Pozitívne recenzie sú skvelé na to, aby ukázali potenciálnym zákazníkom, že vašej firme môžu dôverovať. Čo sa však stane, keď sa objavia recenzie, ktoré nie sú také pozitívne? Ak sa naučíte, ako správne reagovať na negatívne recenzie, môžete predísť škodám, ktoré by mohli spôsobiť, a ukázať svojim zákazníkom, že ste odhodlaní uspokojovať ich potreby.
Prečo na recenziách záleží
Predtým, ako niekto uskutoční nákup, chce vedieť, že neplytvá peniazmi. Recenzie môžu zákazníkov upokojiť, no recenzie sú nevyhnutné z iných dôvodov.
Zlepšenie hodnotenia vyhľadávania
Recenzie zohrávajú rozhodujúcu úlohu v tom, ako spoločnosť Google umiestňuje web vašej firmy v rebríčkoch vyhľadávania. Čím viac recenzií má vaša firma, tým je pravdepodobnejšie, že sa vaša firma zobrazí vo vyhľadávaniach. Ale to nie je jediný spôsob, ako recenzie pomáhajú zákazníkom nájsť vašu firmu. Vaše recenzie sa tiež zobrazujú spolu s informáciami vo vašom firemnom profile na Googli. Miestni zákazníci si môžu pozrieť vaše hodnotenie hviezdičkami skôr, ako vyhľadajú čokoľvek iné o vašej spoločnosti.
Viesť k vyšším mieram konverzie
Ak sa chcete dozvedieť, ako zlepšiť mieru konverzie elektronického obchodu, zvážte pridanie recenzií na vašu stránku. Recenzie môžu predstavovať rozdiel medzi zákazníkom na plote a zákazníkom, ktorý je pripravený kliknúť na tlačidlo kúpiť. Ľudia s väčšou pravdepodobnosťou nakupujú, ak ostatní súhlasia s tým, že je to dobrá voľba. Online recenzie sú významným zdrojom sociálnych dôkazov a vďaka nim sa zákazníci cítia istejšie pri svojich nákupoch.
Vyzerajte dôveryhodne
Recenzie sú kľúčovou zložkou online identity vašej značky. Zákazníci zvyčajne neveria firmám, ktoré majú hodnotenia nižšie ako štyri hviezdičky. Vyššie hodnotenia hviezdičkami si môžu vybudovať dôveru u zákazníkov a urobiť vašu firmu v ich očiach spoľahlivejšou. Takže aj keď sa vzdialenosť medzi štvorhviezdičkovou a päťhviezdičkovou recenziou môže zdať malá, spoločnosti s vyšším hodnotením majú väčšiu pravdepodobnosť predaja, pretože zákazníci majú pocit, že im môžu viac dôverovať.
Nevyhnutné pre rozhodovanie
Väčšina nakupujúcich si myslí, že online recenzie sú rozhodujúce pre ich nákupné rozhodnutia. Konzultujú stránky ako Google a Yelp, aby im pomohli urobiť tieto rozhodnutia. A je pravdepodobnejšie, že si tieto zdroje pozrú, ako sa budú pýtať priateľov a rodiny. To, že zákazníci hovoria o vašej značke a ich skúsenostiach s ňou, je skvelá forma reklamy. A povzbudzovanie recenzií zákazníkov môže v budúcnosti viesť k viacerým zákazníkom.
Otvorená linka pre zákazníkov
Online recenzie nie sú len spôsobom, ako môžu vaši zákazníci zdieľať svoje skúsenosti. Vďaka nim sa s vami zákazníci delia o svoje skúsenosti. Recenzie slúžia ako spôsob, akým môžu zákazníci byť úprimní o svojich nákupoch a skúsenostiach. Tieto recenzie vám umožňujú poďakovať svojim zákazníkom alebo im ponúknuť budúce propagačné akcie. Najdôležitejšie však je, že tieto recenzie vám umožňujú konať rýchlo a vyriešiť všetky problémy, ktoré musí zákazník preukázať, že vám na nich záleží a že si ich ako zákazníkov vážite.
Ako reagovať na negatívne recenzie
Recenzie môžu urobiť veľa pre prilákanie nových zákazníkov a budovanie reputácie vašej spoločnosti. Negatívne recenzie však môžu vyniknúť a zabrániť novým zákazníkom dôverovať vašej značke. Preto je dôležité naučiť sa rýchlo a efektívne reagovať na negatívne recenzie. Nasledujúce kroky vám môžu pomôcť predísť akýmkoľvek škodlivým účinkom, ktoré môžu mať negatívne recenzie.
Rýchlo odpovedzte
Kedykoľvek si všimnete zlú recenziu, nájdite si čas na jej prečítanie a naplánujte si jej riešenie. Ideálne je odpovedať do 24-48 hodín. Nechcete, aby zlá recenzia zostala bez odpovede. Ak bol zákazník s vašou spoločnosťou natoľko nespokojný, že sa rozhodol zanechať recenziu, malo by to byť vašou najvyššou prioritou.
