Pre skúsených obchodníkov sú sociálne médiá oveľa viac než len miestom na zverejňovanie príspevkov a zobrazovanie reklám. Je to tiež kanál na počúvanie a reagovanie na zákazníkov.
So stratégiou počúvania sociálnych médií sa môžete naladiť na to, čo hovoria zákazníci a potenciálni zákazníci o vašej značke. Počas tohto procesu môžete tiež rozšíriť svoje podnikanie.
Ako funguje sociálne počúvanie? Ako to môžete zahrnúť do pracovného toku vášho tímu? Použime tieto tri prípadové štúdie počúvania sociálnych médií ako príklady.
Čo je sociálne počúvanie?
Sociálne počúvanie je proces hľadania a analýzy konverzácií o vašej značke, konkurentoch, odvetví a marketingu prostredníctvom sociálnych médií. Tieto poznatky potom využijete na rast svojho podnikania.
Navonok je sociálne počúvanie podobné sociálnemu monitorovaniu, ktoré zahŕňa identifikáciu a reagovanie na relevantné konverzácie na sociálnych médiách. Sociálne počúvanie však posúva tento proces o krok ďalej.
S počúvaním sociálnych médií tiež zbierate údaje a vyvodzujete závery, aby ste mohli robiť inteligentnejšie obchodné rozhodnutia.
Počúvaním konverzácií na sociálnych sieťach môžete získať cenné informácie o svojej značke, konkurencii a odvetví.
Tu sú niektoré z najlepších spôsobov, ako využiť sociálne počúvanie.
Tip na počúvanie sociálnych médií: 1. Posúďte zdravie značky
Sociálne počúvanie vám pomáha sledovať zdravie vašej značky a dáva vám pocit sentimentu zákazníkov. Keď zhromažďujete informácie o sociálnom podnikaní, môžete ich odovzdať príslušným oddeleniam. Týmto spôsobom môžu zdvojnásobiť existujúce úsilie alebo vykonať vylepšenia podľa potreby.
Tip na počúvanie sociálnych médií: 2. Poskytnite podporu
Keď zákazníci chcú pomôcť s problémami s produktmi a službami, môžu sa na nás obrátiť prostredníctvom komentárov, zmienok alebo priamych správ (DM). V niektorých prípadoch však zákazníci môžu použiť sociálne médiá na to, aby sa o vašej značke vyjadrili – bez toho, aby priamo spomenuli vašu spoločnosť.
Sociálne počúvanie identifikuje verejné konverzácie s určitými kľúčovými slovami, takže môžete ľahko nájsť viac podradových žvástov. Potom môžete osloviť s uznesením a mať šancu získať zákazníka späť.
Tip na počúvanie sociálnych médií: 3. Obmedzte krízy
Ak budete mať šťastie, problémy s vašimi produktmi alebo službami sa dotknú len hŕstky zákazníkov. V niektorých prípadoch by však väčší problém mohol viesť k prudkému nárastu negatívneho sentimentu alebo úplnej kríze sociálnych médií.
Sociálne počúvanie vám môže pomôcť identifikovať a riešiť problémy skôr, ako vygenerujú trvalý účinok. Keďže môžete sledovať jednotlivé konverzácie a monitorovať objem, môžete efektívne reagovať na hlavné problémy bez toho, aby ste ohrozili svoju značku.
Tip na počúvanie sociálnych médií: 4. Monitorujte kampane
Či už vediete marketingové kampane alebo organizujete podujatia, potrebujete spôsob, ako sledovať, čo sa deje. Možno sa tiež budete chcieť zapojiť do konverzácie, aby ste mohli zachytiť potenciálnych zákazníkov a podporiť podnikanie.
So sociálnym počúvaním môžete sledovať kľúčové slová naprieč kanálmi sociálnych médií v reálnom čase. To znamená, že môžete pomôcť svojim iniciatívam uspieť a maximalizovať hodnotu, ktorú získate vy aj vaši účastníci.
