Čo je to správca komunity? A prečo by mali mať komunitní manažéri svoj špeciálny deň? Zistite viac o tejto špeciálnej úlohe sociálnych médií a tipy na oslavu Dňa komunitných manažérov.
Na oslavu Dňa ocenenia komunitných manažérov 25. januára si posvietim na digitálnu rolu, o ktorej nikto nehovorí a skutočne by ju mal.
Pozrieme sa na úlohu komunitného manažéra v priebehu histórie a na to, ako sa vyvíjala. A tiež sa pozrieme na to, ako vykonávať skvelú správu komunity pre vašu značku.
“An online komunitný manažér buduje, rastie a spravuje online komunity, pričom vykonáva správu komunity, často okolo značky alebo cieľa,“ podľa Wikipédie.
Komunitný manažér je nevyhnutne tá istá osoba ako manažér sociálnych médií. U väčších značiek určite nie.
Po spolupráci s veľkými technologickými značkami s mojou marketingovou agentúrou Contentworks viem, že veľké značky majú tím komunitných manažérov. Niektoré z ich úloh zahŕňajú:
- Vytváranie rozruchu okolo nových propagácií a kampaní. (Často je to skôr na fórach než na hlavných kanáloch spoločnosti.)
- Reagovanie na komentáre fanúšikov a nefanúšikov online
- Monitorovanie online recenzií a ďalšie stimuly
- Organizovanie podujatí na budovanie komunity a zvyšovanie povedomia o značke
- Odpovedanie na komentáre pod článkami pomocou nástrojov ako Disqus, IntenseDebate a Viafoura
- Spolupráca s predajom a marketingom, aby ste mali prehľad o nových produktoch a funkciách
- Budovanie vzťahov s fórami, mikroinfluencermi a stránkami tretích strán
Niekedy majú správcovia komunít viacero účtov a budú tiež písať recenzie a komentáre z pohľadu fanúšikov.
V posledných rokoch majú správcovia komunít tiež za úlohu odstrániť podvodníkov a falošné značky zriadené na kanáloch ako Telegram. Toto je obzvlášť rozšírené v oblasti financií a kryptomien.
Ak cestujete do histórie, vždy nájdete komunitných manažérov.
Pre-internet
Starostovia, mestskí krikľúni a komunitní lídri mali za úlohu riadiť komunitné problémy, sťažnosti a udalosti. Samozrejme, ich štýl komunikácie spočíval najmä v kriku na ulici a organizovaní miestnych stretnutí.
Rané internetové dni
Rýchly posun vpred na začiatok 90. rokov a rast bežných online počítačových služieb, ako sú America Online, Prodigy a CompuServe. Tie predstavovali špeciálne záujmové skupiny, záujmové komunity atď. A ich vodcovia boli často označovaní ako
V polovici 90. rokov. rola „komunitného manažéra“ bola väčšinou v sektore počítačových hier s príchodom MMORPG (Massively Multiplayer Online Role-playing Games).
Dnes herné komunity podporujú otvorenú komunikáciu medzi komunitou vývojárov a hráčov, často prostredníctvom komunitných manažérov.
Rýchly posun vpred opäť do roku 2006 a bol spustený pôvodný Brat Pack sociálnych sietí (Facebook, Twitter a Linkedin).
So stránkami a skupinami, ktoré bolo potrebné spravovať, značky začali chápať, že konverzácie prebiehajú online, ktorých musia byť súčasťou.
Správcovia komunít 24 hodín denne, 7 dní v týždni kontrolovali populárne témy, počúvali konverzácie na fóre a spravovali skupiny. Tento článok od legendy Facebooku Mari Smithovej z roku 2011 hovorí o ako môžu správcovia spravovať nové skupiny štýlov.
Dnes
A v roku 2020 majú komunitní manažéri doteraz najťažšiu prácu.
Viac sietí sociálnych médií na monitorovanie, viac aplikácií na odosielanie správ a nekonečné internetové fóra na počúvanie a odpovedanie. Rozsahy pozornosti publika sú kratšie, časy odozvy rýchlejšie a nedávne globálne blokády prinútili viac používateľov ako kedykoľvek predtým online.
1. Šíriť šťastie
Podľa výskumu57 % spotrebiteľov počas nútených blokád v roku 2020 uviedlo, že sociálne médiá im pomohli cítiť sa menej osamelí a 48 % uviedlo, že sociálne platformy im pomohli cítiť sa menej nervózne alebo úzkostlivo.
Keď nemôžete ísť von, ako by ste normálne chodili, rozhovory s podobne zmýšľajúcimi ľuďmi online vám môžu zabrániť, aby ste sa cítili príliš odrezaní.
