Hľadanie zákazníkov je výzvou, ktorej čelia podniky všetkých veľkostí.
Iste, je tu prvotný rozruch a prílev nových zákazníkov, ktorý prichádza v prvých dňoch, keď je vaša značka nablýskaná a nová, ale ako si udržať tento záujem v priebehu času a prinášať nové tváre mesiac čo mesiac?
Práve tam sa väčšina spoločností zameriava na stratégiu získavania zákazníkov.
Problém je, že ak tieto snahy ovplyvňujú to, ako si udržiavate vzťahy so súčasnými zákazníkmi, môžete nechať peniaze na stole. Získavanie nových zákazníkov je dôležité, no akvizícia nie je jediným zameraním. Na prvom mieste by mali byť aj ďalšie aktivity týkajúce sa zákazníckej skúsenosti a obsahu.
A pre mnohých to tak je. Podľa správy Econsultancy Digital Trends 2018 uvádza 38 % spoločností správu obsahu a skúseností ako najvyššiu prioritu.
Čo nám to hovorí? Hovorí nám, že nestačí predať zákazníkom produkt a očakávať, že budú pokračovať v budúcich nákupoch len na základe tohto predaja. Namiesto toho musíte myslieť na to, ako sa bude cesta zákazníka vyvíjať v priebehu času, naprieč bodmi kontaktu a rôznymi kanálmi. To je zákaznícka skúsenosť.
Vráťme sa však k hodnote získavania zákazníkov. Vieme, že je to kritická súčasť rozvoja každého podnikania, ale ako je možné, že niečo také dôležité môže byť niekedy také rušivé?
Koľko vás stojí získavanie nových zákazníkov?
Poznáte známu pieseň a tanec. Váš tím vynakladá čas, peniaze a úsilie na to, aby prinútil potenciálnych zákazníkov ku konverzii… len s malou návratnosťou. Zmierte frustráciu a rastúci tlak na splnenie tohtoročnej kvóty nových zákazníkov.
Nedá sa poprieť, že získavanie nových zákazníkov je aspektom udržateľnosti a rastu každého podnikania. Pri ich hľadaní však môže existovať veľká (nákladná) nevýhoda.
Akvizícia zákazníka môže stáť až sedemkrát viac než predaj existujúcim zákazníkom – zatiaľ čo pravdepodobnosť predaja novému zákazníkovi sa pohybuje okolo púhych 5 % až 20 %. Medzitým je pravdepodobnosť predaja existujúcemu zákazníkovi medzi 60% – 70%. To je poriadny skok.
Napriek týmto číslam stále existuje nádej na nákladovo efektívne získavanie zákazníkov.
Vďaka nedávnemu prílevu analytického softvéru a nástrojov na sledovanie môžu teraz marketingoví špecialisti sledovať každý pohyb, ktorý urobia potenciálni zákazníci, a získať prehľad z ich rôznych ciest. Tento prehľad potom môže pomôcť určiť, koľko sa vynakladá na získanie zákazníkov. Firmy môžu presnejšie vypočítať návratnosť investícií a robiť rozhodnutia založené na údajoch.
Výpočtom nákladov na získanie zákazníka (CAC) môžete presne určiť, či je vaše úsilie ziskové. Tento jednoduchý výpočet vám môže pomôcť nielen identifikovať vaše najlepšie a najhoršie úsilie, ale môže vám tiež pomôcť urobiť inteligentnejšie investície, ktoré rozšíria vaše ziskové marže.
Výpočet obstarávacích nákladov zákazníka
Váš CAC sa dá zistiť vydelením všetkých nákladov vynaložených na získanie ďalších zákazníkov, inak známych ako vaše marketingové výdavky, počtom zákazníkov získaných počas vynaloženia peňazí.
Ak napríklad vaša spoločnosť minula 1 000 USD na marketing za jeden rok a vďaka tomu získala 500 zákazníkov, váš CAC je 2,00 USD.
Tento jednoduchý výpočet vám umožní ľahko zistiť, ako sa míňajú vaše peniaze a či v dôsledku toho skutočne vidíte návratnosť. Môže sa to zdať neintuitívne, ale trávenie väčšiny času snahou prilákať nových zákazníkov vás môže v konečnom dôsledku stáť viac, ak nemáte pulz na svojom CAC.
A čo udržanie zákazníkov?
Nemôžete nechať existujúce vzťahy so zákazníkmi padnúť na druhú koľaj. Údaje napokon ukazujú, že opakovaní kupujúci môžu byť v priebehu času jednými z vašich najväčších míňateľov, ktorí tvoria približne 40 % celkových príjmov spoločnosti. Rovnaká správa ukázala, že opakovaní zákazníci často míňajú v priemere o 30 viac na nákup ako prví kupujúci.
Je jasné, že udržiavanie pozitívnych vzťahov s vašimi existujúcimi zákazníkmi môže byť pre vašu firmu jednou z najlepších vecí. Hľadanie nových zákazníkov nie je vždy tým správnym spôsobom, ako rásť alebo zvyšovať svoje zisky. je veľa čo povedať o zákazníkoch, ktorí poznajú vašu značku a už v minulosti nakupovali.
Vedeli ste, že americké spoločnosti strácajú približne 136,8 miliardy dolárov ročne v dôsledku zmeny zákazníkov? To je tona peňazí za dverami bez dobrého dôvodu.
Ako teda môžete predĺžiť tieto existujúce vzťahy so zákazníkmi? Odpoveď je jednoduchá: poskytovať bezkonkurenčné služby zákazníkom.