Tip na počúvanie sociálnych médií: 5. Identifikujte príležitosti
Od platených sociálnych sietí až po optimalizáciu pre vyhľadávače (SEO), vaša organizácia môže využívať širokú škálu techník získavania zákazníkov. V mnohých prípadoch môžete do zoznamu možností pridať sociálne počúvanie.
Ak do svojej rutiny sociálneho počúvania pridáte správne kľúčové slová a značky hash, môžete nájsť ľudí, ktorí hľadajú riešenia, ktoré predávate. Reagovaním na ich príspevky na sociálnych sieťach môžete zvýšiť povedomie o značke, generovať potenciálnych zákazníkov a dokonca vyhrať predaj.
Tip na počúvanie sociálnych médií: 6. Preskúmajte konkurentov
Sociálne počúvanie vám umožňuje spracovať prakticky akýkoľvek verejný obsah sociálnych médií. To znamená, že táto technika vám môže pomôcť objaviť konverzácie na takmer akúkoľvek tému. Vďaka tomu je ideálny aj pre konkurenčný výskum.
Keď používate sociálne počúvanie na konkurenčný výskum, môžete posúdiť sentiment zákazníkov. Môžete tiež identifikovať bežné problémy zákazníkov, s ktorými sa stretávajú vaši konkurenti. Potom môžete svoje štatistiky použiť na informovanie o svojom marketingovom úsilí, umiestnení a podpore.
Tip na počúvanie sociálnych médií: 7. Poznajte svoje odvetvie
Sociálne počúvanie je tiež ideálne na sledovanie trendov v odvetví a identifikáciu obľúbených tém konverzácie. Môžete použiť sociálne nástroje na počúvanie na sledovanie kľúčových slov, fráz a čísel pre konkrétne odvetvie, aby ste mali prehľad o tom, čo sa deje.
Potom môžete použiť to, čo ste sa naučili, na vytvorenie myšlienkového vedenia a ponúkanie informovaných názorov. Môžete tiež vytvoriť lepší obsah pre svoj digitálny marketing.
Ako robíte sociálne počúvanie?
So správnymi nástrojmi na monitorovanie sociálnych médií a jednoduchým pracovným postupom zvládnete sociálne počúvanie. Od výberu nástroja až po získanie prehľadov o sociálnych údajoch, tu je návod, ako úspešne vykonávať sociálne počúvanie.
1. Rozhodnite sa pre nástroj sociálneho počúvania
So sociálnym nástrojom na počúvanie môžete automatizovať vyhľadávanie kľúčových slov a hashtagov. Mnohé nástroje tiež poskytujú prehľady a informačné panely, ktoré vám pomôžu efektívne spracovávať údaje.
Buffer
Ako kompletné riešenie sociálnych médií, Buffer má vstavaný nástroj sociálneho počúvania. Pomocou tohto výkonného nástroja môžete počúvať na Facebooku, Instagrame, Twitteri a YouTube, čo vám umožní naladiť sa na kľúčové konverzácie cez kanály sociálnych médií.
Môžete si nastaviť vlastné vyhľadávanie počúvania na Instagrame, Twitteri a YouTube. Spoľahnite sa na Buffer, ktorý zjednoduší všetko od prieskumu trhu až po konkurenčný prieskum.
Buffer automaticky identifikuje všetky verejné zmienky o značke na všetkých podporovaných profiloch. Takže sa môžete spoľahnúť na spoločnosť Buffer, pokiaľ ide o zákaznícku podporu a správu reputácie.
Okrem toho vám Buffer pomáha pochopiť, ako sa trendy vyvíjajú v priebehu času. Pomocou integrovaných nástrojov na vytváranie prehľadov a analýzy sociálnych médií môžete monitorovať objem konverzácií a posúdiť, ako kľúčové témy ovplyvňujú viditeľnosť vašej značky.
Brandwatch
Popredná platforma spotrebiteľských informácií, Brandwatch sa špecializuje na sociálne počúvanie. Tento špecializovaný nástroj podporuje celý rad sociálnych médií a kanálov, fór a webových stránok, takže dokáže sledovať trendy a konverzácie v digitálnych priestoroch.