A dokonca aj pohľad na značku, ktorá v sekcii komentárov spúšťa svoj humor, môže spôsobiť, že tento deň bude stáť za to. Pozerám sa na teba, Wendy’s.
A Prispievateľ Young Minds tiež poznamenal, ako majú sociálne médiá silu zjednotiť sa, pričom uviedol:
„Myslím si, že práve teraz môžu sociálne médiá vytvoriť pocit komunity – vidieť každého tweetovať so svojimi príbehmi, zdieľať svoju podporu, zdieľať milé správy… to nás všetkých spája.“
Mnoho značiek využilo svoj sociálny priestor na to, aby oslovilo a zľahčilo pandemické zvyky, od trávenia celého dňa v pyžamách až po to, aby to trochu prehnalo so sebou.
Koniec koncov, na spoločnom pocite „všetko je na prd“ je niečo potešujúce.
Módna značka New Look pravidelne zaplavuje Twitter zábavné pandemické gify a príspevky. Z marketingového hľadiska je prijatie súčasnej klímy nevyhnutnosťou. Absolútne nemá zmysel ignorovať, čo sa deje, pretože nebudete v kontakte so svojimi sledovateľmi.
2. Pomáhať pri problémoch
Komunitní manažéri tu nie sú len pre zábavu, sú tu aj pre riešenie problémov.
Keďže viac značiek ako kedykoľvek predtým podniká online, komunitní manažéri môžu pomôcť s otázkami týkajúcimi sa otvorenia účtu, dopravy, dodacích lehôt a chybného tovaru.
Komunitní manažéri nahrádzajú staré call centrá a namiesto toho existujú na chate, platformách sociálnych médií a fórach.
Jedna značka, ktorú milujem pre správu komunity, je značka fintech Revolut. Na Twitteri rieši tím jej komunity problémy priateľským a včasným spôsobom.
Keď som ich použil sám, môžem potvrdiť, že ich čas odozvy je RÝCHLY! Keďže značka je finančná, odpovedajú používateľom verejne a potom podporujú konverzáciu prostredníctvom súkromných správ (veľmi dôležitá technika pre komunitných manažérov).
3. Na ochranu online reputácie
Vaša povesť je to, čo o vás hovoria ľudia, keď tam nie ste.
Pokiaľ ide o správu komunity, nespokojní zákazníci alebo tí, ktorí hľadajú nové služby, nebudú komentovať vaše oficiálne kanály. Pýtajú sa na internete.
Reddit a Quora sú druhy fór, ktoré priťahujú otázky. Ak sa spýtam otázku typu „Je pre vás Red Bull dobrý? neoficiálne odpovede Quora sú vyššie ako oficiálna stránka Red Bullu. Tu môžu veľké značky zasiať semená komunitného manažmentu!
Komunitní manažéri tiež počúvajú zmienky o značke pomocou nástrojov ako Buffer. Nielen zmienky o značke, ale aj zmienky o produktoch podobných ich vlastným.
Nižšie uvedené snímky obrazovky napríklad zobrazujú zmienky o Contentworks na Twitteri. Ale mohli by sme tiež počúvať a tak ďalej.
Týmto spôsobom sa manažér komunity môže rozhodnúť vložiť svoju značku do konverzácie.
Silná komunita sociálnych médií je pre značky dobrá, pretože:
- Umožňuje povedomie o značke v globálnom meradle a podporuje interakciu
- Poskytuje spotrebiteľom hlas, ktorý pomáha značkám dozvedieť sa viac o svojom publiku
- Umožňuje zaujímavý, pútavý a podnetný rozhovor
- Ponúka cestu pre exkluzívny obsah, ktorý dáva používateľom dôvod vrátiť sa
- Uľahčuje kreativitu značky, aby nadchla a zaujala spotrebiteľov
Takže, aké je to tajomstvo?
Tu je niekoľko tipov na zapojenie komunity.
1. Začnite konverzácie
Pokiaľ ide o správu komunity, je dôležité, aby ľudia hovorili. Príspevky by mali uľahčiť konverzáciu a povzbudiť sledovateľov, aby odpovedali.
Môže to byť na vašich oficiálnych kanáloch alebo mimo nich.
Krok 1: Opýtajte sa svojej komunity otázku, ktorá podnieti príbehy, anekdoty a stratégie.
Krok 2: Retweetujte alebo zdieľajte najlepšie odpovede a označte pôvodný plagát, pretože to bude inšpirovať ostatných, aby komentovali vaše príspevky. (Poznáte ten pocit, keď sa celebrite páči váš komentár na Instagrame? To je druh buzzu, ktorý sledovatelia získajú z uznania.)