Špičkový zákaznícky servis ako stratégia uchovania
Zákaznícky servis je jedným z aspektov celkovej zákazníckej skúsenosti a 89 % spoločností ho považuje za kľúčový faktor pri podpore lojality a udržania zákazníkov. Je tiež dôležité, že viac ako polovica spotrebiteľov v USA sa rozhodla neuskutočniť plánovaný nákup alebo transakciu z dôvodu zlého zákazníckeho servisu.
Náš svet neustálej konektivity si vyžaduje zákaznícky servis, ktorý dokáže držať krok so správaním zákazníkov, a rozdiel medzi dobrým a zlým zákazníckym servisom vás môže stáť.
Od živého chatu až po určených agentov zákazníckeho servisu existuje niekoľko spôsobov, ako posunúť svoje služby zákazníkom na ďalšiu úroveň. Zákazníci očakávajú, že ich problémy a otázky budú vyriešené podľa ich harmonogramu, aby to pre nich bolo jednoduché. Poskytnite rôzne kanály, na ktorých vás môžu kontaktovať.
Okrem toho, že zákazníkom uľahčíte kontakt s vami, je dôležité zbierať spätnú väzbu v rôznych kontaktných bodoch. Jedným z príkladov je, keď zákazník uskutoční nákup.
Spätná väzba od zákazníkov poskytuje prehľad a môže vám pomôcť vyriešiť kľúčové problémy so skúsenosťami zákazníkov.
Tento e-mail od car2go uľahčuje zákazníkom poskytovať spätnú väzbu tým, že ich povzbudzuje, aby sa podelili o svoje skúsenosti a nápady. Táto spätná väzba vytvára dialóg medzi značkou a zákazníkom, ktorý môže byť prospešný pre obe strany. Poskytnutie hlasu zákazníkom vám môže pomôcť zlepšiť vašu zákaznícku skúsenosť a ukázať im, že ich názory sú dôležité a cenné.
Spôsoby, ako zvýšiť udržanie zákazníkov
Pozrime sa na niekoľko ďalších spôsobov, ako môžete zlepšiť udržanie zákazníkov a postarať sa o existujúcich zákazníkov.
Personalizovať, personalizovať, personalizovať
Či už ide o zážitok z nakupovania šitý na mieru vo forme odporúčaní produktov, zhrnutie článkov, ktoré by ich pravdepodobne zaujímali, alebo o sériu zliav na základe nákupnej histórie zákazníka, personalizácia je účinná a každá interakcia je šitá na mieru.
Amazon je vynikajúcim príkladom sily personalizácie v práci. Na základe údajov, ktoré zhromažďuje z času, ktorý strávite prehliadaním stránky, Amazon vytvorí zoznam položiek s vysokým záujmom, ktoré podnecujú viac nákupov.
Používajte programy odporúčaní
Mentalita „vy vyhráš, ja vyhrám“ je tá, ktorá pre vás môže fungovať dvojnásobne, pokiaľ ide o udržanie zákazníkov. Využitím programov odporúčaní môžete inšpirovať presadzovanie značky a získať aj nových zákazníkov.
Stimulácia existujúcich zákazníkov, aby odporúčali priateľov, ktorí by mohli mať záujem o značku, môže vybudovať lojalitu k značke a rozšíriť vašu zákaznícku základňu. Vaši existujúci zákazníci majú vzťahy s ľuďmi, ktorých by ste inak možno nemohli osloviť.
A/B otestujte všetko a potom znova
A/B testovanie sa dá použiť na nespočetné množstvo účelov. Či už chcete otestovať rozloženie e-mailu alebo účinnosť tlačidla CTA, môžete sa naučiť, čo funguje najlepšie (a čo nie). Keď zarobíte viac peňazí (a budete menej míňať na opätovné oslovenie zákazníkov), je dôležité porozumieť celému zážitku z nakupovania online.
Zvážte A/B testovanie nasledujúcich prvkov:
- Kopírovanie na vstupné stránky, stránky produktov, text reklamy atď.
- Formát a rozloženie stránky
- Tlačidlá s výzvou na akciu a ďalšie ikony, ako sú sociálne tlačidlá
- Vyskakovacie okná webových stránok
- Obrázky alebo fotografie
Rozdelené testovanie odhalí, ako existujúci a potenciálni zákazníci interagujú s vašou stránkou pri nakupovaní. Tieto informácie môžete použiť na optimalizáciu svojich stránok a vytvorenie lepšieho celkového online zážitku.
Nájdite rovnováhu medzi akvizíciou a udržaním zákazníka
Pri výnosoch a predaji sa nemôžete spoliehať len na svojich existujúcich zákazníkov, ale môžu to byť vaši najziskovejší zákazníci. Pokiaľ ide o potenciálnych zákazníkov, musíte rozšíriť svoju zákaznícku základňu udržateľným tempom a cenou.
Nájdenie spôsobu, ako udržať rovnováhu medzi získavaním nových zákazníkov a starostlivosťou o tých existujúcich, vám pomôže maximalizovať vašu ziskovosť a zvýšiť lojalitu k vašej značke.
Potrebujete inteligentnejšie riešenie elektronického obchodu?
Naša platforma Managed WooCommerce Hosting znižuje zaťaženie dopytov o 95 %, pričom automaticky spracováva kompresiu obrázkov a zálohovanie, čo vám dáva viac času sústrediť sa na testovanie a optimalizáciu vášho obchodu.
Pozrite si naše plány, ako začať už dnes.