Buďte profesionáli
Negatívna recenzia môže mať pocit, že vás niekto zavolá, ale nie je čas začať bojovať. Odpovedzte pokojne a jasne a uveďte, čo urobíte, aby ste napravili negatívnu skúsenosť zákazníka. Aj keď niektorí recenzenti môžu používať vznetlivý jazyk alebo pôsobiť detinsky, je nevyhnutné zostať profesionálom. Aj keď jeden zákazník použije recenziu na urážku vašej značky, ostatní zákazníci sledujú, ako reagujete.
Je tiež dobré mať postup na riešenie negatívnych recenzií. Vytvorenie referencie, ktorú majú zamestnanci nasledovať, môže byť skvelým spôsobom, ako vzdelávať členov tímu o tom, ako by ste chceli tieto situácie riešiť. Navyše to vytvára súdržný prístup, ak potrebujete delegovať úlohu reagovať na niekoho iného.
Prijmite sťažnosť
Ak mal recenzent zlú skúsenosť alebo dostal chybný produkt, uznajte to. Preukázanie empatie môže ísť ďaleko a zákazníci ocenia, že ste sa chopili iniciatívy pri riešení akýchkoľvek problémov.
Uznanie sťažností môže byť tiež vynikajúcim spôsobom, ako zabrániť akýmkoľvek vedľajším účinkom škodlivých recenzií produktov. Ak na negatívnu recenziu odpoviete niečím tak jednoduchým, ako je „ospravedlňujeme sa, že ste mali zlú skúsenosť“, môže to spôsobiť, že sa zákazník bude cítiť viditeľný a zabráni tomu, aby sa zlá recenzia ešte viac poškodila.
Ospravedlňte sa a prevezmite zodpovednosť
Neoddeliteľnou súčasťou služieb zákazníkom je ospravedlňovať sa zákazníkovi a nie sa s ním hádať. Ak zákazníkovi ukážete, že ste počuli jeho sťažnosť, ľutujete, že sa to stalo, a že nabudúce to urobíte lepšie, môžete ukázať budúcim zákazníkom, že svoju firmu držíte na vysokej úrovni a nemali by očakávať, že budú mať rovnakú skúsenosť ako zlá recenzia.
V prípade potreby poskytnite vysvetlenie
Nie všetky negatívne recenzie vyžadujú vysvetlenie, ale môžu závisieť od toho, čo je v recenzii. Podniky sa mýlia a produkty občas zaostávajú. Vysvetlenie nízkej kvality materiálu, nesprávnej komunikácie, technických problémov, pomalých dodacích lehôt alebo nedoobjednaných produktov môže zákazníkom pomôcť pochopiť, čo sa stalo, a byť pripravení odpustiť vašej firme zlé skúsenosti.
Pri vysvetľovaní sa uistite, že neospravedlňujete mizernú skúsenosť. Nechcite, aby to vyzeralo, že sa ospravedlňujete. Pri vysvetľovaní dajte jasne najavo, že vás to mrzí. Dajte recenzentovi vedieť, čo môžete ponúknuť, aby ste mu vynahradili jeho skúsenosti.
Prepnite diskusiu do režimu offline
Všetky recenzie sú verejné a rovnako ako dobré recenzie môžu vybudovať dôveru zákazníkov, tie zlé môžu túto dôveru zlomiť. Čím je vaša odpoveď viditeľnejšia, tým viac ľudí ju uvidí. Vo svojej odpovedi na negatívnu recenziu navrhnite, že by ste chceli diskusiu presunúť na súkromné miesto, ako je e-mail alebo telefonický hovor, takže nie všetci zákazníci uvidia celú túto konverzáciu.
Urob to správne
Aj keď zlá skúsenosť zákazníka nebola priamo vinou vášho podnikania, prevezmite zodpovednosť a posilnite vysoké štandardy svojho podnikania. Dajte jasne najavo, že ste rovnako sklamaní, že mali zlú skúsenosť. Zvážte možnosť vrátenia peňazí alebo bezplatnej služby či produktu, aby ste veci napravili.
Náprava môže tiež povzbudiť recenzenta, aby negatívnu recenziu odstránil. V žiadnom prípade by ste ich však nemali žiadať, aby ho odstránili. Vaši zákazníci chcú mať pocit, že počujete ich sťažnosti, a žiadosť o odstránenie recenzie môže podnietiť ďalšie kontroverzie.
Príklady odpovedí
Odpovedať na negatívnu recenziu nemusí byť zložité. Tu je niekoľko príkladov, ako môžete nabudúce odpovedať:
Budovanie lepšej zákazníckej skúsenosti
Naučiť sa vysporiadať sa s negatívnymi recenziami je len jedným krokom k riadeniu online reputácie vašej značky. Mať správne nástroje na obsluhu svojich zákazníkov môže znamenať rozdiel medzi spokojnosťou a sklamaním. Pri vytváraní bezproblémovej a intuitívnej zákazníckej skúsenosti vám Hostinger kryje chrbát. Posilnite svoj online obchod pomocou plne spravovaného hostingu WooCommerce a radikálne skrátite časy načítania, aby ste mohli lepšie slúžiť svojim zákazníkom.
Pozrite si naše plne spravované plány WooCommerce, aby ste mohli začať ešte dnes.