Krok 3: Choďte ešte ďalej a oslovte autorov a požiadajte ich, aby rozšírili svoj pôvodný príspevok na blog hosťa pre vašu značku.
Tip pre správcov komunít
Nikdy nemažte komentáre, aj keď sú negatívne. Toto je najrýchlejší spôsob, ako naštvať vašu komunitu.
Môžete sa tiež spojiť s influencermi alebo používateľmi, ktorí zodpovedajú vašej značke, aby ste vyvolali konverzácie.
Napríklad, PampersUK spolupracoval s LadBabyOfficial diskutovať o živote ako otec. The príspevok vyzval používateľov, aby zdieľali príbehy o tom, čo znamená byť otcom, pomocou hashtagu #HappyFathersWay.
Vytvorenie hashtagu umožní vašej komunite jednoducho sledovať konverzácie a zapojiť sa do nich. Váš obsah bude tiež lepšie vyhľadávateľný.
Všetky komunity sociálnych médií sú odlišné, takže je dôležité pochopiť, čo ľudia od vašej platformy chcú, pretože vám to pomôže poskytnúť správny druh podpory.
Ak ste herná značka, vaši sledovatelia budú pravdepodobne vášniví hráči, ktorí hľadajú hacky, riešenie problémov a informácie o vydaní hier. Možno budú chcieť podrobne prediskutovať herné prvky alebo si vypočuť, ako používatelia dosiahli určité úrovne.
Vedúca hra Svet Warcraftu je komunita, v ktorej sa ľudia rozprávajú a ktorá má množstvo komunitných manažérov.
A aj keď to vyzerá tak, že na sťažnosti fanúšikov a komentáre na sociálnych sieťach odpovedajú len ostatní členovia komunity.
V skutočnosti majú špecializované fóra s komunitnými manažérmi pripravenými pomáhať hráčom pri rôznych problémoch.
Ostatné značky ako napr ASOS, online predajcu, zamerajte svoju pozornosť na správu komunity sociálnych médií. Okrem komentárov na svojej stránke má značka aj skupinu na podporu interakcie komunity.
Aj keď je to väčšinou zábavná a vtipná interakcia, ASOS je pripravený odpovedať na vážne otázky, keď to bude potrebné. V skutočnosti majú presne na to určené účty na Twitteri a pozorne sledujú online konverzácie, v ktorých sa spomína značka.
Jedným z najlepších spôsobov, ako vybudovať silnú komunitu, je ponúkať exkluzívny obsah, ktorý je dostupný len cez konkrétny kanál. Ľudia tak budú mať dôvod navštíviť vašu stránku alebo sa pripojiť k vašej skupine. Exkluzívnym obsahom môžu byť webináre alebo videá zo zákulisia nahrávané na Facebook. Môžu to byť výzvy na TikTok, exkluzívne zľavy alebo propagácie iba pre komunitu.
Komunitní manažéri sú online celý deň a sú v kontakte so svojimi fanúšikmi alebo potenciálnymi fanúšikmi, takže sú často v najlepšej pozícii, aby navrhli nové nápady na propagáciu.
Potrebujete rozveseliť svoje publikum alebo ho viac zaujať vašou značkou? Spustite bleskový darček, ktorý zahŕňa nových fanúšikov, ktorí vás musia sledovať Artézske stavby.
Alebo jednoducho odmeňte svojich sledovateľov zľavou alebo kupónom ako Krispy Krème áno.
Výmena kryptomien Binance často dáva darčeky pre tých, ktorí sledujú jej komunity. A aktívne povzbudzuje návštevníkov webu, aby sledovali oficiálne kanály:
Kde môžu získať podporu, informácie o najnovších produktoch a nástrojoch a samozrejme tie najdôležitejšie dobroty!
Tip pre správcov komunít
Načasujte svoje darčeky, keď viete, že vaša komunita je pravdepodobnejšie online alebo má náladu si ich užiť. Napríklad v piatok popoludní alebo cez víkendy.
Na záver
Komunitní manažéri sú lepidlom, ktoré drží veľké značky pohromade na sociálnych médiách, fórach a stránkach, ktoré umožňujú komentáre prostredníctvom nástrojov ako Disqus, IntenseDebate a Viafoura. Sú v súlade so sentimentom okolo vašej značky, s tým, čo robia vaši konkurenti a čo fanúšikovia na vašej ponuke najviac milujú a nenávidia.
Takže v tento deň ocenenia komunitných manažérov venujte svojim komunitným manažérom potlesk a poukážky na šišky. Absolútne si to zaslúžia… a ešte viac!