Brandwatch využíva umelú inteligenciu (AI) na analýzu trendov, vyhodnocovanie obrázkov a efektívnu klasifikáciu sentimentu. Týmto spôsobom môžete rýchlo získať odpovede – a môžete spravovať svoju značku, vyhýbať sa krízam a hodnotiť konkurentov skôr, než zmeškáte kľúčový moment.
TalkWalker
Ďalšia špičková platforma spotrebiteľských informácií, Talkwalker je navrhnutý tak, aby našiel a spracoval nespočetné množstvo signálov, ktoré váš cieľový trh vysiela. S týmto sociálnym nástrojom na počúvanie môžete sledovať dôležité témy na viacerých kanáloch súčasne. Týmto spôsobom môžete presnejšie porozumieť svojej zákazníckej základni – a identifikovať zmeny, keď k nim dôjde.
Jeho technológia poháňaná AI dokáže analyzovať text a obrázky. Používatelia môžu kedykoľvek sledovať, čo ich publikum hovorí a ako sa cíti. Tento nástroj na počúvanie môžete použiť aj na prieskum konkurencie a trhu. Tento nástroj vám môže pomôcť pri raste vášho podnikania a zostať na špici vo svojom odbore – napriek zmenám vo vašom odvetví.
2. Nastavte vyhľadávanie rukovätí a kľúčových slov
Po výbere nástroja môžete začať automatizovať vyhľadávanie na sociálnych sieťach a vytvárať informačné panely. Ak chcete nastaviť vyhľadávanie počúvania na sociálnej sieti v Buffer, otvorte nastavenia svojho sociálneho profilu a vyberte profil, ktorý chcete nakonfigurovať.
Kliknutím vytvorte nové vyhľadávanie a pomenujte ho, aby ste zjednodušili sledovanie a vytváranie prehľadov. Potom zadajte všetky kľúčové slová, ktoré chcete zahrnúť do vyhľadávania.
Upozorňujeme, že Buffer podporuje rôzne parametre vyhľadávania pre každú platformu. Napríklad Instagram umožňuje vyhľadávanie hashtagov a Twitter umožňuje vlastné vyhľadávanie rukovätí, kľúčových slov a fráz.
Môžete tiež nastaviť, aby počúvanie vyhľadávania na Twitteri ignorovalo vybrané slová, frázy alebo rukoväte. Táto možnosť pomáha udržať úsilie pri počúvaní na správnej ceste a eliminuje irelevantný obsah. Ak potrebujete cielenejšie výsledky, vždy môžete pridať výrazy, ktoré budete neskôr ignorovať.
Buffer vám tiež umožňuje začleniť vybrané vyhľadávania do skóre povedomia o značke. Používateľov, ktorí sa zobrazujú vo vybraných vyhľadávaniach, môžete pridať aj na informačný panel fanúšikov a sledovateľov. Táto možnosť je užitočná pre značkové vyhľadávania, pretože vám môže pomôcť udržať si prehľad o ľuďoch, ktorí hovoria o vašej firme.
3. Odpovedajte na zmienky a zapájajte sa do konverzácií
Buffer automaticky pridáva priame zmienky na vašu kartu počúvania. Po vytvorení vlastných vyhľadávaní počúvania na sociálnych sieťach nájdete všetky výsledky v doručenej pošte oddelené sociálnym profilom.
Ak chcete spracovať výsledky z jedného vyhľadávania naraz, otvorte ponuku Filtre a vyberte vyhľadávanie, ktoré chcete zobraziť.
Potom kliknite na jednotlivé položky, aby ste si prečítali a zapojili sa do konverzácie. Môžete odpovedať na položky počúvania z vybraných kanálov (Twitter) priamo v Buffer. Keď API neumožňuje priame odpovede v Buffer, môžete kliknutím zobraziť príspevok na pôvodnom kanáli.
