je päť taktík prekvapení a potešení, ktoré môžete implementovať do svojich marketingových kampaní.

1. Pošlite osobnú, rukou napísanú slimačiu poštu

Personalizácia je prvým krokom k vytvoreniu úspešného prekvapenia a potešenia pre zákazníka. A v digitálnej ére, kde je e-mailová komunikácia štandardnou praxou, čo môže byť osobnejšie a neočakávanejšie ako prijímanie ručne napísanej slimačej pošty?

Online predajca domácich zvierat Chewy posúva ocenenie zákazníkov na úplne novú úroveň tým, že zákazníkom posiela ručne písané poznámky s uznaním.

Je to jednoduché gesto, ktoré však prináša neuveriteľne premyslený úder. Kúpte si rolku pečiatok, začnite si precvičovať kurzívy rukopis a dobre využite svoje zákaznícke údaje! Existuje mnoho spôsobov, ako poďakovať prostredníctvom rukou napísanej poznámky alebo e-mailu.

2. Urobte to osobné

Ak ste niekedy boli pravidelným návštevníkom kaviarne alebo reštaurácie, poznáte to potešenie, keď prídete k pultu a zamestnanec vám povie: „Dobré ráno! Budeš mať dnes svoj obvyklý?”

Zákazníci sa utešujú, keď vedia, že si niekto našiel čas na zapamätanie si ich preferencií. V skutočnosti správa z roku 2022 od Segment ukazuje, že 62 % zákazníkov očakáva personalizáciu a tvrdia, že opustia značku, ktorá im neposkytuje personalizované zážitky.

Ak teda chcete, aby vaši zákazníci naďalej nakupovali, využite svoje údaje o zákazníkoch a ponúknite im darčeky a darčeky, ktoré na nich budú rezonovať.

Zvážte kozmetickú značku Birchbox. Každý mesiac spoločnosť posiela svojim zákazníkom škatuľu s kozmetickými výrobkami vo vzorkovej veľkosti na testovanie s možnosťou zakúpiť si verziu v plnej veľkosti, ak nájdu niečo, čo sa im páči.

Čítať:  Ako zostaviť dokonalý blogový príspevok (krok za krokom)

Birchbox zmenil tento koncept na impérium predplatiteľského boxu. Značka podporuje lojalitu zákazníkov personalizovanými zľavami na produkty, ktoré si zákazník obľúbil a opakovane si ich zakúpil.

Poskytovaním prispôsobených skúseností zákazníkom ukážete, že nielen venujete pozornosť, ale venujete aj čas pochopeniu ich záľub, preferencií a potrieb.

3. Využite načasovanie vo svoj prospech

Poskytnite ďalšie odmeny a výhody pri špeciálnych míľnikoch a príležitostiach, ako sú narodeniny, výročia a sviatky, aby ste pomohli svojim iniciatívam na prekvapenie a potešenie spojiť sa so zákazníkmi.

Časy osláv spôsobujú, že si zákazníci vybavia príjemné spomienky – dokonca aj tie, ktoré siahajú až do detstva. Tieto silné emócie môžete v týchto ročných obdobiach znovu vyvolať prekvapením a potešením zákazníkov. Posilníte tým pozitívne asociácie s vašou značkou.

Tieto gestá môžu byť malé, ale vaši zákazníci si zapamätajú mimoriadne úsilie, ktoré ste vynaložili, aby sa v týchto výnimočných dňoch cítili vážení a oceňovaní.

4. Dodajte hodnotu bez viazanosti

Aby značky dnes uspeli, musia vytvárať zmysluplné spojenia so svojimi zákazníkmi.

Pojem „zmysluplné spojenie“ sa stáva čoraz populárnejším, keďže značky uznávajú, že nejde len o vytvorenie skvelého produktu alebo služby. Je to aj o vytváraní zážitku, ktorý u zákazníkov rezonuje.

Aby ste to dosiahli, musíte poskytnúť hodnotu bez viazanosti. Vytvárate skutočné spojenie, ktoré vštepuje vašej značke lojalitu, keď potešíte zákazníkov bez toho, aby ste za to niečo očakávali.

Ako ukážete zákazníkom, že dbáte o ich najlepšie záujmy? Tu je niekoľko spôsobov, ako to odstrániť:

  • Darujte darčeky pred nákupom, nie po ňom.
  • Ponúkajte bezplatné kódy dopravy bez dátumu vypršania platnosti.
  • Darujte darčeky bez toho, aby ste od zákazníkov vyžadovali čokoľvek.

Tu je príklad od Sephory, maloobchodnej značky krásy, ktorá vyvolala množstvo rozruchu pri posielaní bezplatných narodeninových darčekov svojim najvernejším zákazníkom:

5. Buď človekom

Firmy sa snažia robiť viac za menej – hľadajú nové spôsoby, ako zvýšiť produktivitu, znížiť náklady a vyrábať produkty, ktoré zákazníci milujú.

Čítať:  Django vs. Node.js: Čo je lepšie pre webového vývojára...

Najlepšie značky sa však nezlepšujú len v tom, čo robia. Presahujú to tým, že sú ľudia a komunikujú so svojimi zákazníkmi spôsobom, ktorý im dáva pocit, že na ich hlase záleží.

Zákazníci chcú vedieť, že spoločnosť tvoria ľudia ako oni. To je dôvod, prečo kupujú produkty od značiek, ktoré poznajú a ktorým dôverujú – pretože tieto spoločnosti sa tak či onak ukázali ako autentické.

Keď použijete tento prístup, vaše marketingové úsilie bude oveľa úspešnejšie, pretože ste našli spôsob, ako sa spojiť s ľuďmi na osobnej úrovni.

Budete sa s nimi môcť spojiť spôsobmi, ktoré budú autentické a zmysluplné. A tieto spojenia vytvoria trvalé vzťahy so zákazníkmi, ktorí sa stanú lojálnymi zástancami vašej značky.

Pre Karissu Bodnar, generálnu riaditeľku a zakladateľku kozmetického startupu Thrive Causemetics, sa každodenná interakcia so zákazníkmi stala osobnou misiou.

Okrem plne obsadeného tímu zákazníckych služieb môžete Bodnarovú nájsť denne v interakcii s viac ako 670 000 sledovateľmi značky na Facebooku v reálnom čase – prostredníctvom jej osobného účtu na Facebooku.

Prekvapte a potešte ľudí, ktorí si počas dňa venujú čas na interakciu s vašou značkou a podnikaním, a to tak, že sa s nimi zapojíte na sociálnych sieťach, e-mailom, telefónom alebo dokonca tvárou v tvár.

Pokúste sa rýchlo osloviť, zapojiť sa do dialógu a viesť s empatiou pri poskytovaní riešení zákazníckych problémov.

Záverečné myšlienky: 5 taktík prekvapení a potešení na zvýšenie udržania zákazníkov

Môžete premeniť zákazníkov na celoživotných fanúšikov vašej značky tým, že budete poskytovať viac než len skvelé produkty a služby. Vneste do svojho vernostného programu nejaké prekvapenie a potešenie z marketingovej stratégie a získajte výhody.

Poskytnite zákazníkom neoceniteľné prekvapenia. Poďakujú sa vám nákupom ďalších a šírením informácií o vašej značke.

Chcete vytvoriť škálovateľné skúsenosti so značkou, ktoré prekvapia a potešia? Zaregistrujte sa na spravovaný hosting WooCommerce, aby ste znížili zaťaženie dopytov až o 95 % a zvýšili rýchlosť svojho obchodu.

Nové Publikácie:

ODPORÚČANIE