V niektorých prípadoch môže mať väčší zmysel, aby člen tímu odpovedal na položku počúvania v sociálnej sieti. Kliknutím na tlačidlo môžete priradiť ľubovoľný obsah na počúvanie členovi tímu alebo si ho uložiť ako záložku pre budúce sledovanie.
K položkám počúvania môžete tiež pridať vlastné štítky, aby ste sa k nim mohli neskôr vrátiť. Môžete si napríklad chcieť uložiť položky, ktoré sa zdajú byť obzvlášť užitočné pre prieskum trhu. Označené položky môžete získať neskôr pomocou vstavaných filtrov.
Okrem monitorovania konverzácií vám Buffer tiež umožňuje sledovať relevantných používateľov, keď to API umožňuje.
Na karte počúvania môžete napríklad sledovať zmienky o značke a priame interakcie s používateľmi Facebooku. Ak používateľ pravidelne spomína vašu značku, môžete sledovať sentiment v priebehu času a pridať interné poznámky o vašich interakciách.
4. Spracujte svoje výsledky sociálneho počúvania
Ak chcete zobraziť štatistiky zo svojich vyhľadávaní na sociálnych sieťach, prejdite na kartu Prehľady a vyberte profil na sociálnej sieti.
Buffer automaticky sleduje počet položiek počúvania generovaných každý deň. Týmto spôsobom môžete identifikovať vzorce a určiť, či sú konverzácie časom hlasnejšie alebo či iné okolnosti spôsobujú výkyvy.
Môžete tiež vidieť, ako určité hashtagy a vybrané ďalšie témy ovplyvnili povedomie o vašej značke. Informačný panel automaticky porovnáva vaše skóre povedomia o značke s predchádzajúcim obdobím, takže môžete vidieť, či táto metrika neustále rastie.
Môžete dokonca použiť štítky doručenej pošty pre správy Buffer na sledovanie nálady. Takže môžete pochopiť, či sa konverzácie vyvíjajú pozitívnym alebo negatívnym smerom. Vždy máte možnosť manuálne použiť štítky na položky počúvania na sociálnych sieťach.
Ak chcete ušetriť čas, môžete ich nastaviť tak, aby sa namiesto toho používali automaticky.
Otvorte nastavenia pre príslušný sociálny profil a vyberte položku Asistent doručenej pošty. Kliknutím vytvorte nové pravidlo moderovania a zadajte kľúčové slová, ktoré zodpovedajú rôznym náladám, ktoré chcete sledovať. Napríklad výrazy ako „ďakujem“ a „výborne“ často signalizujú pozitívny sentiment.
Po nastavení automatických pravidiel alebo manuálnom použití štítkov môžete v prehľade v sekcii Distribúcia štítkov sledovať sentiment. Tento prehľad štítkov zahŕňa položky počúvania a doručenej pošty, aby ste získali úplný prehľad o tom, ako ľudia vnímajú vašu značku.
Nakoniec spolupracujte so svojím tímom na efektívnom využívaní poznatkov zo sociálneho počúvania.
Ak ste napríklad zistili, že sentiment zákazníkov sa posunul negatívnym smerom, možno je čas identifikovať a riešiť základné príčiny. Alebo ak ste zistili, že väčšina zmienok o vašej značke súvisí s otázkami služieb zákazníkom, možno budete chcieť preskúmať špecializované kanály podpory.
Teraz, keď viete viac o hodnote sociálneho počúvania, pozrite sa, ako to robia zavedené značky.
Pozrite si tri prípadové štúdie počúvania sociálnych médií a získajte motiváciu skočiť do toho.
Prípadové štúdie počúvania sociálnych médií: Tylenol
Produkty Tylenol už desaťročia poskytujú ľuďom veľmi potrebnú úľavu od bolesti. Postupom času sa však vyvinuli typy stavov, ktoré vyžadujú Tylenol.
Tylenol robil sociálne počúvanie, aby zistil príčiny a trendy okolo podmienok, ktoré môže Tylenol zmierniť. Tieto zistenia pomáhajú riadiť marketingovú stratégiu spoločnosti a rozvíjať podnikanie.
Počas sociálneho počúvania spoločnosť urobila dôležitý objav. Ľudia s koníčkami vyžadujúcimi intenzívne a trvalé sústredenie čoraz častejšie hlásili príznaky migrény. V mnohých prípadoch pletařky viedli konverzáciu a uviedli, že ich hobby viedlo k namáhaniu očí a migréne.
Pomocou týchto poznatkov Tylenol upravil svoju marketingovú a SEO stratégiu začleniť túto cieľovú skupinu. Spoločnosť vytvorila obsah určený pre pletiarov a náročných koníčkov. Následne hlásila zvýšenú návštevnosť webu.
Prípadové štúdie počúvania sociálnych médií: Fitbit
Ako oveľa novšia spoločnosť v rýchlo rastúcom priestore nositeľných technológií, Fitbit sa spolieha na sociálne médiá pre všetko od sťažností zákazníkov až po požiadavky na funkcie. Spoločnosť využíva sociálne počúvanie na sledovanie nálady zákazníkov a usmerňovanie vývoja produktov.
Ako hovorí riaditeľka komunity Allison Leahy, „Zákaznícka skúsenosť je skutočne prvoradá pre všetko, čo tu robíme.“
Na poskytovanie starostlivosti o zákazníkov Fitbit pozorne monitoruje kanály sociálnych médií. Cieľom spoločnosti je rýchlo reagovať na otázky a sťažnosti zákazníkov s cieľom vytvoriť radosť a inšpirovať lojalitu.
S komplexným prístupom sociálneho počúvania môže spoločnosť tiež identifikovať vznikajúce problémy a zhromažďovať údaje na zlepšenie riešenia problémov. Potom organizácia poskytne produktovým tímom prehľad, ktorý je potrebné zvážiť pri budúcich vydaniach.
Napríklad funkcia Reminders to Move od Fitbit bola inšpirovaná požiadavkami zákazníkov. Táto funkcia v pravidelných intervaloch generuje upozornenie, ktoré používateľom pripomína, aby boli aktívni, čo im pomáha nazbierať viac krokov počas dňa.
Prípadové štúdie počúvania sociálnych médií: Southwest Airlines
Ako jedna z troch najrušnejších leteckých spoločností v Spojených štátoch, Southwest Airlines ľahko prijíma tisíce zmienok na sociálnych sieťach v typický deň. Od otázok o letoch a produktoch až po sťažnosti na meškanie a problémy s predajom lístkov, spoločnosť musí spracovať širokú škálu interakcií so zákazníkmi.
Ak chcete spravovať všetky tieto údaje, Southwest určil Centrum počúvania na sociálne počúvanie. Členovia tímu tu monitorujú zmienky v reálnom čase pomocou farebne označeného systému, ktorý rozlišuje pozitívne a negatívne príspevky a tweety.
Keďže tím sociálneho počúvania má za úlohu poskytovať zákaznícku podporu, členovia tímu sa snažia riešiť negatívne zmienky čo najefektívnejšie. V skutočnosti si spoločnosť Southwest stanovila za cieľ odpovedať na akúkoľvek otázku len za 15 minút.
Pri budovaní vzťahov so zákazníkmi sa spoločnosť Southwest spolieha na nástroje na monitorovanie značky, ktoré sledujú minulé interakcie. Členovia tímu tak hneď vedia, či používatelia sociálnych médií už so značkou komunikovali. Týmto spôsobom môžu použiť predchádzajúci kontext na usmernenie budúcich rozhovorov.
Keďže sociálne počúvanie môže odhaliť kritické informácie o vašej značke, konkurencii a vašom odvetví, je to nevyhnutný proces, ktorý musia marketéri na sociálnych sieťach zvládnuť.
Tieto prípadové štúdie počúvania sociálnych médií ukazujú, aká cenná môže byť táto technika. Nech vám ponúknu inšpiráciu na nastavenie pracovného postupu, ktorý vyhovuje potrebám a rozpočtu vášho tímu.
